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（20学时）丁太生-收集轨道交通服务人员的基本礼仪《城市轨道交通服务礼仪》第一节仪容礼仪教学目标通过本章的学习，使学生了解仪容的基本常识，明确仪表的内涵;了解塑造仪容礼仪的意义，掌握发型梳理及帽子佩戴的基本原则和要求，了解化妆的基本步骤和基本的化妆技巧。一、仪容修饰要求仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要求是美观、整洁、得体。面部的要求眼睛、耳朵和颈部、鼻子、嘴、牙齿个人卫生的要求手部要求体味要求二、发型的修饰要求做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。发部的造型选择面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严肃、利落大方的原则。男乘务员的发型选择长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。女乘务员的发型选择女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特。长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过肩膀为宜。佩戴帽子与发饰要求男乘务员帽沿边与帽沿边保持水平，不露头帘。女乘务员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。三、化妆技巧对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆最好能在短时间内完成，利用自然美且能与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻的香水，都是与工作不相符合的。化妆若和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生动、高雅的气质。化妆的原则自然淡雅的原则扬长避短的原则整体协调的原则化妆禁忌（1）离奇出众的创意妆（2）残妆示人（3）当众化妆皮肤保养（1）护肤技巧（2）适当运动（3）饮食合理化妆步骤打粉底眼影眼线睫毛眉毛涂腮红口红四、仪容礼仪指导与实训化妆实训准备粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等职业妆实训化妆实训工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等基础底妆第二节仪表礼仪教学目标：通过本章的学习，使学生掌握轨道交通工作人员的着装原则，了解商务人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合着装的要求及综合服装搭配能力，从而更好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的良好形象，展示企业良好的精神面貌。一、不同场合的着装服装穿着的基本原则TPO原则:时间原则地点原则场合原则正装的穿着男士着装礼仪男士场合着装要点男士西装着装规范男士西服穿着禁忌女士着装礼仪女士职业装选择女士职业装鞋袜的搭配女士着装配饰女士服装禁忌制服的穿着制服标志着自己的职业特色。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环境相配，有一种美的内涵。任何公司都有自己的制服，制服可以衬托一个人，通过一件制服可以看到一个人的职业形象，展现出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种自豪感和责任感。制服的穿着要求和规范外观整洁文明着装穿着搭配得当仪表礼仪指导与实训一、仪容仪表自检与互检个人卫生发型服装穿着规范鞋袜搭配合理配饰搭配二、评价表打分并点评教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进行详细的讲解并结合相配套的训练方法与实训、考核方案，引导轨道交通服务人员正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。第三节仪态礼仪第一节轨道交通服务人员的表情礼仪表情交流时的四个原则谦恭友好适时真诚客运服务人员的眼神眼神运用的具体要求以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客行注目礼视线要与乘客保持相应的高度，正视、平视的视线更能引起人的好感运用目光向乘客致意眼神的组成接触时间接触方向上三角区(眼角至额头)中三角区(眼角以下的面部)眼神的变化微笑微笑的种类温馨的表情会心的微笑灿烂的微笑微笑的禁忌不要缺乏诚意，强装笑脸不要露初笑容随即收起不要受情绪左右而笑不要把微笑只留给上级、朋友等少数人微笑实训情景熏陶训练微笑与形体的配合不同工作情景的微笑站姿是指人在停止行动之后，直立身体，双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。二、工作中站姿站姿的基本要求基本站姿，指的是人们在自然直立时所采用的正确姿势。标准是正和直，主要特点是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、腿直。工作中不同的站姿方式垂放站姿前搭手位站姿后搭手位站姿站姿禁忌站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工作人员要尽量注意身体各部位的要求，避免出现不良的站姿。实训方法背靠背站立顶书训练背靠墙练习三、工作中坐姿的基本要求与要领坐姿的基本要求入座时要轻稳臀部坐在椅子1/2或者2/3处离座时要自然稳当女士常见的坐姿正坐式开关式男士常见的坐姿正坐式重叠式坐姿禁忌侧肩、耸肩、上身不正含胸或过于挺胸双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在腿间趴伏桌面，背部拱起翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人四、工作中步态的基本要求与要领步态的基本要求双肩应平稳、上身挺直、注意步位、步幅适当工作情况下的步态标准与乘客迎面相遇时陪同引领乘客时进出升降式电梯时搀扶帮助他人时步态禁忌走路“内八字”或“外八字”蹬踏和拖蹭地面，垫脚走路步伐过快或过慢五、工作中蹲姿的基本要求与要领蹲姿的基本要求：蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然。蹲姿的不同形式高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿禁忌行进中突然下蹲背对他人正对他人蹲下女士裙装时下蹲毫无遮饰正常工作中蹲姿休息仪态礼仪指导与训练站姿训练坐姿训练步态训练蹲姿训练三、交往礼仪适当的手势：手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。它可以加重语气，增加感染力常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆式、斜摆式、直摆式鞠躬身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动。给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45度或90度。致意礼节致意是指向他人表示问候的心意，有礼节、行为举止表现出来。通常在迎送、被别人引见、拜访是为见面所必施的礼节。礼貌的致意会给人一种友好愉快的感受。点头致意注目致意点头致意欠身致意握手握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼。男女之间的握手宾主之间的握手长幼之间的握手上下级之间的握手握手禁忌男士戴着帽子和手套；长久地握着异性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手时目光左顾右盼。物品交递的方式递交文件时递送剪刀利器等尖锐物品第四节沟通礼仪教学目标：通过沟通礼仪的学习，使学生了解轨道交通服务人员规范的服务用语，熟悉掌握服务人员岗位用语，锻炼学生与乘客交流时语言的表达能力，提高服务人员的语言运用及沟通能力，以提高自身的岗位服务水平。言语表达——你的第二张名片见面礼仪称呼礼仪敬称、亲属称谓、职业称谓、职称称谓、姓名称谓、统称问候礼仪问候要积极主动问候声音要清晰、洪亮且柔和问候时要注视乘客的眼睛。应答礼仪应答询问时，思想要集中应答乘客提问时语言简洁、准且，语气委婉应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一一作答电话礼仪打电话前将要说的事情整理出来电话接通后，确认对方，报上姓名恰当选择打电话的时间、地点、场合电话内容应言简意赅；打电话电话礼仪听到电话三声内拿起话筒；接电话，应主动报上姓名；接电话应准备好记录。接电话电话礼仪听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵；接电话时开头问候语要有精神；讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近；来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给他回电；接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵；工作中朋友来电，应迅速结束电话。注意事项关键点谁先挂断电话？地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。电话礼仪4W一HWHO来电人的姓名、先生、女士；WHEN来电提及的日期、时间和来电时间；WHERE来电提及的地点、场所；WHY来电提及因由；HOW如何做、方法、要求电话留言语言礼仪“跟我说吧！”---“若方便的话，请告诉我！”“就这样吧！”---“你看这样怎么样？”“对不起了！”---“给您添麻烦了！”比比哪个更好语言礼仪小王：“你姓什么？”小张：“请问你贵姓？”小李：“站长现在不在”小赵：“站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？”你喜欢那种表达方式规范的语言会更美讲好普通话：避免方言土话、行话语言要准确：切忌道听途说，没有依据语言要文明：杜绝脏话语言要礼貌：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。文明规范的服务语言常用的敬语：“请”、“您”、“劳驾”、“贵方”、“贵公司”、“谢谢”、“再见”等常用的赞美语：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好”、“太漂亮了”、“您说的真对”等常用的致谦语有：“对不起”、“非常抱歉”“请原谅”、“不好意思”等表示谦意的语言。注意在工作中要规范使用、及时道歉、得体大方、言行统一。与乘客沟通的技巧沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容，也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘客对公司的了解，自觉的配合工作人员的工作，有利于人际关系的和谐。看的技巧：要学会察言观色看的距离把握听的技巧：倾听的意义倾听的方法说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合问的技巧：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语客运服务语言礼仪客运服务人员在与旅客接触和提供服务过程中，倾听、应答、解释、劝告和说服等是常用的语言与交谈形式。言谈规则原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心；不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”；不指责：平等对待旅客，不对旅客表示出怀疑、鄙视对方的言行；理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应注意：与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉；谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解””想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话说完；在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论；热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣；谈话中不要使用外语与方言；谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。客运服务语言礼仪谈话与倾听礼仪在工作中，服务人员会遇到顺意、逆意和中间旅客：充分了解、体谅对方心态；部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接受“是，是，不过……”；把握说服的时机；谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；掌握说服技巧。客运服务语言礼仪劝告与说服语言礼仪客运服务语言礼仪应答语言礼仪•答询用语要求热情有礼、认真负责、耐心细致；•把握回答要领，讲究回答技