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到货服务管理文件汇编客户与创新业务管理本部/客户服务部2015.5.82目录概述1服务标准2对账标准3奖惩标准45总结3概述为落实集团“1234”战略，改善到货服务，集团于2015年3月17日成立到货服务改善项目组。截止到4月30日，项目组梳理、完善了到货服务相关制度。为方便一线培训和查阅，现汇编如下，请各事业部、大区在一个月之内完成相关培训和宣传，确保一线员工能根据公司流程标准迅速处理到货服务相关问题，同时提升员工和客户体验。编号类型制度名称管理部门发文时间联系人1服务标准远距离派送管理规定运输管理部2015/2/11谷鑫宇2外租车管理制度运输管理部2015/5/8赵会3提送货服务礼仪及言谈举止规范运输管理部2015/5/4谷鑫宇4送货上楼服务管理规范运输管理部2015/5/4谷鑫宇5进仓管理规定价格管理部2015/5/5柯兵6签单管理规定客户服务部2014/10/16刘丹丹7对账标准到货服务费内部对账管理规定客户服务部2015/5/4刘丹丹8奖惩标准客户投诉管理制度客户服务部2014/4/1王丽翠9内部投诉处理和升级制度客户服务部2014/8/18王丽翠10关于2014年特殊送货服务专项奖励的通知客户服务部2014/7/17苏孝宁11到货服务处罚条例（修订）客户服务部2015/5/25苏孝宁注：本培训材料仅包含要点，未尽事宜详见原制度！4目录概述1服务标准2对账标准3奖惩标准45总结5服务标准——《远距离派送管理规定》一、送货上门开单要求三个必须：开单公司必须以DC系统GIS查询送货距离为准，按照价格管理部标准收取送货费用开单收货地址必须精确到：城市+区+路+号（例如:上海市闵行区华翔路2239号）送货距离超过60公里不提供送货服务，如需到货公司服务必须取得到货公司送货部门同意，且应收取的远距离送货费金额以送货网点报价为准二、违规处理规定损失处理：开单收费收费不足，造成的损失将由发货开单公司承担处罚标准：如客户不愿意补交差额费用，则按收费不足部分给予开单人员70%的处罚，最高限额2000元，给予直管经理30%处罚，最高限额1000元。仲裁受理：到货公司对60公里以上送货费用有争议，通过向集团理赔与服务质量组提交仲裁申请，集团理赔与服务质量组将以GIS系统送货距离和到货公司报价（需提供收费依据）为准来执行仲裁对帐。三个必须：1、开单公司必须以DC系统GIS查询送货距离为准，按照价格管理部标准收取送货费用2、开单收货地址必须精确到：城市+区+路+号（例如:上海市闵行区华翔路2239号）3、送货距离超过60公里不提供送货服务，如需到货公司服务必须取得到货公司送货部门同意，且应收取的远距离送货费金额以送货网点报价为准6服务标准——《外租车管理制度》一、短途外租车合同签署一、车源寻找：门店提供三家以上外租车车辆信息并填写《签约外租车车源评审表》及相关证照复印件文件车队/运作部。二、车源审核：车队/运作部对门店提供的《签约外租车车源评审表》中的车辆适用规格、资质、车辆信息真实性、合作价格进行审核，对所有外租车车辆资质证照、车主信息进行备案管理，建立《短途外租车车辆信息台账》，因外租车服务质量或对待客户态度恶劣等导致客户投诉，终止该外租车的合作，同时该车将记入使用黑名单，后期不得使用三、合同签署：1、车源确认后，门店按照公司标准模板起草《短途外租车承运合同》，并发起OA合同签审流程，将《短途外租车车源评审表》签字扫描件及车辆信息、资质证照复印件、外租车车主银行账号信息、《短途外租车承运合同》作为附件上传。2、门店凭OA合同签审流程批件、证件扫描件及银行账号信息到财务进行合同盖章签署，合同生效。7服务标准——《外租车管理制度》二、短途外租车使用一、提交用车申请：1、门店每次用车提交OA《临时用车申请》，因特殊情况未能提前提交OA《临时用车申请》，可先通过电话方式向直接上级及车队经理提出用车申请，并在用车两个工作日内补交《临时用车申请》，未经同意私自租车，不予报销外租车费用，由责任人自行承担租车费用。2、首次使用短途外租车需要用车部门向车队报备车源信息，审核通过后在迪辰系统中录入外租车信息。二、批复申请：1、车队/运作部对门店请车必要性、车源合规性、价格合理性、总费用有无超预算进行审批并批复OA《临时用车申请》。2、车辆基本信息录入完毕后，有用车部门在本部门车场内进行车辆入场，录入正确的车辆及司机信息。三、录入运单信息：1、使用短途外租车进行提送货或上下转移业务时，应选录正确的车牌号、司机、运单编号；合同金额要与实际金额相符。2、同一外租车一次提送货或上下转移只能生成一条用车计划；提货直接上转外租车费用体现在提货中，上转移费用为0。四、货物交接：使用短途外租车进行提送货或上下转移业务时，应选录正确的车牌号、司机、运单编号；合同金额要与实际金额相符。3、同一外租车一次提送货或上下转移只能生成一条用车计划；提货直接上转外租车费用体现在提货中，上转移费用为0。五、跟车提送货：未签订承运合同的外租车进行提送货或有代收货款、货到付款、提货费等涉及与客户的资金交接，必须跟随我公司业务员。六、车辆返回确认：外租车在提送货业务完成后，需要返回我公司将相关票据、货物交付用车部门，并再次在《外租车提送货业务交接表》上签字确认业务完成。8服务标准——《外租车管理制度》三、短途外租车费用报销一、提交报销申请：短途外租车费用报销由用车部门负责人发起报销，费用发生三日内必须发起报销流程，短途外租车报销需关联OA《临时租车申请》流程，并附有租车照片、《外租车提送货业务交接表》，外租车费用报销时，需注明是否签约。二、报销费用审核：1、大区总对用车部门的费用报销申请进行审核，确定是否按照要求提供报销信息，预算费用是否超支。2、财务依据短途外租车报销批件、外租车提送货业务交接表、迪辰外租车报账单、发票进行报销；财务需核查收款人、车牌号与迪辰信息是否一致；三、财务支付：1、签约外租车均需银行转账支付，不得现金支付。2、现金支付必须由车主或司机本人领取，并附有车主或司机本人签名确认和联系方式的收款证明；3、财务在完成费用支付后必须在迪辰系统中挑帐，保证无重复报销费用。9服务标准——《提送货服务礼仪及言谈举止规范》一、提送货员仪容仪表基本要求提送货员仪容仪表基本要求衣领衣领整齐、干净，纽扣从第三颗往下要扣齐。衣袖裤腿衣袖裤腿干净、整齐；不得挽袖子卷裤腿。鞋穿平跟或矮跟皮鞋、运动鞋、休闲鞋、布鞋，保持面清洁。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领；不留鬓角、胡须、染发。面部面部清洁，不留胡须，每天刮脸剃须；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食品。手保持清洁，不留长指甲；身上不得有纹身等特殊人为标记。衣领衣袖裤腿鞋头发面部手10服务标准——《提送货服务礼仪及言谈举止规范》二、提送货服务用语要求——与客户通电话“**先生/小姐，您好，这里是天地华宇（**分公司），您看什么时候方便，我们过来提货？”“**先生/小姐您好，这里是天地华宇（**分公司），从**（城市名）给您发来的**件**货已到了，您办理的是送货上门服务，您看什么时候方便收货，我们给您送过去？”“**先生/小姐，您好，我是天地华宇（**分公司）提货（送货）员***，我们大概20分钟后到达您那里，请您做好准备！谢谢！上门提货人员要在接到门店提货指令的10分钟内打电话联系客户，说明自己的身份，约定提货时间。:我们主动打电话给客户预约送货时间时，要说明己的身份，约定送货时间。送货上门或是上门提货的途中，提送货人员应该在即将到达客户处时，提前20分钟给客户打电话，告诉客户即将到达，请客户提前做好准备。1预约提货2预约送货3提送货到达前通知11服务标准——《提送货服务礼仪及言谈举止规范》二、提送货服务用语要求——与客户通电话“**先生/小姐，您好，我是天地华宇（**分公司）提货（送货）员***，由于车辆故障/塞车无法准时到达，预计***时间到达，给你带来不便之处请谅解，谢谢！”“**先生/小姐，您好，我是天地华宇（**分公司）提货（送货）员***，您的下班时间为****，但车辆无法在****时间到达，您看是否可以稍等****时间或者改天提/收货？“**先生/小姐，打扰您了，祝您愉快，再见！”送货上门或是上门提货的途中，送货（提货）车辆故障/塞车情况下无法准时到达客户处，提前20分钟给客户打电话，告知客户预计到达时间。送货上门或是上门提货的途中，客户***时间下班，但车辆无法在***时间内到达客户处，提前20分钟给客户打电话，跟客户商量是否可以等或者改天接收货。礼貌地与客户道别，对给客户带来的打扰表示歉意。4提送货不能准时到达通知5提送货无法到达通知6致电客户结束标准用语12服务标准——《提送货服务礼仪及言谈举止规范》二、提送货服务用语要求——上门提货“您好！请问**先生/小姐在吗？”“**先生/小姐，您好，我是天地华宇**分公司的***，来给您提货。”“**先生/小姐，为了确保运输安全，我们需要检验一下您的货物是否符合我司的运输要求，请您谅解！谢谢！”“**先生/小姐，您的货物重量是**公斤，体积是**立方米。”到企业或工厂提货的，必须要按照该企业或工厂门卫的要求作进门登记或办理准入手续。不得擅自闯入；上门送货时，需要进入室内的，送货人员必须敲门，严禁直接进入室内。敲门时右手握空拳，适度用力在门上敲出响声。到达客户处后，要主动跟客户问好并作自我介绍。服务人员要用望、闻、问等方法，检验客户货物，以确认货物是否为禁运限运物品。给货物称重、量体积时，客户想要亲眼查看的，不得遮掩；称量好后如实告知客户货物的重量与体积，不得虚报瞒报。1进门时2作自我介绍时3帮助客户检验货物时4帮助客户称量货物时13服务标准——《提送货服务礼仪及言谈举止规范》二、提送货服务用语要求——上门提货“**先生/小姐，请您仔细核对一下，若无误，请在这里签字！谢谢！”“**先生/小姐，您的费用总计为**元。”“**先生/小姐，收到您**元（接收客户费用时）；找您**元，这是您的单据，请收好，谢谢！（找还客户零钱时）”货物称量好后，服务人员填写手写运单，不明确的信息要礼貌询问客户，然后根据运单填写货物标签。运单填好后，服务人员要拿运单,用食指指向签字处，将运单和笔递给客户，单证必须正对客户，以方便客户查看。然后请客户核实运单信息并签字。清晰地说出客户的总计费用。收到客户所付金额时，要说出实际收到金额。找还客户零钱时，将钱叠放整齐，双手递给客户，清晰地说出找还金额，等客户接稳后才可松手。手续办理完毕后，要当着客户的面将货物标签贴上，以给客户更加放心的感受！5填制运单及货物标签时6请客户签字时7告知客户费用8收款找零9贴货物标签时14服务标准——《提送货服务礼仪及言谈举止规范》二、提送货服务用语要求——送货上门及与客户道别“您好！请问**先生/小姐在吗？”“**先生/小姐，您好，我是天地华宇**分公司的***，来给您送货。”“**先生/小姐，麻烦您出示一下您的有效证件（身份证、驾驶证、户口本、军人证），谢谢！”“**先生/**小姐，这是您的证件（身份证、驾驶证、户口本、军人证），请收好！”“**先生/小姐，请您仔细核对一下，若无误，在这里签字！谢谢！”到企业或工厂提货的，必须按照该企业或工厂门卫的要求作进门登记或办理准入手续。不得擅自闯入；需要进入室内的，送货人员必须敲门，严禁不敲门直接进入室内。敲门时右手握空拳，适度用力在门上敲出响声。到达客户处后，要主动跟客户问好并作自我介绍。办理交货时，要请客户提供身份证件。用完客户证件后要双手持证件归还客户。在提货检验签收单上登记好客户的证件号码后，送货人员要手拿运单，用食指指向签字处，将运单和笔递给客户，单证必须正对着客户，以方便客户查看。然后请客户核实提货检验签收单信息并签字。1进门时2作自我介绍时3请客户出示有效证件时4请客户出示有效证件时5请客户签字时15服务标准——《提送货服务礼仪及言谈举止规范》二、提送货服务用语要求——送货上门及与客户道别“**先生/小姐，您的费用总计为**元。”“**先生/小姐，收到您