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天猫最新指标解读店铺成功的秘诀201801无忧购体验指标Loremipsumdolorsitametconsectetur指标的作用？•无忧购优质商品店铺筛选打标•天猫无忧购店铺打标什么是天猫无忧购？•天猫无忧购在2018年进行品牌战略全面升级，由原有的特色服务保障（退换无忧、送装无忧、售后无忧）升级为全天猫的优质体验标准。天猫无忧购商品和店铺代表天猫平台的“好服务、好体验”，并享受天猫优质资源扶持。•通过对商品和店铺的全链路消费体验进行严格考核，筛选出在商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验等五个维度表现优异的商家和商品，在消费购物链路上全渠道透出天猫无忧购标识。•此次的天猫无忧购品牌内涵升级旨在为消费者购物体验全程保驾护航的同时，也助力商家提升消费者的认可度并获得更多的交易机会，帮助商家在新零售市场竞争环境下获得更多优质资源，提升总体竞争力。店铺透标规则A商品透标规则BNoworrypurchaserule无忧购透标规则透标考核规则•天猫无忧购店铺体验考核分为两种类型：•A类型是指该店铺主营类目为特色服务考核类目的店铺，店铺透标需要满足单项指标入围，店铺体验总分达标、特色服务考核达标和行业GMV排名的要求。•B类型是指该店铺主营类目为非特色服务考核类目的店铺，店铺透标仅考核基础服务体验得分和店铺成交能力。•同时满足以上考核条件的商家，天猫将对其店铺端透出“优质体验店铺”标。5月初符合条件的商家将在店铺搜索结果页、店铺首页、店铺详情页店铺卡片透出“天猫优质体验店铺”标。•天猫无忧购商品维度透标考核•满足以上条件的商品，5月初天猫将在其在手淘搜索结果页、宝贝详情页透出“天猫无忧购”标识无忧购考核指标介绍-基础服务能力天猫无忧购体验考核基础指标计算逻辑•店铺无忧购能力综合得分=∑各项单项得分*单项权重•1.各维度单项得分：根据商家某单项指标的在所处的主营类目中的排名计算得出（咨询指标暂不计入总分，仅考核入围标准）。在任一单项指标上，卖家的体验得分都是5档（5/优秀，4/良好，3/一般，2/较差，0/很差），5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀，好于大盘绝大多数商家，0分代表同行业水平中体验很差，远低于行业水平。例如：店铺‘A’的物流到货时长为1.5天，系统根据当前行业的情况进行排名并给出得分，店铺A物流到货时长在行业中排top1，系统给分物流得分为5分。•2.单项权重：根据各行业策略要求，不同时期对不同类目的权重也会有相应的要求和调整，目前各行业的权重请见附表4.例如：店铺‘ABC’属于A类目，单项维度得分如下，商品体验4分、物流体验5分，售后体验2分，纠纷投诉5分，则店铺‘ABC’的无忧购能力综合得分=物流体验（5*30%）+商品体验（4*25%）+售后（2*25%）+纠纷投诉（5*20%）=4分天猫无忧购考核指标详情•指标计算说明：•1、商品体验退款率=近30天首次发起且申请退款原因为商品品质问题的订单笔数/近30天成交订单笔数•2、到货时长=近30天签收成功的总时长（支付时间至签收成功时间）/近30天支付且已签订单量•3、物流评价=近30天物流服务被评价的总星数/近30天物流服务的被评价次数•4、仅退款自主完结时长=近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数•5、退货退款自主完结时长=近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数•6、纠纷退款率=近30天（售中售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数•7、旺旺回复率=近30天旺旺在1个自然日内有效响应（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数（咨询人次按子账号每日去重）考核标准•店铺成交能力考核标准•不同维度对应权重本店指标撤标规则•1.透标有效期：每月1号和16号进行考核和打标（打标日），每次透标有效期为打标日起（含打标当日）至下一个打标日（不含次打标日）为止。•2、若商家在透标有效期内出现违反天猫平台交易规则或商品出现相关资质问题，平台将在签署问题被认定成立的对店铺和商品进行撤标处理。对应的处罚及限制打标期间，如下表所示：•注：限制打标期间结束后次日起（含次日）的下一打标日，商家/商品正常参与打标考核；•3、经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品，或其他要求协查的商品及店铺，及与淘宝官方抽检到的特定商品相同的商品，将采取店铺及全店商品天猫无忧购撤标处理。02天猫消费者体验指标Loremipsumdolorsitametconsectetur指标的作用？•1、无忧购优质商品店铺筛选打标•2、平台营销活动准入门槛中考核维度•天猫消费体验指标体系分别从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验五个维度，将近30天的商品评价、首次品质退款率、揽收及时率、到货时长、物流评价、仅退款时长、退货退款时长、仅退款占比、退货退款占比、纠纷退款率、旺旺应答率等11大指标数据纳入展示，提供全链路展示和评估商家体验服务能力有效数据支持。•数据采集周期：所有考核指标选则区间为最近30天的数据指标定义（1）商品体验•商品评价：商品评价=近30天描述相符被评价的总星数/近30天描述相符被评价次数•商品体验退款率：商品体验退款率=近30天内买家首次发起退款时选择与商品体验相关的退款原因的订单/近30天成交的订单笔数物流体验•揽收及时率：揽收及时率=近30天揽收时间早于应揽收时间/近30天应揽收订单量•1、近30天订单时间范围：因揽收时间晚于支付时间，故时间取值为当前时间的前32天至前3天（货到付款订单则为下单时间）•2、应揽收时间:订单上有承诺发货时间以承诺时间为准，平台活动订单以活动规定时间为准，未承诺时间和非平台活动订单且以天猫规则时间为准•3、排除：服务类目商品订单、定制类目订单、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单、应揽收时间前有申请退款的订单•到货时长：到货时长=近30天支付（货到付款订单且为下单时间）且签收成功的总时长/近30天支付且已签订单量•1、近30天支付实际时间区间：因签收时间晚于支付时间，故时间取值为当前时间的前39天至前10天（货到付款订单则为下单时间）•2、排除：预售订单（官方工具）、发货时间设置工具订单、服务类目商品订单、定制类目订单、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单•3、签收成功定义：•3.1自提柜签收时间以：放入自提柜后小件员录签收的时间•3.2物流信息显示签收成功，拒收不算签收成功•物流评价：物流评价=近30天物流服务被评价的总星数/近30天物流服务的被评价次数本店指标指标定义（2）售后体验•仅退款自主完结时长：仅退款自主完结时长=近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数•退货退款自主完结时长：退货退款自主完结时长=近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数•仅退款占比：仅退款占比=近30天自主完结仅退款笔数/近30天自主完结退款笔数•退货退款占比:退货退款占比=近30天自主完结退货退款笔数/近30天自主完结退款笔数纠纷投诉•纠纷退款率:纠纷退款率=近30天（售中售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数咨询体验•旺旺回复率:近30天旺旺在1个自然日内有效响应（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数（咨询人次按子账号每日去重）主动回复的定义：1、店小蜜(机器人)：都算主动回复2、人工：店小蜜智能辅助回复和人工手工回复内容，排除了系统自动回复消息本店指标03天猫营销体验考核指标Loremipsumdolorsitametconsectetur指标的作用？•营销体验指标的基础服务考核分未达到对应类目的要求，将被限制参加淘宝网、天猫举办的官方促销（如双11、618等）及营销平台活动（如聚划算、淘抢购等）。考核维度•天猫商家营销体验考核指标，结合商家在商品体验（商品评价）、物流体验（揽收及时率/物流评价）、咨询体验（旺旺响应率）、售后体验（仅退款处理时长、退货退款处理时长）、纠纷投诉（纠纷退款率）五个维度指标的单项表现，综合计算得出“基础服务考核分”。•数据周期：数据为30天的综合表现。考核指标咨询体验•旺旺回复率：近30天旺旺在1个自然日内有效响应（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数（咨询人次按子账号每日去重）物流体验•揽收及时率：近30天揽收时间早于应揽收时间/近30天应揽收订单量•物流评价：近30天物流服务被评价的总星数/近30天物流服务的被评价次数商品体验•商品评价：近30天描述相符被评价的总星数/近30天描述相符被评价次数售后体验•仅退款自主完结时长：近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数•退货退款自主完结时长:近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数纠纷投诉•纠纷退款率:近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数指标得分要求及权重行业指标得分要求各指标权重本店指标04天猫服务综合指标Loremipsumdolorsitametconsectetur指标的作用？•天猫商家参加天猫官方发起的营销活动的基础要求•商家店铺的综合排名较低时，商家不得报名参与天猫营销活动。考核维度及要求•售后服务综合指标：包括纠纷退款率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、退款自主完结率四项指标的一个综合评估数据，取值范围为近30天；其中仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长两项综合为退款自主完结时长，退款自主完结时长综合分数会与仅退款和退货退款的占比相关。纠纷退款率、退款自主完结时长、退款自主完结率三项会根据在类目中商家的表现分别得出一个分数，其中三项分数对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。考核指标说明•1）纠纷退款率：近30天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数•2）仅退款自主完结时长：近30天，仅退款自主完结（售中+售后）总时长/仅退款自主完结总笔数•3）退货退款自主完结时长：近30天，退货退款自主完结（售中+售后）总时长/退货退款自主完结总笔数•4）退款自主完结率：近30天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数•补充说明：仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长计算中淘宝小二实际介入处理的退款不会统计在内。本店指标•1、达标：售后服务综合指标排名高于行业末尾10%。•2、不达标：售后服务综合指标排名在行业末尾10%。•3、售后服务综合指标若不达标，则可能无法参加天猫平台营销活动。•4、售后服务综合指标由纠纷退款率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、退款自主完结率组成。