服务礼貌用语

服务人员语言礼仪一、规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。二、服务“十字用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见三、敬人“三A”说话态度尊重对方(Attention)---真诚的态度和表情去问候---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)---体量和尊重顾客的想法---给予充分的包容赞美对方(Admire)---发现顾客的闪光点---真诚而具体的赞美对方四、接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声五、热情“三到”：眼到——眼神交流——主动观察顾客需要口到——讲普通话——因人而异意到——待人接物基本之道要有表情——表情要跟客人互动，不能以不变应万变——落落大方，不卑不亢六、服务礼貌敬语：（一）称呼语要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士）用尊称：体现对顾客的尊敬（您……）要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）（二）问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好（三）迎接语——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴（四）欢送语——再见、请慢走、欢迎下次光临（五）致谢语——谢谢您、非常感谢、感激不尽——非常感谢您对我们的帮助（六）道歉语——对不起、非常抱歉、不好意思——请多包涵（七）征询语——您需要我们的帮助吗？——我们能够为您做什么吗？——您觉得满意吗？——您需要这份还是那份？（八）推脱语——十分抱歉，没能帮到您——公司规定...，很抱歉没能帮您办理（九）应答语——对、好的、是、一定照办——没关系，这是我应该做的——您不必客气、请多多指教——没关系、不要紧（十）赞赏语——很对、非常好、非常正确——您的意见非常宝贵——您对这个非常在行（十一）请托语——请您稍候——很对不起，让您久等了——对不起，打扰您一下——劳驾您——麻烦您帮我一个忙可以吗？服务情景礼貌用语（1）接电话时，应首先说：“您好，中裕快餐**店/法兰卡**店，很高兴为您服务”（2）点餐时：“早上好先生/女士，请问您需要点什么？”（3）顾客需要帮助时：“您好，有什么可以帮忙您的吗？”（4）大厅用餐的顾客需要餐巾纸（牙签、筷子等）时：“好的，请您稍等”……“打扰您一下，这是您需要的餐巾纸，祝您用餐愉快！”（5）当发生欠餐时：“不好意思，您点的……需要等**分钟，请您先到座位休息，稍后给您送到”。把欠餐送给顾客时：“很抱歉，让您久等了，这是您的**，请您慢用！”（6）当餐厅地板有水，顾客需要经过时：“先生\女士您好，地板比较滑，请小心！”（7）用餐高峰期排队顾客很多时：“先生\女士您好，很抱歉现在用餐的顾客很多，请您稍等一下。”（8）当用餐的顾客座位底下撒了食品，需要立即清理时：“抱歉先生，打扰您用餐，能否耽误您一分钟时间，我清理一下座位底下。”（9）当顾客牵引宠物进店时：“对不起，先生（女士）为了饮食安全，请不要将宠物带入餐厅。”（10）当进行顾客意见调查时：“先生，您好，不好意思打扰您用餐，能否耽误您两分钟时间？这是餐厅顾客意见调查表（递上顾客意见调查表），请您留下您的宝贵意见，并祝您用餐愉快！”顾客填写完意见调查表以后，“再一次感谢您，欢迎您下次再来！”（11）当顾客的问题您无法答复时：“对不起，先生，您的问题我无法帮助您解决，请稍等，我找店长来帮助您解答！”（12）提醒顾客注意财物安全时：“您好！先生，为了您的财物安全，请将您的包放置在正前方或您视线可以看到的地方，谢谢！”（13）在执行打烊工作中，如有顾客还在餐厅用餐，应提醒顾客：“不好意思，先生，因现在已到闭餐时间，您可以在餐厅继续用餐，我们需要执行打烊任务，可能会影响到您的用餐，请见谅！”（14）顾客觉得餐品较贵时：“您好！先生，