电商售后客服绩效考核标准

考核内容KPI指标详细描述超时回复人数/本旺旺接待人数QA质检客户评价点名批评客户服务不好（个）及时响应并跟踪处理时间(h)根据客服当月工作表现进行评分参考客服考勤制度进行评分有效的数据收集对团队的贡献值回复过的客户数/总接待客户数平均响应时间（s）旺旺响应时间慢响应沟通技巧/服务态度差评数投诉、维权、退款处理速度售后客服绩效考核方案基础考评售后服务质量售后处理能力个人工作态度公司规章制度团队贡献旺旺回复率客服等级基本工资绩效奖金池初级售后2500300中级售后2700300高级售后3200300售后薪资=基本工资+绩效奖金+提成对客户差评做出及时合理的解释回复熟练掌握退款退换货处理流程，做到及时处理，准确备注退换原因，完整登记返款表格安排工作时（包括临时）是否积极配合执行是否全勤参加部门会议/培训及时响应并跟踪处理时间(h)退转为换,换转为不换,退换货邮费争议,质量问题赔款控制能力小二介入次数越少越好（客户素质问题酌情处理）小二介入次数评价回复率退款退换货流程工作态度配合度部门会议/培训投诉、维权、退款处理速度退换货率控制备注：1、此绩效适用于所有店铺2、绩效评分A=90-100分；B=80-89分；C=60-79分；D=60分以下，每月绩效评分做为客服评级的依据（详见客服评级）3、试用期客服无提成，试用期满后参与客服评级售后处理能力执行力与团队协作标准分值权重（%）数据得分工作态度积极，能自觉地完成工作任务且对自己的行为负责100能自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任70工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真40满勤，无迟到早退100缺勤=2次，并能及时报备，,未影响工作802缺勤=3，并能及时报备，,未影响工作70缺勤3，未及时报备，影响工作40按要求完成数据采集，对团队提出有效的建议100基本能按要求完成数据采集80不能按要求完成数据采集50=98%10098%---=95%8095%---=90%7090%40=40s10040s---=50s8050s---=60s7060s40=3%1003%---=5%805%---=8%708%40A100B80C70D600100=1024h10024h---48h8015%5%10%4%4%6%4%4%4%售后客服绩效考核方案48h50具备退转为换,换转为不换,退换货邮费争议,质量问题赔款控制能力，为公司减少损失100退换邮费，质量赔款控制能力良好，退换货控制率一般80对邮费争议，赔款问题，不能做到合理的控制，没有做到退换货率的控制50=1次1001次---=2次80350对客户差评能做到及时处理，运用专业知识合理解释，尽量让客户追评100对客户差评基本能做到及时处理，解释不够专业，能力有待提高80对客户差评不能做到及时处理，不解释或置之不理50熟练操作退款退换货处理流程，能做到及时处理，准确备注100基本熟悉退款退换货处理流程，处理速度一般80不熟悉退款退换货处理流程，处理速度缓慢，埋下客户投诉隐患50服从临时工作安排，能积极配合执行100服从临时工作安排，执行不积极，工作拖拉，降低工作效率70不服从临时工作安排，推诿搪塞40全勤，无请假100未全勤，有请假70缺勤（未请假，未告知缺勤原因）60个人绩效绩效奖金*个人绩效系数绩效奖金*个人绩效系数绩效奖金*个人绩效系数售后薪资=基本工资+绩效奖金+提成12%3%3%10%12%10%4%备注：1、此绩效适用于所有店铺2、绩效评分A=90-100分；B=80-89分；C=60-79分；D=60分以下，每月绩效评分做为客服评级的依据（详见客服评级）3、试用期客服无提成，试用期满后参与客服评级QA考核要求考核标准1、工作带个人情绪,使用不礼貌言语,在沟通中通过文字辱骂、贬低用户；中途自行停止与客户的交流1、结束咨询时“请问还有什么可以为您服务吗”2、若无则“若您有任何问题需要咨询的，欢迎您再次联系我们哦，感谢您光临XXXX官方旗舰店，再见！(再见：/:804)”3、强制性结束语：由于您长时间未响应，我们这边先暂时结束与您的对话，若您有任何问题需要咨询的，欢迎您再次联系我们哦，感谢您光临XXXX官方旗舰店，再见！(再见：/:804）1、熟悉淘宝的退换货流程，并向客户进行说明2、遇特殊事件能按要求进行操作2.03-结束语的规范性2.04-退换货及特殊事件处理1、能按照规范用语的脚本2、使用礼貌用语，如[您]、[请]、[麻烦您]、[很抱歉]等3、根据不同的用户，使用不同的措辞来解释业务知识，适当使用一些专业技术词语1、表达清晰，用词准确，句子通顺，无语法错误，语言组织能力较强，讲话具有逻辑性2、对于政策性的问题能很好地说服客户或者给出合理解释，能较好地处理客户的反对意见3、能够根据不同的客户，使用不同的措辞来解释业务知识1、提问时机合理，有针对性,能及时通过提问的方式来了解客户需求2、了解用户真正目的，提出有针对性的问题1、欢迎光临XXXX官方旗舰店，我是**号客服，很高兴为您服务。（微笑：/:^_^）2、欢迎光临XXXX官方旗舰店，我是**号客服，很高兴为您服务。请问我有什么可以帮您的吗？（微笑：/:^_^）（应对30S之内的）1、需要客户等待时“请您稍等下，我帮您查询下相关资料”2、查询时间不超过60秒，不然需要告知客户目前查询的状态及情况3、需要客户提供其它信息时“为了更好地为您服务，麻烦您另外提供*****”4、查询结束后。非常抱歉让您久等了主动告知客户查询结果，不是等客户来问1.01-专业的语言1.02-表达的技巧性1.03-使用合适的提问技巧1.04-态度恶劣冷淡2.01-开场白的规范性2.02-等候语的规范性备注①总分100分，以月为考核维度，由客服主管不定时抽查聊天记录进行评分②分为4个等级A（90-100分）；B（80-89分）；C(70-79);D（70分以下）计入每月绩效考核③③红色部分是最为严重的错误，决不允许出现！1、能在第一时间了解客户问题,给到完整的解决方案。2、不能第一时间解决的问题，能熟悉并运用专业的知识，回复客户的质疑，打消客户疑虑，后期能做到跟踪处理。3、能向客户提供一个或一个以上解决方案1、细心聆听并置身处地了解客户的问题，表示认同客户的感受。2、对于提供给客户的服务冲突表示理解，同时能够采取行动影响客户，如适当的向客户道歉，得到客户的谅解。1、以让客户百分之百满意为服务宗旨，积极为客户提供高品质的服务，排解客户的顾虑和疑问，切实解决客户的问题并维护公司的声誉和公众形象，提高客户品牌忠诚度2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，能适当地运用＂同理心＂并安抚客户的情绪．3.01-对客户问题及专业知识的熟悉程度,并且向客户提供合适的信息及不同的解决方案3.02-对于给客户造成的影响表示理解3.03--客户满意度错误示范评分标准得分满足所有项6满足部分项4不满足2项以上0满足所有项10满足部分项5不满足2项以上0满足所有项4不满足1项以上0满足所有项15不满足0满足任意项4不满足0满足2项以上10满足1项以上5不满足任意项0满足任意项4不满足任意一个0满足所有项12满足部分项6不满足任意一个01、工作带个人情绪,使用不礼貌言语,在沟通中通过文字辱骂、贬低用户；中途自行停止与客户的交流1,违反服务流程1、流程不规范2、遗漏重要信息3、擅自承诺客户特殊要求1、没有使用标准普通话2、没有使用规范用语，说话随意.如出现你….3、使用过多专用术语导致用户不理解并产生一些不必要的误会1、表达不清晰，有多次语法错误，语无伦次2、对于政策性的问题不能很好地说服客户或者给出合理解释，无法较好地处理客户的反对意见3、解释业务知识程式化，导致客户不理解，客户重复相关内容一次以上，留下差评隐患1、不合时宜提问2、不了解用户真正目的，多次出现没必要提问1.未按标准开场白1,让客户长时间等待，多次询问，没有道歉话术2.客户离线或不再询问，没有主动告知查询结果，为后续售后问题埋下隐患满足所有项15满足任意项8不满足任意一个0满足所有项12满足任意项8不满足任意一个0满足所有项8满足任意项6不满足01、未能在第一时间了解客户问题，没有到客户完整的解决方案。2、不能一次性解决的问题，后期没有做到跟踪处理，为客户投诉埋下隐患。3、没有提供任何解决方案，置之不理，不能准确判断问题的严重程度。1、当用户表示不满时，争辩插嘴，推卸责任，表现出不耐烦的态度2、对于提供给客户的服务冲突没有表示理解、不作声，没有适当的向客户道歉，埋下客户投诉隐患。1、没有以真挚热诚的心态为客户提供服务，令人感觉服务不够亲切友善，进而影响客户对服务的信任感和满意程度2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，没有运用＂同理心＂来安抚客户的情绪．备注①总分100分，以月为考核维度，由客服主管不定时抽查聊天记录进行评分②分为4个等级A（90-100分）；B（80-89分）；C(70-79);D（70分以下）计入每月绩效考核③③红色部分是最为严重的错误，决不允许出现！