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生鲜管理制度编号JST-ZD15-2013版次1前言1.1适用范围：本手册供生鲜管理人员学习工作职责之参考1.2目的：学习者将通过本手册初步建立超市生鲜的概念，了解生鲜概况，对快速进入工作角色是一个有效的帮助。1.3益处：缩短培训时间统一专业术语，便于沟通通过正确有效的工作方法，带来更多利润对生鲜部门有全面了解2生鲜总则鲜食部门的职能是吸引客流，通过新鲜食品带动其它食品、非食品的销售，因此需要鲜食部门稳固老顾客，不断吸引新顾客，为商场吸引客流做出贡献。2.1鲜食部门特点2.1.1生鲜原则A)生鲜食品有六大原则，也是生鲜经营的目标所在，籍此基础以达到相应的毛利和销售额。a.新鲜：销售的商品必须通过质量检查，从收货、储存、操作处理至陈列，始终都要保持生鲜的质量。b.干净：所有的商品、员工、工作区域、加工设备，销售用柜都必须时刻保持干净。c.优良服务：员工热爱本职，能提供快速、准确、礼貌、文明的服务，给顾客以微笑，还顾客以忠诚。d.可口：生产可口的食品，符合当地的口味，满足主要顾客群之需要。e.合理的价格：价格必须比竞争对手便宜，价格同质量相符合，且能被消费者所接受。f.品种丰富：根据不同季节，不同产地的特点提供具有特色的各种商品以满足顾客之需要。B)鲜食部门的特点：包括鲜食商品的特点和部门运作的特点；鲜食商品的特点是保质期短、周转速度快、卫生水准高、品质要求高、品种齐全、竞争力强、季节性强等。作为加工型的部门，鲜食部门的运作特点包括顾客服务多样化、操作设备多、生产流程多、每月需要盘点库存核算部门毛利等。a.保质期短(1)保质期是指有使用期限制的商品或物品的使用时间。任何商品的保质日期尤其是食品类商品的保质日期都会受到消费者及社会相关监督机构的关注，如果商场在销售过程中出现商品保质期过期问题，不仅会给商场带来直接的经济损失，而且还会影响到公司的声誉。(2)鲜食商品的保质期短，为了避免售卖过期商品，部门同事需要有计划地检查商品的保质期是否已过期，检查商品的保存温度是否符合要求。在检查商品的保质期时需要核对生产日期，以判断是否过期。b.周转速度快鲜食商品的保质期短，所以只有加快商品的周转速度才能降低损耗。因此部门同事需要准确地制定生产计划和订货计划，在营业过程中快速补货、快速区域整理，时刻维持商品的吸引力，快速为顾客服务，从而加快商品的周转。c.卫生水准高大部分鲜食商品是散装食品，在生产、加工过程中容易被污染，容易产生食品安全隐患。部门同事需要严格执行食品安全的标准，为顾客提供放心的食品和干净整齐的环境。d.品质要求高品质是顾客选择鲜食商品的重要考虑因素，包括食品的色、香、味、新鲜度、卖相、规格等。部门同事需要为顾客提供高品质的商品，以提高顾客的购买信心，赢得顾客的口碑。e.品种齐全鲜食商品是顾客每天需要吃的食品，为了让顾客一站式能买到齐全的、多样化的食品，需要部门同事订购齐全的商品提供给顾客。f.竞争力强鲜食商品是价格敏感的商品，价格波动和价格是否有竞争力都会影响顾客选择商场、购买商品的决定。部门需要不断推出物超所值的商品吸引客流。g.季节性强鲜食的经营具有非常强的季节性，部门需要对季节和市场信息很敏感，及时订货、陈列、促销，快速引导顾客购买季节性商品，成为季节性商品的引导者，走在市场的前面。2.2鲜食部门的运作特点2.2.1顾客服务多样化A.鲜食商品的种类很多，顾客了解商品知识的信息不是很充分。部门同事需要了解各类商品的特征，在营业过程中关注顾客的需求，为顾客介绍商品知识和菜谱，满足顾客差异化的需求，从而更好地为顾客服务。B.大部分鲜食商品是需要称重出售的，部门同事需要正确使用包装材料，准确使用PLU码，为顾客提供优质的3+1服务。2.2.2操作设备多、生产流程多鲜食设备多，部门同事需要严格执行设备的操作程序，避免发生安全事故；生产流程多，部门同事需要掌握部门的生产流程，不断提高技艺水平。2.2.3每周需要盘点库存核算部门毛利鲜食部通过定期的盘点，准确掌握鲜食各部门的库存、销售、损耗及毛利情况，并及时做出分析与调整，进一步提高库存周转率2.3生鲜食品工作程序采购订单订货收货储存加工处理包装陈列销售退货顾客购买内部转用损耗2.4生鲜标准2.4.1选择员工的原则A)有责任感B)对自我、公司、社会有纪律的约束C)有技术，能吃苦耐劳，努力工作，乐于进步D)良好的人际关系E)能处理好工作和家庭的时间关系2.4.2商品标准A)选择保质期内的商品B)商品品质优良才能销售C)价格签和商品外箱上清楚标明保质期D)商品必须分类别储存在冷库2.4.3清洁标准A)商品从收货至销售始终是清洁的B)员工的个人清洁要达标C)销售区域、设备用具、储存及操作区的清洁D)使用食品和药物管理部门认可的化学清洁品、清洁工具2.4.4程序标准A)操作过程标准化，使用配方标准化B)建立标准的管理制度C)合理的商品销售和采购计划2.4.5利润标准A)以增加毛利、减少损耗为经营中心B)每个部门都建立合理的利润指标C)每周总结生鲜食品的执行情况（采购、销售、损耗控制）2.5采购计划2.5.1采购计划的建立A)由生鲜各部门课长或课长助理完成，生鲜处长或主管鲜食的副店长审核B)应在充分了解商品品项的销售情况下制定销售计划C)考虑商品的季节性、节假日、促销陈列方式、价格变动情况、天气等因素D)以不断提高营业额、增加毛利为目标来设定采购计划E)每周及每日的计划，均可参考过去销售数据，制定一个合理的基准2.5.2采购计划的实施结合前期的销售状态及库存状态，将订购数量反映在永续订单上2.6生鲜部下订单流程采购计划确认订货量永续订单传真并电话确认订货结束2.7生鲜收货2.7.1生鲜商品的收货原则：A)商品质量符合标准B)商品数量与订单相符C)商品收货简便D)收货区域卫生清洁2.7.2生鲜收货流程送货楼面做永续订单验货、过磅双方核对确认订单输入电脑送入楼面结束2.7.3生鲜收货验质：生鲜收货操作由收货部人员按收货流程执行，生鲜商品质量及验货则由生鲜部部门负责人或其指定人员负责。请特别注意A)优先收验生鲜货物B)检查外包装（纸箱）C)检查生产日期和保质期D)检查验货商品等级是否与订单相符E)通过商品的外观、颜色、气味等判断品质是否优良F)是否有相关的简易票据，是否符合卫生检疫标准不符合标准：冷冻食品：软化、解冻破损、破碎、变形商品结霜、结块冷藏食品：气味异常，有腐坏之味颜色不正，有粘液2.7.4生鲜收货过磅：A)如商品装在容器、筐子里，过磅时要将其重量扣除，以净重为准B)称重重量以超市门店收货部现场磅重之数据为准，供应商或采购员及防损员需要在现场确认C)全数过磅后，供应商或采购员、收货员签名确认无误，方可由收货录入员做电脑录入2.8生鲜退货与换货2.8.1生鲜退货：（退货组包括收货员、防损员、部门人员、财务人员）确认退货品项、数量填退货单供应商送货时货随单出库至退货组退货组核实单货一致退给供应商更改库存退货结束2.8.2生鲜换货：以一换一的方式确定换货品项、数量提出换货申请填换货申请单单与货拉至收货区核实后同厂商换货换货结束2.9生鲜储存2.9.1生鲜收货后，尽量减少暴露在常温下的时间，要求在收货与进入冷库之间的时间不能超过十分钟。冷冻品要及时入冷冻库，冷藏品要及时入冷藏库，冰鲜产品要迅速敷冰贩卖2.9.2需要加工处理的，要迅速进入操作间，加工后运到楼面销售2.9.3生鲜的储存要严格遵守先进先出的原则，库存上要明示保质期及进货日期2.9.4生鲜品的储存主要在冷库完成，所以控制冷库的正常温度、除霜温度及维持生鲜库的清洁卫生是至关重要的2.10生鲜加工2.10.1生鲜食品加工A)注意清洁、卫生、安全B)生、熟分开操作C)工具、设备性能良好，随时可以使用D)包装标准化E)生产过程强调质量F)生产的数量与销售数量一致，生产与销售相协调H)生产人员训练有素2.10.2生鲜食品的加工步骤A)原料：原料必须是高质量，经过筛选和检查B)设备：工具与设备分部门管理，明确区分C)生产加工：符合安全标准、卫生标准、产销相符的标准D)人力：合理安排班次，与生产任务相配合E)包装：建立标准化包装，且包装符合卫生标准2.11生鲜陈列及服务2.11.1楼面商品的陈列原则A)分类原则：楼面商品的陈列首先按品种分类，其次按颜色、形状分类。达到视觉清晰美观整洁的效果。B)标识原则：楼面商品的陈列与价格位置一一对应，避免只有商品陈列而没有价格标示，或者只有价格标示而没有商品在陈列。标示的品名与陈列的商品一致。标识的价格、销售单位要正确无误。C)高品质原则：楼面商品应是品质好的、顾客可以接受的商品，避免存在有个别品质差的商品降低顾客的购买欲望D)降低损耗原则：a.鲜食在陈列时需要考虑不同商品的特性，选择正确的工具、方法、陈列设计;b.陈列面积与销量成正比;c.观察商品周转速度，灵活调节商品的陈列方式，确保每种商品的陈列的时间小于(该品种在当前温度、湿度下，当前品质状态维持的)生命期E)丰满量原则：每天从营业开始至下午/傍晚高峰期结束前需要保持陈列100%丰满；从下午/傍晚高峰期结束后至营业结束需要根据客流量和商品需求量灵活调整丰满率，确保商品陈列呈现足够的数量吸引顾客。F)先进先出原则：先进先出是指距离保质期限近的商品先陈列销售，如果生产日期不明确时（如水果），先到的货先售卖。鲜食的周转期短、品质变化快，坚持这一原则至关重要。G)季节性原则：鲜食的经营具有非常强的季节性，不同的季节有相应的商品上市，商品的陈列应因时而变。H)其它标准：a.营运需要严格执行采购的陈列要求和促销标识。在鲜食和易变质商品部门，所有陈列图商品必须陈列，而且我们应该对所有在陈列图上但销售不太好的商品做特卖陈列促销。同时部门可以通过适当减少这些销售不太好的商品的订货量或生产数量来控制丢弃率。b.由于鲜食部门的特殊性（易受天气影响及销售情况出现当天销断货而缺货的现象等），在这种情况下，鲜食的陈列须灵活处理，如用其他鲜食商品暂时填补出现缺货的商品，以保持陈列丰满等。但缺货的商品一旦到货，应立即恢复原陈列。b.商品陈列要求安全稳固，避免商品被压伤、压扁或容易掉下地；d.为了让顾客对鲜食部门产生新鲜感，每天有不同的主题，商品陈列位置需要经常变化。2.11.2后仓商品陈列标准A)部门后仓管理应做好规划，按分类摆放。不能出现不同区域存放同种商品或原料。商品的陈列必须整齐有序的，确保员工取货顺畅、方便。部门员工都知道商品的储存地点，以致员工可以准确地将商品摆放在规划好的位置，同时员工可以快速、准确地在规划好的位置找到商品。B)在后仓需要设立专门区域，并明显地标示该区域，用于陈列准备丢弃或待退换货的商品。蛋、奶制品及流质商品需采取防泄露、防变质措施，该区域的商品需要每天处理完毕。C)如果食品的原装箱已明显地标注产品名称、生产日期和限售日期，不需要张贴产品入库标签。没有明显标注限售日期的原装箱保鲜食品、非原装箱的保鲜食品都需要在箱的左上角张贴产品入库标签，标注产品名称、入库日期、限售日期、入库人D)同种商品或原料应做好先进先出，即距离保质期限近的商品应陈列在距离保质期限远的商品的前面，如果生产日期不明确时（如水果），先到的货陈列在前面。E)所有后仓商品的陈列需要离墙至少20cm，离地至少15cm或摆放在卡板上。F)所有后仓商品应注意安全，陈列稳固整齐，并且低于自动喷淋喷头、灯管和冻库的蒸发器0.5米以下，不能堵塞风机口。H)所有后仓商品应是密封的，不是裸露的。在货架上的商品需要拉好面位，与货架边缘对齐。I)后仓商品不能存在有腐烂的、变质食品，一旦发现变质食品应做丢弃处理。J)喷雾壶在蔬果部我们应准备装有冰水混合物的喷雾壶，保持绿色叶菜的新鲜。为方便使用，需要将这些喷雾壶放在磅秤台下面。使用频率为每小时一次。所有喷壶应被正确标识，保持干净清洁。K)海鲜冰台商品需要覆冰的商品覆冰率需达到70-80%。2.11.3鲜食员工服务标准为了提高秤台员工的服务质量，避免称重错误，同时更好的提高销售。3＋1服务：秤台员工在计价服务时要求3+1服务：(微笑、问候顾客)+(服务、称重)+