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前言突发事件处理是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取应急措施和处理方案，根据实际情况、周围环境以及当时的状况，预计在危急情况下可能出现的重大问题。目录一、应急机制的建立二、什么是突发事件三、突发事件的类型四、处置突发事件的原则五、突发事件的处理程序六、重点突发事件的处置一、应急机制的建立总指挥：总经理副总指挥：后勤副总现场指挥：安保部经理应急广播组客服部安全救护组安保部紧急疏散组各楼层后勤保障组综合部企划部应急抢险组物业部信息部二、什么是突发事件广义理解事件突然发生事件难以应付三、突发事件的类型社会安全火灾事件暴力或破坏事件盗抢事件电梯困人事件自杀或企图自杀老人或儿童走失酗酒闹事事件晕倒或疾病发作………公共安全事件恐怖袭击事件其他紧急事件摩配城火灾事件火灾之后满目疮痍上海外滩踩踏事件2014年12月31日晚23时35分许，上海外滩陈毅广场发生拥挤踩踏事故。致36人死亡，49人受伤。同至人8·24自然灾害事件四、处置突发事件的原则“安全第一”“先避险、再抢险，先救人、后抢物，先重点、后一般”启动备用电源尽快恢复营业预防处置应急保障恢复五、突发事件的处理程序（一）一般处理程序事后处理事件报警重点救助处理方案现场保护向安保部或所在楼层管理人员报警决定救助重点根据现场情况进行处理第一时间赶到现场了解情况分析事件发生原因（二）紧急疏散程序当发生火灾、抢劫或示威骚乱事件时，要进行紧急疏散人群的，则按此程序执行；安全区域疏散广播停止营业人员疏散巡逻检查播放应急疏散广播停止所有工作安全通道和安全出口引导和疏散二次清场检查人员疏散到安全集中地火灾事件处理预防大火小火1.通知安保部2.灭火器灭火3.进行人员疏散1.通知安保部并报火警2.启动消防设施3.进行人员疏散4.派人引导消防车消灭火情抢修查原因总结爆炸物恐吓威胁事件处理汇报立即报警划警戒线停业疏散恢复营业六字原则信、找、快、细、报、记电梯困人事件处理安保部、物业部发现故障安抚被困人员防止梯内人员出现危险行为通知维修人员到场处理（先救援后修理）组织抢修安排善后作好记录监控中心物品丢失事件处理顾客自我意识顾客寻求帮助顾客报警查看监控走失事件处理了解走失者外貌特征广播室播放人员丢失信息员工及商户协助寻找注意出入口及出入人员打架事件处理★通知楼层及安保部★劝解冲突双方★疏散围观人群★留住冲突双方★现场处理