顾客满意度管理程序

3099第页共页XXXXXXXXXXXXXXXX有限公司顾客满意度管理程序编号***/***5-2版次A/01．目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。2．范围本程序适用于公司有贸易往来的所有顾客。3．引用文件无4．术语和定义无5．职责营销部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析；各有关部门负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；营销部负责对各部门纠正与预防措施实施效果进行确认。6．工作流程和内容6.1当顾客主动来访时，各相关单位应主动向顾客发给“顾客满意度调查表”进行调查。6.2当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，营销部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。6.3为体现顾客的满意，公司按《数据分析和使用管理程序》对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。6.4顾客满意度调查结果由营销部主管按《管理评审控制程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。6.5营销部主管于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果记录于“年度顾客满意度调查报告”中，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并由营销部主管将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。工作流程工作内容说明使用表单顾客满意度调查项目和内容策划批准NOYESA1.顾客满意度调查项目和内容策划：1.1营销部根据公司提交给顾客的产品质量、交付、配合度和服务等实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划。并将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表”的形式列出，经管理者代表审查批准后，由各单位负责进行顾客满意度的调查工作。1.1.1顾客满意调查的项目和内容包括：A）已交付产品的质量绩效；B）交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货）；C）交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；顾客满意度调查表3199第页共页XXXXXXXXXXXXXXXX有限公司顾客满意度管理程序编号***/***5-2版次A/0工作流程工作内容说明使用表单D）与产品质量和交付问题有关的顾客通知、顾A年度顾客满意调查计划拟定NO批准YES顾客满意调查表发出顾客满意调查表回收持续顾客是改进否满意YESNOCB客评分卡等。1.2顾客满意度的指标由总经理在每年度的业务计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门依《经营计划管理程序》和每年度的经营计划进行作业。2.编制顾客满意度调查计划：营销部于每年度结束前根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的“年度顾客满意度调查计划”，经部长审查、管理者代表批准后由营销部负责组织执行。3.顾客满意度调查的方式和频率及其发出：顾客满意度每年调查1次，一般安排在次年的1月进行），每次的顾客满意度调查工作由各单位以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail等方式发出。4.顾客满意度调查回收：“顾客满意度调查表”发出后，发出单位负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60%以上（重要顾客的满意度调查表收回率应为100%），若在两周内没有收回时，发出单位应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料，工作内容说明。4.1“顾客满意度调查表”中的调查内容包含“很满意、一般满意、不满意”等3个等级，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付/服务等状况进行填写。5.“顾客满意度调查表”回传至本公司后，由营销部根据顾客反馈的调查结果及日常交付绩效（质量、及时率、达成率、超额运费、抱怨等）和顾客评分结果进行统计、分析。作满意度和不满意度的统计、分析，对顾客满意的趋势和不满意的主要方面要形成书面文件，并需以顾客的客观书面资料予以支持。5.1营销部在进行顾客满意度统计分析时，对于顾客满意的趋势应与竞争对手或同类厂家的相应资料进行比较，并呈管理者代表审核、总经理核准。5.2营销部在进行顾客不满意度统计分析时，对于顾客不满意的主要方面，由营销部以“联络单”的方式知会相关责任部门。顾客满意度调查计划顾客满意度调查表顾客满意度调查表顾客满意度调查报告3299第页共页XXXXXXXXXXXXXXXX有限公司顾客满意度管理程序编号***/***5-2版次A/0工作流程工作内容说明使用表单B原因分析、制定纠正预防措施NOC验证措施6.相关缺失责任单位收到营销部的“联络单”后，其主管应收集与此方面有关的相关资料按《纠正和预防措施控制程序》的规定以“纠正与预防措施报告”进行不满意度原因分析，并针对分析后的主要因素制定纠正与预防措施，然后将其呈报部门领导审查核准。6.1如顾客有要求时，营销部应将缺失责任单位针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施经管理者代表审查核准后，将其反馈给顾客。7.责任部门根据相关单位拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问顾客满意度调查报告顾客满意度调查报告有效性YESYES题得到有效解决和处理。8.经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由技质部将确认有效的结果和数据及资料通知相关责任部门，由其进行标准化，若标准化影响文件与资料的修改，则由相关责任部门依《文件和资料控制程序》顾客满意度调查报告标准化、资料归档7．附件无进行作业，标准化完成后则此案方可结案。如无需标准化，则由技质部将效果确认的结果通知相关责任单位进行结案。9.与顾客满意度调查有关的质量记录之保存，由各相关部门参照《质量记录控制程序》进行作业。