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河北定州•民族饭店什么是投诉？凡属顾客对酒店的有关服务工作或出品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。不满是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投诉顾客投诉的原因客人投诉的心理服务质量--求补偿心理规章制度--解决问题的心理服务态度--求尊重心理管理的问题--求重视心理自身情绪问题--求发泄的心理承诺不兑现--求兑现和合理的解释不满的顾客想要得到什么？•得到认真的对待•得到尊重•立即采取行动•赔偿或补偿•让某人得到惩罚•消除问题不让它再次发生•让别人听取自己的意见如何看待顾客的投诉对酒店的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们决不回头处理得当：75%顾客下次还会回来1、告诉身边9个人以上处理不当：2、下次不在购买3、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力正确对待顾客投诉还应做到：真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意正确处理顾客投诉的原则正确处理客户投诉的总原则：先处理情感后处理事件投诉处理原则—时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉一般投诉严重投诉危机重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级投诉处理原则—同理心以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾投诉处理原则—双赢互利顾客的需求双赢互利公司的要求或利益我们在处理客人投诉而采取的解决方法时，不能损害客人的利益，也不能随意损害酒店的利益，这就要求负责处理投诉者有丰富的经验和机敏的应变能力。在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大的满意或者在尽量减少酒店利益的情况下给客人最大的满意。备注：面对顾客投诉的心态准备心态准备处理准备承担责任理解客户面对客户投诉面对客户投诉的心态准备承担责任●代表企业接受●代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●冷静、忍耐●耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……投诉处理步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”注意点2：仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。说声对不起第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道你已经了解了他的问题通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题第三步：收集信息问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。问哪些问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的问题问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？讨论：问像这样的问题：“你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案第六步：跟踪服务强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度处理顾客不满常见的错误行为1争辩、争吵、打断客户2教育、批评、讽刺客人3直接拒绝客户4暗示客户有错误5强调自己正确的方面、不承认错误6表示或暗示客户不重要7认为投诉、抱怨是针对个人的8不及时通知变故9以为用户容易打发10语言含糊、打太极拳11怀疑客户的诚实12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；15在事实澄清以前便承担责任16拖延或隐瞒听察问断定与客户沟通的技巧听听的内容听的要求•听事实情感、•客户的意思、•客户的情绪、•客户的委屈等•认真听，不要打断对方的话；•用心听，感受对方当下的情绪•有表情地听•有反映地听问•开放式问题：什么？怎么样？•封闭式问题：好不好？对不对？•肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？•反问：难道你就一定是对吗？•责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情对客语言表达的注意事项及技巧不轻易否定对方倾听、记录（表示重视）对有道理的问题表示赞同及同情主动示好，尽可能拉近距离以微笑的表情表示无奈不要轻易的堵死对方的退路顾客走后对事件的反省与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生不计较个人得失不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要去烦扰同事保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪学习预测顾客的期望值1.采集顾客的反馈信息；2.善于接受顾客的意见。投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客。我们需要投诉这是顾客送给我们的礼物投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。案例一：客人在中餐用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。主管：……谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。问题讨论：如果你是中餐经理，你会如何处理？这个中餐经理经验丰富，他是这样处理的：•经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？•客人：你们应当赔偿我的损失。•经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到公安部门报案？•客人：好吧，但我是在你酒店丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒店工作的素质。•经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请你们先用餐，我马上打电话去110报案处理（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。处理结果参考意见：客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒店责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒店无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒店不负任何赔偿。案例当时实际处理结果：问题讨论：中餐产生投诉的主要原因有哪些？•1、菜肴味道或质量不好、份量不足。•2、服务员讲话不礼貌，态度不好。•3、坐下无人理睬，结帐时间太长。•4、食品或酒水等的时间长或上得太快。•5、各种突发事件（受伤、错迷、饮酒过量、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）案例二：晚到未能入住的客人5月15日，23：45分，铜业公司预订客人刘先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的火车晚点，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，刘先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：30分，在一个熟客的一再要求下，且在当晚23：00至23：30期间经过多次联系刘先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该熟客。问题讨论：1、如何平息此投诉？2、今后如何避免类似事情发生？分析：在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是铜业公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有熟客要求入住，但考虑到刘先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的熟客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与铜业公司的合作关系。点评：处理：1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。点评：案例三：可疑的人物3月8日15：00，保安领班小刘在6楼层巡查时，见到两名男士在楼道走，通过对他们衣着打扮分析，这两名男士应该不是酒店客人；由于旁边还有其他客人，为顾及客人颜面暂不向客人查询。待其他客人走后，保安领班礼貌咨询客人：“你们好，请问你们找那间客房，我是否可以帮到你们？”客人随口回答说：“我们找6088房。”保安领班听完后，以帮助的态度和语气引导客人说：“你们好，我们这没有6088房，你们要找的房间会不会是附近的酒店？可以去附近酒店问问。”两名男士听到后只好下楼离开酒店。同时保安领班通知监控中心，负责监视两名男士的动态，确保他们离开。问题讨论：1、保安领班哪些做法值得我们称道？2、保安领班的做法体现了怎样的酒店文化？1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，较好的体现了“酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。点评：案例四：台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认为是“筷子落地，名落孙山，不吉利”，把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气，会破财”的预兆，中国民间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次到男家作客，如打烂了东西，被认为该女子是“扫把星”克夫家。如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎样运用语言艺术解除客人的不快？应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉，给您添麻烦了。”并赶快给