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项目2电子商务客服的沟通技巧项目2电子商务客服的沟通技巧学习目标通过学习本项目，你应该能够：（1）理解电子商务客服沟通技巧的含义；（2）掌握电子商务客服沟通技巧的组成；（3）熟悉客服接待沟通的专业知识；（4）掌握电商客服的专业用语与礼仪；（5）熟悉千牛的设置技巧。项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成问题引入：有网购经历的张明，深知电商客服的重要性，但是对于客服如何有效与客户进行沟通，引导客户愉快购物，他还是缺乏全面的认知，他想成为优秀的客服，但是他对沟通技巧很茫然，客服沟通该做什么？哪些是客服的专业用语和礼仪？常见的沟通工具——千牛，如何进行良好设置，他都需要学习。项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成活动2.1.1熟悉接待沟通的专业知识做中学查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解接待沟通的素质要求。（1）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“客户服务的58个禁忌”，了解相关内容；（2）对照客户服务的58个禁忌，你具有多少禁忌，小组间进行交流沟通，列出共性的禁忌，将结果填入表2-1中。项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成活动2.1.1熟悉接待沟通的专业知识禁忌类别具有的如何改进专业素质禁忌心理承受禁忌客户投诉抱怨客服处理禁忌客户刁难处理服务技巧禁忌客户沟通禁忌说服客户禁忌做中学查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解接待沟通的素质要求。（1）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“客户服务的58个禁忌”，了解相关内容；（2）对照客户服务的58个禁忌，你具有多少禁忌，小组间进行交流沟通，列出共性的禁忌，将结果填入表2-1中。项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成必备知识网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。1．态度方面（1）端正、积极的态度（2）足够的耐心与热情2．表情方面3．礼貌方面活动2.1.1熟悉接待沟通的专业知识项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成4．语言文字方面（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。客服语言比较你的选择你的理解“您”和“MM您”“不行”和“真的不好意思哦”“恩”和“好的没问题”“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成（2）常用规范用语活动2.1.1熟悉接待沟通的专业知识“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成（3）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言活动2.1.1熟悉接待沟通的专业知识我不能、我不会、我不愿意、我不可以等我们能为您做的是…..项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成5．旺旺方面（1）旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用（2）旺旺使用技巧活动2.1.1熟悉接待沟通的专业知识非常忙“对不起，我现在比较忙，我可能会回复得慢一点，请理解。”不讲价“对不起，我们店商品不讲价。”项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成6．针对性方面任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。（1）顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：（2）对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（3）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：活动2.1.1熟悉接待沟通的专业知识项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成比较项目你查到到的你的理解坚守诚信留有余地倾听意见准确推荐坦诚介绍换位思考尊重对方坚持原则检讨自己表示感谢拓展学习●登录百度（），输入关键词“客服沟通技巧”进行搜索，填写表2-2。●小组讨论：你了解的电子商务客户客服沟通还有吗？推选代表课内进行交流。表2-2客服沟通技巧项目比较活动2.1.1熟悉接待沟通的专业知识项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成活动2.1.2掌握电子商务客服的专业用语和礼仪做中学查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解电子商务客服的专业用语和礼仪。（1）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“电子商务客服专业用语”；（2）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“电子商务客服礼仪”；（3）根据以上调查所收集到的资料，各小组讨论分析，把搜集的数据整理好，推选代表课内交流。（4）进行表2-3中客服语言的选择，说明理由，同时理解网络语言与书面语言的区别运用。项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成活动2.1.2掌握电子商务客服的专业用语和礼仪必备知识1.客服用语及礼仪的基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密。方法：在服务过程中应尽量为客户着想。称呼：对客户称呼使用“您”。规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉……”2.欢迎语当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒，欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。3.对话用语对话用语要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成活动2.1.2掌握电子商务客服的专业用语和礼仪4.议价对话用语议价是是最普遍的对话内容，是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。有效的对答能降低沟通成本。议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。5.支付的对话用语客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感。6.物流的对话用语大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问。在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。7.欢送+好评的对话用语当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能、没有、不可以之类。8.售后对话用语售后处理流程：安抚—查明原因—表明立场—全力解决—真诚道歉—感谢理解。项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成活动2.1.2掌握电子商务客服的专业用语和礼仪分类案例名称案例来源启示欢迎语对话用语议价用语支付用语物流用语欢送+好评售后用语拓展学习通过上网搜索、查阅资料、走访网店等方式，每位同学收集至少3个不同类别的对话案例。项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成活动2.1.3技能训练：收集和解读常用的电商客服用语小组合作开展训练，针对客服的岗位职能，收集和解读常用的电商客服用语，具体要求如下：1．收集常用电商客服用语按照以下分类进行收集：（1）感同身受：（2）重视客户：（3）“我”代替“您”：（4）换位思考：（5）拒绝艺术：（6）缩短通话：（7）记录内容：（8）欢送好评：（9）其他：项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成2．使用解读核对（1）购物体验对方客服短语：（2）走访网店客服使用的短语：（3）自身店铺使用的客服短语：3.使用的注意事项注意事项是：活动2.1.3技能训练：收集和解读常用的电商客服用语项目2电子商务客服的沟通技巧任务2.1了解客服沟通技巧的组成