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商业物业的多种经营初探及管理保障商业物业主要包括办公、商场等类型物业，属于物业管理行业中的高端领域。近年来随着社会经济的快速发展，高档的商业中心、写字楼等物业大量新建并投入使用，因此，如何开展多种经营挖掘效益的潜力，同时从管理上对其有效实施保障，是目前国内物业管理行业中一个较新的课题。以下，以笔者所服务的深圳M商务大厦为例阐述。深圳M商务大厦物业管理现状及存在的问题1、深圳M商务大厦概述。M商务大厦位于深圳市福田区，周边共有13栋功能、面积、高度相似的写字楼，有人形象的把它们比喻为深圳CBD中心区（即“城市商业中心区”）的“13朵姊妹花”，是最早体现深圳CBD中心商务区概念的一个构成板块。大厦占地4,791平方米，建筑面积53,766平方米，裙楼三层为商业铺位，塔楼为办公场所，入驻企事业单位共110户，于2003年7月份入伙，由天利物业公司实施物业管理。2、大厦的管理现状。2004年底，M商务大厦作为深圳市写字楼试点单位，率先实行物业管理服务收费公示和明码标价，随后在全市推广。2005年2月，M商务大厦物业管理服务顺利通过ISO9000质量体系认证；3月，M商务大厦获得“建设部培训基地”、“全国房地产业深圳培训中心”授予的“教学实习示范基地”称号；4月，通过“深圳市福田区物业管理优秀大厦”评比；5月，通过“深圳市物业管理优秀大厦”评比；9月，通过“广东省物业管理示范大厦”评比；11月，被中共深圳市委、深圳市人民政府评为“深圳市安全文明标兵小区”；2006年，M商务大厦获评“全国物业管理优秀大厦”荣誉称号。物业管理日常服务的细致和到位，带来了丰厚的经济与社会效益。对比区内毗邻的其他同档次写字楼平均60%-80%的整体租售使用率，M商务大厦的入住率常年高达100%；转售价位、租金水平也比其他写字楼高15%-20%，物业管理对物业的“保值、增值”作用明显。同时，每半年调查一次大厦全体客户的综合满意度，客户反馈良好，也达到了97%以上的实际较高水平。3、管理上存在的问题。物业管理在基本层面的表现良好，但在经营思路上不开阔。多种经营的产品不够丰富，未能贴近并充分挖掘商业、办公型客户的需求潜力，以进一步创造更高的经济与社会效益。从2006年M商务大厦获得“全国优秀物业管理大厦”荣誉称号之后，笔者所在的企业经营班子就深感到需要“百尺竿头、更进一步”，应该把如何进一步地发挥管理效益、内部挖潜的问题确定为今后的工作重点。在这种决策指引下，各部门时常进行头脑风暴、外出学习等活动，充分发挥群体智慧，纷纷建言献策，取得了一些新颖的理论成果并得以付诸实施。商业物业经营服务管理的目的、内容及原则1、挖掘经营潜力的意义和目的。从物业行业本身来说，基本面可分为工程机电、环境管理、安全管理及客户服务四大块内容。基本面做好了，可尽量地提高物业使用率，即，使物业管理服务费用的收缴率得到最大保障。但就目前的高档次商业物业来说，做到这步只是比传统型的住宅区物业管理多一些更高的要求，还远远未将高端物业所蕴涵的效益潜力挖掘出来。除了管理与服务外，经营是体现对高端物业的管理水平的一个重要方面。相对于住宅型物业的物业管理企业而言，商业物业的物管企业优势集中体现于资金优势、人才优势、技术优势及创新优势。然而后三者的实现都需要以“资金”优势为前提。所以仅仅依靠收取管理服务费等日常赢利手段，物业管理服务水平及企业本身要获得长足发展，往往还是会受到资金瓶颈的局限。“资金”是第一位的。而作为商业型物业管理企业，我们服务的对象是众多颇具实力的企事业单位，就要意识到，客户的服务需求将比日常提供的基本层面更为丰富。我们可借助物业这个平台，行销我们更多更丰富的服务产品，既达到企业创收、客户满意的双效目的，又为今后企业在市场竞争中实力的提高奠定基础。从这个意义上讲，对商业型物业管理企业而言确实是“经营为王”。2、商业物业经营内容探索。结合传统的经营方式，及对大厦客户需求调研情况，商业物业的经营管理可大致分为三个大的方面。（1）平台延伸型：场地出租、广告位出租、便民维修；（2）资源整合型：家政、后勤、餐饮、商务秘书、小商品经营、手续代办；（3）外引外联型：商场送货上门、建材及办公用品供应、预订旅游酒店等。3、商业物业经营的原则（1）充分发挥物业的价值。一般来说，写字楼、商场等类型商业物业的客户，与住宅区物业等相比有更大的服务需求量，所以物业公司不仅可作为清洁、绿化、工程、安管等方面的集成供应商，更可以利用商业物业这个平台，成为各企业采购、后勤、事务、休闲等方面的集成供应商。（2）合法经营。物业管理活动的一个基本原则是依法办事，企业开展多种经营以赢利创收为目的，同样应当遵循守法原则，不得以服务为名从事法律法规禁止的活动，或者损害业主等相关方的合法权益，“便民”反成为“扰民”。（3）以客户需求为导向，因地制宜。商业物业中每个物业的类型是不同的，有的是纯商场，有的是纯写字楼，或者两者综合体，各占不同比例；物业的使用人也是各异，如客户的数量，其中大业主、大企业所占比例，从事何种行业需要何种相关服务等；物业的场地条件；该区域已有、空白的商业经营类型等等。对此我们要充分展开经营前的调研，如对客户需求进行调查，可行性论证等方面的工作。（4）重视“软件”。一般来说物业的先天条件在项目规划时已确定，而我们开展多种经营能否成功，很大程度就在于是否能够充分利用现有的“硬件”，发挥人员、服务、关系等方面的“软件”优势，从而获得成功。解决M商务大厦多种经营及管理保障的思路与新举措1、平台延伸型—日常服务整合挖潜。受许多其他行业的大企业启发，如银行、电信在针对大客户服务方面的举措，我们在物业行业内推行了“大客户增值服务计划”，即针对尊贵客户、大业主，我们开发出不同形式的“日常服务套餐”，如对办公室内空调系统等设施设备，与日常清洁、绿化、客户会务接待、形象宣传展示等方面的服务产品进行组合与搭配，“打包”后以一个较低的价格提供给大业主选择。这样不但有效解决了客户户内设施设备因长期疏于修缮、频发故障的问题，还使客户对我们提供服务的产品及能力有了一个新的认识，维系了与尊贵客户间的情感，同时企业也可获得额外的利润。2、资源利用及外引—通过商务服务中心下移而实现。我们经过充分的市场调研，及客户的需求访谈反馈，在家政、后勤类中选取了“办公室清洁”、“室内绿化布置”、“办公饮用水”等满足办公客户长期稳定需求的举措，实行微利经营。因其需求量大、薄利多销而效益明显；在外引外联类中，选取了“超市直销”，主要为建材、日常工程维修耗件及日常办公用品，物业公司可收取一定的手续费用。选定这些易耗日用特征的经营类型后，我们将原来的“客户服务中心”从管理处办公场地中分离出去，下移到大厦的大堂整合为“商业服务中心”，使大厦业主每天能直观看到所需的服务项目，达到既创收、便民，又完善了大厦商务功能的效果。3、管理手段的保障。对于物业公司来说，日常服务管理的事务涉及到工程、清洁、绿化、客服、安管、财务、销售等，控制点非常多，本身相应质量管理体系文件就有不少。再加入大量的多种经营内容后，文件编制的工作量就更加繁重，也不利于日常学习、掌握、控制。在积极开展多种经营后，为达到经营、管理、服务齐抓并进的目的，同时因为经营项目比较灵活机动，形成文件形式后也不便调整，我们从丰田公司的“柔性汽车生产线”得到启发，将经营部分的文件控制内容尽可能放入表格，表格也尽量设计成通用型。这样，针对不同的项目，我们可以使用尽量少的表格形式达到开展经营目的，直观并便于掌握。M商务大厦开展多种经营的初期成果总结1、人员意识方面。通过前期对“开源节流”原则的自上而下的贯彻，对开展多种经营方式的讨论和推动，公司及管理处全员从以前只做好自己分内的工作意识，到现在普遍树立起了“成本意识”，即衡量每个人在自己提供服务过程的投入成本与产出效益比，还有效果情况。而“经营意识”的提升，也促进了员工思路的开阔，原来没想到的做法也可以运用，没接触过的事物也可以尝试，这是多种经营活动有效开展以来对企业员工在“举一反三”创新意识方面的一个良好促进。2、经营方法。我们认识到，作为商业物业企业，其实有两个经营平台可以利用。一个是“有形的”大厦物业的实际平台，一个是“无形的”大厦客户关系网络的平台。在充分利用这两个平台资源的基础上，可以开发出很多种不同的服务产品。我们应当以因地制宜、适合于本物业区域需要的原则进行筛选。同时，我们在经营中还应注意守法合法，合情合理。如不能扰民，不能虚抬价码、强行推销，而是应当将其逐步纳入质量体系标准进行控制，确保客户满意等。3、“软件”配套。我们常说硬件配套方面怎样，实际在经营过程中应特别注重“软件配套”，如建立专门的经营团队，与各供应商商定详细的服务标准、价格、售后服务及违约责任等，将无形的服务通过人为因素，有效地进行控制，达到物业企业、业主、供应商共赢的局面。成功的商业物业经营，其成功的很重要的一个方面是经营团队研究、策划、谈判方面的“软”能力的体现。经过半年来的大厦多种经营活动的开展，公司取得了良好的经济效益，同时还得到大厦业主广泛的好评，认为此举为大厦创造了新的商务氛围，提升了物业整体的“价值感”。我们则体会到，在经营活动中人的素质仍有很大的提升空间，如一些专业性较强的行业，在现有场地开发咖啡吧、书吧等休闲空间营造等，我们人员的专业化知识还不够，还需不断汲取行业外知识或引进人才等举措。有部分经营项目如干洗业务效益不明显，客户存在较多顾虑，则应灵活的调整。同时，新的服务项目开发也是个需要不断跟进和发现的过程如何从一个住宅开发商变成一个城市产品供应商；如何适应移动互联网时代。增值服务Value-addedServices增值服务品牌卓越物业针对住宅服务项目和高端商务服务项目分别推出卓越物业住宅项目增值服务品牌“生活家”和商务项目增值服务品牌“卓礼汇”，从而将把注意力更多地放在客户的生活价值和商业办公价值需求点上，在进行专业规范物业管理服务的基础上，满足及实现客户深度服务需求。个性化定制服务在增进客户满意度和依存度的同时，挖掘并不断满足客户的个性化需求、提升客户满意、强化品牌宣传等，实现客户、公司、员工多方共赢的资源整合格局,创造物业管理服务新价值。对于“如何实现客户的有效服务需求，并在实现的过程中创造服务新价值”，卓越物业根据不动产服务运营商的战略定位，将公司的服务内容分为传统的物业管理业务模块、不动产服务运营模块和设施管理模块等三大模块，又把不动产运营模块分为不动产的三级市场业务、自有资产的运营管理业务和全程运营服务及咨询服务业务这三个业务层级，通过配置专业的人员对这些业务模块进行维护，从而把服务前置，重点关注客户服务的同时，把安全管理、环境管理、工程管理和圈子生活文化氛围营造作为专业后台支撑，这样就形成了卓越物业在业务板块服务方面的特色，这一特色不仅运用在卓越高端住宅系列品牌中，也运用在卓越高端商务系列品牌中。服务对象的明确、内容的细分、人员的配备，保证了员工有针对性地去开展服务，推进了服务效率和质量的全面提高，也创造了新的价值。对于“如何通过服务增加客户粘度，赢得客户的信赖和对服务品牌的追随”，最有代表性的是卓越物业单一企业大客户的“服务定制”物业服务模式。其结合高端商务单一企业客户的特点，制定不同类型单一客户的“服务定制”服务模式，为单一客户提供专业、综合的物业服务支撑体系。在服务实施过程中，卓越物业秉承“把握需求、创新服务、超越期望、创造惊喜”的核心理念，把卓越多年来沉淀的高端写字楼、高科技类物业管理经验融于日常管理服务中，有效把握高端客户新的市场需求点，积极进行物业服务的专业化横向拓展，以优质物业服务保障为基础，通过与单一客户行政后勤部门的相互配合与努力，探索出一套真正满足单一客户需求、高度契合大客户企业发展的物业行政后勤综合服务模式，赢得客户口碑和信赖，从而成为知名企业和单一企业客户的长期战略合作伙伴。