电子商务客服绩效考核

昆恩赛服装有限公司绩效考核标准------电子商务部门一、绩效考核定义绩效考核是公司为不同岗位员工制定的相关工作职责，与考核指标办法。通过本考核标准作为员工管理的一种措施，既是激励员工的一种手段，也是员工绩效与薪资管理的重要方式。二、考核指标1客服1月度出勤率30%2月度销售额20%3接待数据指数10%4售后处理20%5顾客电话回访评价10%6内部评分5%7遵守办公室制度5%三、考核标准客服：保底工资1300+绩效15007001．月度出群率：每月每人出勤天数=每月工作日（6天/周）出勤天数奖金（全额450）=每月工作日600550≥每月工作日-1天350≥每月工作日-2天2505天≥缺勤≥3天100缺勤≥6天每日减奖金150元2．月度销售额销售额完成率奖金（全额300）超过100%60080%-100%30060%-80%150低于50%503.接待数据指数①首次响应时间小于19秒②平均响应时间小于28秒③回复率大于120%④日均在线时长专职大于8.4时（如遇外勤酌情递减）⑤未回复人数月接待量5%以内夜间接待账号（小玥）酌情处理奖金分配达标指数个数奖金15052004100350204.售后处理①活动期间退换货，2周内整理入箱，非活动期间，退货1周内整理入箱②退、换货订单每日17点之前的包裹，当天下班前处理完毕。③准时、准确记录小额退款订单详情，退款订单每日/每单16时之前登记完毕转交财务操作。周六客服人员自己操作④问题订单、评语，及时处理，每周/每单2天内处理完毕奖金分配达标指数个数奖金300430032002505.顾客电话回访评价①回答是否及时②讲解是否清晰③问题是否处理及时④态度是否和蔼奖金分配达标指数个数奖金150415031002506.内部评分①工作交接是否及时②表格更新是否及时③各部门工作衔接是否到位④及时跟踪需要跟踪的工作奖金分配达标指数个数奖金754753502257.遵守办公室制度①工作台卫生整洁②完成值日③不吃零食④不占用工作时间买卖私人物品⑤桌面整洁，不堆放零食、食品水果等物品放到对应位置奖金分配达标指数个数奖金75475350225考核指标举例说明姓名保底出勤销售接待售后顾客内部制度合计小张130060060020030015075753300小王130010015050505025251750