银行服务案例分析

1服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办?010034171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005柜员错了，大堂经理该咋办？01006年费折射出的服务缺失201007从“抱怨”到满意靠什么？01008把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010用理智与情感去服务01011优质服务＝态度＋知识＋技巧01012耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014优质的客户需要我们用心发现01015“循环使用信用卡周期”巧营销01016想得更周到些，让服务更完美02001融入真情换取信任02002委屈自己，感动客户02003不该让客户哭一场的投诉事件02004真诚的力量02005自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发的服务问题02007“还不清”的“欠款”02008多说一句话发卡数十张02009让客户知道错在哪里02010碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011高柜柜员该怎样参与营销02012制度执行能否更好地结合实际302013用真诚栓住客户的心02014指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015是否在用“心”服务02016克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017想客户所想，急客户所急02018当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019真诚道歉、快速反应、合理补偿02020处处留心皆商机02021心有多远服务就有多“圆”02022对客户我们需要多些人文关怀02023一次客户投诉引发的深度思考02024有感于流程优化02025客户卡挂失引发的投诉02026客户可以不损失这500元钱吗？02027认真学习是基础02028税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029是“客户评价器”惹的祸吗？03001产品卖点是营销服务的着力点03002别忽略“来话电话”的客户03003坚持用心服务，打动客户的心03004服务于客户增值于交行03005正确处理个人业绩和服务客户的关系403006危机中蕴藏着商机03007把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008从一件小事情引发的问题03009知其然而知其所以然03010优质客户是靠服务培养出来的03011专业素质是优质服务的有力支撑03012我们的服务是否做到位了03013如何有效推荐基金产品03014不该发生的故事04001只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002首问责任制用心去服务05003扎实的业务知识是服务的有力保障05004客户需要细心耐心的服务05005当遇到特殊客户时……05006用热情和真诚弥补不足05007从客户的叹息声中看到问题06001妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003调动前、中、后台力量为客户提供服务06004与陌生客户的第一次接触506005违反制度规定是提升服务质量的理由吗？06006优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008对柜面服务效率的质疑06009叫号机引发的矛盾06010熟悉产品是销售的基础06011一部手机赢得一位沃德客户06012一个升级的抱怨06013营业时间内应保证柜面服务07001这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002沟通从心开始07003个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。68月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。荣先生：“请先帮我存一下款吧！”柜员：“你这是‘A支行’的VIP客户，不是我们支行的”荣先生：“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？”柜员：“是的，但‘A支行’才是你的开户行，存款算在他们名下啊！”荣先生：“同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客户之分呢？！”二、案例分析1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。“来行办理业务只能到开户行办理”的说法不符合一级法人的治理结构，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象。2、VIP客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决。比如，当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。三、案例思考1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之门外吗？701002发现同事说错了,怎么办?案例客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近来到一家营业厅办理。柜员：“请问先生办理什么业务？”高先生：“哦，我要销户。”柜员：“对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办理销户。”高先生正要离开,引导员走上前来。引导员:“搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以销户的。”柜员：“我没错!不能销户啊!”引导员：“不信，我拿文件给你看。”高先生：“我到底该听谁的？”案例分析1、服务口径要统一。从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉8度。2、纠正同事错误要讲究艺术性。发现伙伴说错了，应该说出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解。应对得当，合时的话，美好的语言能帮助我们赢得客户的心。三，案例思考在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办？010034171元硬币的故事一、案例介绍某分理处地处胶东最大的小商业集散地——三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主，通过全国通汇入、汇出的现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙。7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽,但分理处的营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。早上一开门，办理业务的客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务，谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来。她看了看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员,一副欲言又止的样子。她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去。9其实，自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被大堂经理看在了眼里。见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需要帮助。经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值的，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了。今儿个一大早，她抱着试试看的心理来到我行的这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了。大堂经理听完大妈的述说后,赶紧对她说:“没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换。”大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了。大家接过钱袋迅速清点起来。为了减少大妈的等候时间,后台的柜员也赶紧放下手头的工作,两个人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱的行列中。不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是4171元。当换好的百元大钞放到大妈手中的时候，大妈感动的话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：“钱虽然不多,但这是我的一片心意。我回家后要把存在其他银行的钱都转来这儿存。我还要告诉我的亲朋好友和邻居们，你们交行的服务态度真是一流的。”这时，在大厅里排队等候办理其他业务的客户纷纷称赞起来：“这里的服务真是做到家了！”二、案例分析1、服务工作要有高度的责任性。对银行来说，只要客户有10业务，每个行员都要全力以赴。分理处的员工自觉践行了员工最基本的职业素质和责任意识。2、服务工作要体现团队精神。千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高。分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。3、服务工作要有执行力。在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处的员工在“服务客户”这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强的执行力。三、案例思考你碰到类似客户是把他推出去呢?还是请他留下并为他服务。01004客户在营业厅争吵怎么办案例介绍7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁的李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己的不满。李阿姨：“你们银行就会骗人,积10000分才换个杯子。”柜员：“阿姨我们没有骗您。”李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都11不要把钱存在这里。”这时，柜员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈杂。二、案例分析客户需要被关注。客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更加激动。营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户在公众场合言辞激烈，不应视之默然，也不便在公众场合当即解释，而应引领至会客室倾听“唠叨”和“责问”，使她感受到尊重和关注。当客户情绪稍有平息，在作出合情合理地解释。此时，客户更多需要的是聆听，而不是解释，在服务中要体察客户的心理需求，做到因势利导。三、案例思考1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办？你是柜员又会怎么办?01005柜员错了，大堂经理该咋办？12一、案例2月14日，客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银行卡。电话挂失后，下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续。高先生：“小姐，我的银行卡掉了怎么办？”柜员：“噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续。”高先生：“我电话挂失了，不过我想这张卡平时不用，就消卡算了。”柜员：“是要销户吗？销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费。”高先生声音大了起来：“这太不合理了吧！”大堂经理见状走了过来，对柜员说：“你搞错了！规定改了，现在可以直接办理销户了！”柜员：“没人通知啊！规定不能销的！”大堂经理：“不信，我拿文件给你看。”高先生：“你们银行怎么这么混乱，是不是有机会就乱收费啊！”二、案例分析1、柜面服务要学会安抚客户。客户丢失钱包后前来柜台办理挂失，心里一定非常着急，柜面服务人员应该“急客户之所急”，对其进行适当安慰，而不应默然视之。2、尽力挽留客户是柜员的责任。拓展一位客户的成本是挽13留一位客户成本的数倍，客户资源不容轻易流失。当客户提出销户时，柜员应尽力挽留，更不能语气生硬的强调按规章办事。3、柜员应及时知晓必要的业务规定。网点对上级下发的文件应及时组织学习和传达，以免造成内部自相矛盾，伤害客户利益。4、服务人员之间应保持沟通顺畅。柜员和大堂经理之间缺乏有效沟通，将矛盾直接暴露在客户面前，有损于银行形象。三、案例思考1、作为专业的银行服务人员，你是如何开展人性化服务的？2、作为网点负责人，你是如何上传下达避免上级文件滞后落实等管理漏洞的？3、作为柜员你的服务语言是否给客户有宾至如归的感觉？4、柜员给客户办业务碰到不符合制度规定时该怎么办？01006扣划年费折射出的服务缺失案例介绍一位老大爷前来营业网点办理“新股随心打”业务。经办的大堂经理和柜面人员热情接待了他，迅速为其办理了借记卡，并告知卡的年费为10元，在开通“新股随心打”14业务时，也强调了扣款时卡上需要有6万元。不久，这位老大爷怒气冲冲地来到营业网点。大堂经理立刻上前问道：“大爷，您有什么事吗？”老大爷说：“上个月办理的新股随心打怎么没有打新股呢？这下我的损失大了！”经过大堂经理的