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-1-绍兴市人民医院门诊药房发药窗口规范化操作细则一、目的为切实提高发药窗口的服务质量，减少发药差错，给患者提供优质、高效的药事服务，特制定本细则。二、仪表、行为规范1.仪表端正，着装统一，穿戴整洁。工作衣每周至少清洗一次，并统一佩戴工作牌。男员工不留长发、不蓄胡子、不佩戴项链，女员工不得画浓妆、不得披头散发、不得留染指甲,窗口发药人员过肩长发必须扎起。2.保持良好的精神状态。坐姿要自然，不能斜坐、瘫坐或伏在工作台。上班时间不得翻阅、讨论与工作无关的信息、产品；3.提前五分钟做好班前准备，做到“三到位一确保”，即人员到位、精神到位、设备到位和确保工作台面整洁、整齐。准时开窗，忙时提早开窗。4.坚守岗位，履行职责。窗口不得高声谈笑、玩手机及从事与工作无关的事情，上班时间及时处理窗口废纸等杂物，下班后保持工作台面整洁，各项设备、物品按指定位置摆放有序。三、窗口操作规范-2-1.发药标准操作流程①拿取患者取药单，凭取药单上的取药窗口确认是否为本窗口取药患者，若为其他窗口则指导患者到对应窗口凭取药号坐等取药。②凭取药单上的取药号进行电脑确认及确认患者有几张处方，若为2张处方则务必取2张处方于一处再发药。③凭取药号或药品名称拿取患者所有药品且核对确认处方号与患者取药号的一致性及药品总量的一致性。④把患者取药单放置一旁凭处方发药，发药时，再次询问患者姓名，若患者不说姓名或无法说出姓名，则药师直接唱名，并目视患者确认其反应（例如患者点头等行为表示确认）。⑤对处方的适宜性进行审核，认为存在用药安全问题，应及时告知医师，请其确认或重新开具处方，对发生严重药品滥用和用药失误处方，应按有关规定报告。⑥核对无误后才能将药品发放给处方所属病人，并向病人交待清楚用药方法及注意事项，确保做到病人服用放心药。最后发药人员在处方核对发药处盖章签名。⑦药师须主动询问患者是否知道如何使用药品，若有冷藏药品等一些特殊使用药品须主动告知患者。⑧发药完毕再将患者取药单上取药号与处方号核对后将取药单还予患者。2.退药的标准操作规范-3-①首先检查患者药品确认哪些药品可以退，哪些药品不能退（如冷藏药品，拆包装药品等）②若为当天处方，电脑上取消发药模块确认退出，非当天处方则电脑上患者退药模块确认退出。③药品可全退患者，则拿回所有药品，电脑上退出，患者取药单上写明“药已收回，签名”。④患者退部分药品，让患者到医生处开出不退的药品（部分医生一般都已开好药品），电脑确认开出的药品及划掉新取药单，拿回患者可退回的药品，核对两者总量与患者需退取药单的药品总量的一致性，电脑上退出需退取的药单，在患者需退药的取药单上写明“药已收回，签名”。⑤窗口人员负责将退回药品整理，撕掉标签，再交由后台配方人员检查及还原药品。3．麻醉类药品标准操作规范①固定1号窗口为麻醉类药品专用发药窗口。②患者凭姓名或号码在药房领取麻醉专业病历卡，药师要审核该患者是否到期允许开具。（患者第一次配麻醉类药品不需专用病历卡，专业病历卡在门诊办公室办理，由患者交由药房保管）③患者需出具身份证，专业病历卡，以及将处方交由药师审核，药师对病历卡的记录与处方内容的一致性，处方上药品名称，用量，用法等内容进行严格审核，审核合格则在处方背后签名以示可以付款。-4-④患者付款后交由专窗药师调配，药师要对药品的名称，金额与电脑的一致性进行核对，同时将患者的麻醉专业病历卡收下放置好。⑤发药时需详细交待药品用法，同时提醒患者下次调配时间限制，对需回收的空安瓿，废帖等要强调患者下次务必带来。四、服务规范窗口人员必须遵循“首问负责制、文明规范化、服务人性化”的15字服务规范。1.首问负责制，即第一个接受病人咨询的员工，要负责给予办事或必要的指引、介绍或答疑等服务，使之能迅速、简便地得到满意的服务。员工对咨询的问题要认真回答，对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂。对于一时不能准确回答或解决的问题，要主动与科室负责人或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。杜绝以“不知道、不了解、不归我管”为理由搪塞、推诿病人。2.文明规范化①保持微笑且具善意的笑容。②请患者排队依次取药，若遇到领药号未到的患者，可告知患者大致的等候时间，请患者先进候药座位等候，勿让患者站在发药台前等候。③看到患者等候过久，请主动询问“要取药吗？”或“您-5-的取药号是多少？”④若缺号：须说“请稍等下，我立即帮您处理”，再与调配药师合作处理。⑤病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。⑥工作期间，遇电脑设备、网络线路出现故障，应主动告知患者，取得患者的谅解，同时要及时与信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。⑦不得以快到下班时间为由拒绝为患者发药。3.服务人性化①实行弹性工作制，缓解排队拥挤现象。遇到病人较多出现排长队时，自觉延长下班时间。②保护病人的隐私，不向无关人员透露病人信息。五、投诉受理窗口人员是直接面对患者第一线，必须要优质服务并重视患者的意见和建议，讲究处置方法，避免引起投诉。遇到患者有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都必须做好解释工作，严禁正面冲突。如遇当事人经解释难以处理的，应立即报告药房负责人，由其受理并协调处理。