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LOGO第五章出境旅游领队实务第五章出境旅游领队实务【教学目的】1、掌握导游人员从事领队工作的流程和质量要求；2、熟悉领队导游服务各环节的程序；3、掌握基本的服务技能；4、了解出入境的有关知识。【教学重点】掌握领队工作程序和工作细则，能将工作流程和工作细则中的导游规范细化到平常实践教学环节中。【教学难点】1、领队工作细化的教学2、出入境导游服务程序的教学领队工作的六大程序准备工作1出中国境服务2入他国境服务3境外旅游服务4返程服务5后续工作6第一节出境前的准备工作一、与计调交接（计调简称OP）1、移交出团资料1）团队构成的大致情况（人数、性别、年龄、职业等）。2）团内重点团员的情况（是否有贵宾或重要人物）。3）团队的完整行程。4）团队的特殊安排和特别要求（住宿、餐饮或其他方面的要求）。5）召开行前说明会的时间。2、移交出境旅游行程表1）行程表的内容：2）游览线路、时间、景点。3）交通工具的安排。4）食宿标准、档次。5）购物、娱乐安排以及自费项目。6）组团社和接团社的联系人和联络方式。7）遇到紧急情况的联络方式。3、移交《中国公民出国旅游团队名单表》二、研究旅游团及接待计划1、熟悉旅游团成员的基本情况2、熟悉旅游行程接待计划三、核对旅游团成员的证件、签证、机票等1、核对游客护照、护照内的签证以及出国出国旅游团队名单表.2、核对机票及行程：乘机人姓名、乘机日期、航班.3、其他四、物质准备1、带团必备物品(需要资料的相关复印件)2、个人生活用品3、工作辅助物品五、开好出团说明会出团说明会的内容：1、致欢迎词，向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》和团队标识等。2、对旅游行程进行说明（包括出境、入境手续与注意事项，旅游行程）。3、介绍旅游目的地国家的基本情况、风俗习惯和相关的法律法规知识，并提出要求。4、告知外币兑换与手续、公布分房名单。5、强调集合时间，回答游客的问题，登记游客的特殊要求。注意:召集时间一般定于出团前一天至一周内第二节全程陪同服务一、出中国境服务1、出发前集合1）领队应提前到达：比规定时间至少早10分钟，将队旗直立竖起等待旅游团到达。2）为游客签到。3）发表简短讲话：告知下面将要办理的登机、海关等手续。2、办理海关申报1）了解海关通道：海关通道分为“红色通道”（亦称“应税通道”）和“绿色通道”（亦称“免税通道”）。2）领队带游客办理海关申报手续海关手续：无需申报物品的游客走绿色通道需申报物品的游客走红色通道并办手续：如携带摄像机、照相机、收录机、电脑等个人物品须据实申报。持申报单交验护照。【案例分析】据报载，2005年7月19日，一浙江游客陈某在南京禄口机场出境时携带了65万欧元现钞（是国家规定的可携带的130倍），在申报时刻意隐瞒，在填写《出入境旅客行李物品申报单》“是否携带超过限额的外币现钞”一栏中填写了“无”，属未如实申报。被查获后，南京海关对其违规行为做出处理，陈某受到警告，同时被处以100万元罚款。【案例点评】经航空口岸出入境的旅客都要填写《出入境旅客行李物品申报单》。该单除要填写一些基本数据外，还明确规定：若旅客携带超过2万元人民币现钞或超过折合5000美元外币的现钞等则需要申报。该旅客不仅携带现钞数额巨大，而且刻意隐瞒，属严重违规，受到处罚是必然的。【补充资料】出入境知识——中国海关禁止进出境物品：一、禁止进境物品1．各种武器、弹药及爆炸物品；2．伪造货币及伪造的有价证券；3．对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其它物品；4．各种烈性毒药；5．鸦片、吗啡、海洛英、大麻以及其它能使人成瘾的麻醉品、精神药物；6．带有危险性病菌、害虫及其它有害生物的动物、植物及其产品；7．有碍人畜健康的、来自疫区的以及其它能传播疾病的食品、药品或其它物品；8．人民币（按照货币协定办理的除外；人民币外汇兑换券按有关规定办理）。二、禁止出境品1．列入禁止进境范围的所有物品；2．内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带激光视盘、计算机存储介质及其它物品；3．珍贵文物及其它禁止出境的文物；4．濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。3、办理乘机手续及行李托运手续1）了解民航国际航班的行李托运携带规定A、计件免费行李：B、行李赔偿：2）协助办理乘机手续及托运行李集体办理和单独办理3）将边检、登机所需物品发给游客：证件、机票、登记卡等。4、卫生检疫1）黄皮书查验什么是黄皮书？黄皮书(国际预防接种证书)是世界卫生组织为了保障入出国境人员的人身健康，防止危害严重的传染病，通过入出国境的人员，交通工具，货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种证明作用是通过卫生检疫措施而避免传染。如果出入国境者没有携带黄皮书,国境卫生检疫人员则有权拒绝其入出境,甚至采取强制检疫措施。黄皮书的有效期是按疾病种类划分的。对于预防霍乱，黄皮书的有效期为：自接种后6天起，6个月内有效，如前次接种不满6个月又经复种,自复种的当天起，10年内有效。2）其他的卫生检疫特殊检查如：2003年非典时期，出入境关口要测量旅客体温。5、边防检查及登机安检1）边检步骤：填《边防检查出境登记卡》（如是团体签证或到免签国家出示《中国公民出国旅游团队名单表》即可）接受检查。2）安检：是世界各国普遍采用的一种检查制度。搜身用磁性探测器近身检查方式过安全门物品检查红外线透视仪器检查二、入他国境服务1、卫生检疫：各个国家的形式有所不同，有的需要查验黄皮书和健康申报单；有的只是对游客进行检视。2、办理入境手续：许多国家由移民局把守。出示证件接受盘问（问入境原因）入境检查3、领取托运行李如行李破损或遗失，持行李牌报机场行李部门。如确认丢失，填写行李报失单由航空公司解决。4、办理入境海关手续免检口头申报较普遍海关检查四种情况填写海关申报单填写海关申报单并开箱检查5、与接待社导游员会合详细了解当地情况【案例分析】我国一旅行团到澳大利亚旅游，在澳大利亚海关接受入境检查时，一位旅客随身携带的月饼被澳方关员查获，另一位旅客携带的十枚无铅松花蛋更引起澳方关员的严重关注，甚至叫来了警犬和边防警察。原来，澳方关员没见这种黑乎乎的东西，以为是毒品或者其他违禁化学品。当中国游客不得已当场吞下一枚松花蛋后，事情才有了转机，澳方关员方相信这的确是一种方便食品。但是澳大利亚检疫法规定，禁止含有蛋、肉馅的食品（包括月饼）入境，违者将处以220澳元至6万澳元的罚款甚至监禁。而中国游客均未在入境卡上填写携带有上述违禁品，所以两位游客受到食品销毁，罚款1000澳元的处理。【案例点评】此次事件责任在领队。领队应该知道澳大利亚禁止含有蛋，肉馅类食品入境的规定，而且在游客填写入境卡时没有专门询问游客是否携带有上述物品，造成违禁携带并刻意隐瞒，不仅通关受阻，还使客人遭受巨额罚款。受罚游客可向旅行社索赔。三、境外旅游服务1、领队与导游密切合作领队致欢迎辞引出境外导游；与导游就具体接待事项进行商定。2、境外住店及用餐服务住店：领队分房间并提醒和告知游客注意事项。如：中外星级标准的差别，小费问题，房间物品的使用，国外的行为礼仪等。用餐：中西餐的差异，告知游客用餐的规矩。3、购物及观看演出服务购物：监督地陪安排购物的时间和次数；正确指导游客购物；提醒注意事项。（如：退税规定；限制携带出入境数量；商品规格与制式与我国的差异；全球联保、使用信用卡等）观看演出：正规场合对服装有要求4、游览观光1）让游客清楚了解每日的行程计划2）辅助当地导游完成游览计划3）留意游客动向，保护游客安全。（领队在团队最后）5、境外其他服务1）返程国际机票确认2）督促旅游计划执行（监督接待质量）3）维护旅游团内部团结4）保管证件和机票等工作【案例分析】神气的非洲是不少中国公民理想的旅游目的地。北京某旅行社以商务考察的名义组织了一个24人的旅游团到非洲旅游。游客不仅感受到了非洲美丽的景色，古老的文化和奇异的民族风情，也被各式各样的旅游纪念品尤其是象牙制品所陶醉，游客大都对之有强烈的购买欲望。在购买前，客人纷纷向领队询问是否能顺利带回国。领队虽是位新手，首次带团赴非洲，但非常负责，她首先询问了当地导游，获知可以带出境；接着又通过国际电话向北京组团社询问，获知中国入境也不成问题，于是告诉客人可以放心购买。但没想到的是，团队在欧洲转机时却被拦了下来，原来许多欧洲国家为了保护大象，禁止象牙制品出入境，违者最高可处以两年以下监禁。结果，游客们不仅所携带的象牙制品全部被没收而且还被罚款，游客们怨声载道，领队自然成为大家埋怨，指责的对象。【案例点评】因为领队同样是初次到非洲旅行，对业务不熟悉，所以犯下致命错误：只对非洲出境和中国入境的海关规定进行了了解，而忽略了过境地，导致团队遭受巨大损失。这个案例说明，领队的工作关系到游客利益，稍有疏忽即可能给客人造成不必要的损失。领队一定要熟悉业务，仅凭热情是做不好领队工作的。四、返程服务1、离他国境服务1）办理乘机手续：托运行李；换领登记卡；将证件、机票发给游客2）购买离境机场税：购买机票时一起付清，但个别国家例外，如泰国需在乘机前现场购买。3）办理移民局离境手续填出境卡通过离境边检（护照盖离境章或签证盖“USED”章）4）办理海关手续5）办理购物退税手续欧美、澳洲以及南非等国家都实行退税规定。可现场办理，也可回国内办理。北京、上海、广州等大城市设立退税点。6）登机（注意登机闸口是否改变）2、入中国境服务1）接受检验检疫（同出境）2）接受入境边检3）领取行李：若遗失通常在查找21天后向所搭乘航空公司索赔.4）接受海关检查：游客申报物品复带入境【补充资料】出入境知识——我国入境旅游有效证件：1、护照护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。有的国家为团体出国人员（旅游团、体育队、文艺团体）发给团体护照，中国为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照。外交护照。发给政府高级官员、国会义员、外交和领事官员、负特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。持有外交护照者在外国享受外交礼遇（如豁免权）。公务护照。发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。普通护照。发给出国的一般公民、国外侨民等。在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。如今中华人民共和国护照的有效期一般为10年，签发给16岁以下的儿童为5年，取消延期的规定。香港特区护照的有效期一般为10年，签发给16岁以下的儿童为5年；澳门特区护照的有效期一般为10年，签发给18岁以下的儿童为5年。2、签证签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证（发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境人员）。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。9人以上的旅游团可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份供出境用。签证的有效期限不等，获签证者必须在有效期内进入中国境内，超过期限签证则不再有效。3、港澳通行证港澳通行证是港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期10年。另有入出境通行证，也由广东省公安厅发，有效期为5年。4、台湾居民来往大陆通行证台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件。经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。第三节后续工作一、和计调交接1、上交《领队日志》2、《旅游服务质量评价表》二、整理游客意见、处理投诉或委托事项对于投诉领队要如实汇报，不得推卸责任。三、报账和归还物品按旅行社要求报账，领取个人带团报酬。如有借款或个人垫付费用一并结清。四、与游客保持联络【思考与练习】1