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利用ATMC、ATMP、ATMM系统间关联关系优势提高终端客户体验部门名称：团队名称：队伍名称：参赛队长：参赛队员：目录一、背景...................................................................................................................................3二、关联关系的最佳实践.......................................................................................................31、ATM现金管理..............................................................................................................32、客户体验提升................................................................................错误!未定义书签。3、ATM故障短信通知.......................................................................错误!未定义书签。附录..................................................................................................................................................7ATMC（ATM控制系统）.........................................................................................................7ATMP（ATM前置系统）.........................................................................................................8ATMM（ATM监控系统）........................................................................................................8一、背景ATMC通过ATMP向相关下游系统发送交易，ATMP日终将来自终端的交易明细送ATMM，ATMM对ATMP的日交易明细进行数据挖掘和分析，以获取客户喜好等信息，转化为客户体验等优化需求最终服务终端客户（包括中行对外客户及行内客户）。二、关联关系的最佳实践1、ATM现金管理现金取款是ATM机具对外提供的一项重要功能，这就要求ATM钞箱中要有足够的资金。单纯追求ATM现金充足，过于频繁加钞会导致ATM的现金利用率不高，现金收益率降低，造成现金资源的浪费；如果为提高ATM现金利用率，加钞金额太少则容易导致ATM现金不足，ATM机具无法对外提供取款，不但造成设备开机率下降、闲置浪费，还会导致客户投诉，影响我行的对外形象。另外，目前我行多数离行式ATM机具由外包维保公司统一运维管理，太过频繁加钞或者缺少现金导致临时加钞，均会造成ATM机具运营成本的增加。我行目前有45000台ATM机，根据2013年底ATM现金表的数据统计，全行每天ATM的加钞金额约为45亿，高峰期每天超过100亿，如此巨大的现金量，需要通过规范的管理和规划，提高ATM现金的利用率，避免现金和设备不必要的浪费，降低ATM运营成本。加钞人员只能依靠经验进行加钞，通常会偏差较大，如果能根据每一台机器的实际用钞情况，进行统计分析，会大大提高准确率，而ATMP会记录ATM机现金情况和交易情况，具备了分析数据的条件。基于以上考虑，蓝图总行后批次，ATMM系统中增设了加钞计划的功能，统计每台ATM机每天用钞量，结合节假日/发薪日等客观情况，向分行推荐每台设备的加钞频率、加钞金额。系统自动显示各台设备的加钞信息，含设备编码、装机点名称、上次加钞日期、当前剩钞量、备注信息（如发薪日）、逐日显示对应上周一至周日的存取款扎差额信息，并自动测算出该日期的建议加钞金额，柜员可对加钞金额进行修改。同时，ATMM提供ATM现金使用情况的实时查询，在加钞计划获取后，柜员可根据实际钞箱剩余现金的情况，选择是否按加钞计划进行加钞。该功能的投产，提高了网点现金的合理化利用率，为分行提高效率降低运营成本给予了技术上的支持。2、动户交易后简洁、快速的余额回显功能随着生活节奏的加快，大家越来越重视简洁、快速、高效。如何才能使ATM机更加友好，让客户可以快速完成他所想要完成的功能呢。以此为出发点，我们对ATM的优化创新便稳步开始。ATMM在对获取到的ATMP日交易数据进行的分析统计显示，ATM机具上使用最为频繁的交易是取款、存款、转账、查询。2013年4月的统计数据显示，存/取/转交易占比约为42%，余额查询交易占比约为38%。查询交易的量非常大，其中80%发生在存/取/转交易前后（52%的查询交易发生之后）。因此，考虑如果能在存/取/转交易返回时即增加当前余额信息，终端在交易成功后提供快捷按钮给客户实时进行余额回显，即可以方便客户，同时也降低终端系统与发卡系统交互的频率。经过和总行业务部门、发卡方反复讨论，在ATM功能增强1.0项目正式提出该需求，并在P305批次投产。之前客户在ATM存/取/转交易成功后，要点击返回按钮返回主菜单，再选择余额查询；投产后，存/取/转交易成功后，可以直接查询当前余额，无需返回主界面查询，简化了客户的操作流程。另外，通常情况下的一笔余额查询交易，最短路径是要从终端经过ATMP、IPS才能送到发卡系统，然后发卡系统再按原路返回给终端进行显示，进行以上优化后，终端无需和任何下游系统交互即可进行余额回显。对客户来说，终端显示余额的速度有了质的飞跃；对ATMP、IST以及BANCS等发卡系统来说，降低了约50%的余额查询交易量，不同程度的减轻了各系统的压力。三、关联关系的持续发展有了前期的经验，并尝到了依靠ATMM对ATMP历史数据的保存进行了数据分析后的甜头，我们更加愿意对数据进行深入的分析挖掘，以期达到更好的服务终端提升客户体验的目的。下面两个均是经过分析，并将于ATM渠道功能增强2.0项目中进行实施的案例。1、余额不足可实时回显实际余额经过统计，动户交易余额不足的情况每天约有7-8万笔，约占总交易量的0.6%，占不成功交易量的10%。与动户交易成功的情况一样，一般情况下，系统提示余额不足时，客户会返回主菜单进行一次余额查询以获取当前实际余额。此时客户要先返回主菜单，再选择余额查询，额外要进行2步操作才能获取余额信息。如果在余额不足时就将账户当前余额返回，终端就可以在提示客户余额不足的同时，回显可取现余额或可转账余额，为客户节省以上2步操作，这样的客户体验是不是会有“好贴心”的感觉呢？同理，不仅体现了简洁、便利、贴心，提升了客户体验，同时也通过降低余额查询的交易量降低了下游系统的系统压力。2、常用交易个性化定制如今ATM功能越来越强大，菜单项越来越多，随之而来的，同时也是无法避免的就是操作流程的复杂。有针对性的对客户交易使用集合进行数据统计发现，有些功能很多客户并不常用，而常用的功能又默认在选择界面的底层。因此，我们又在ATM上引入了客户常用交易个性化定制的功能来解决这个问题。客户在我行ATM上成功完成一笔交易后，即可以将此交易添加为常用交易，客户设置后，在我行ATM插入卡片后，会显示客户自己定制的个性化界面，方便客户选择常用交易，使客户可以享受到自己专属的特殊交易界面。附录ATMC（ATM控制系统）ATMC是展示我行ATM对外服务能力及形象的统一窗口，面向外部客户受理现金业务、非现金业务及电子现金业务，面向内部客户提供运行保障。目前运行的ATMC分为基于NCR的NCRAptraEDGE平台的总行版跨平台ATMC和广电运通公司开发的广电版ATMC。总行版ATMC运行在河北、天津、湖南、深圳、北京、辽宁、江苏、苏州8家行所有品牌的ATM机及其他分行的非广电品牌ATM机上，共计28677台。广电版ATMC运行在8家行之外的广电品牌的ATM机上，共计17348台。支持六种语言的客户交易界面(中文、英文、维文、藏文、韩文、日文);支持存款、取款、转账、查询、改密、IC卡电子现金等各类交易。支持钞票冠字号记录、取款冠字号凭条打印；支持本行所有卡类、他行银联卡；符合PBOC2.0、3.0的芯片卡、符合万事达标准的芯片卡、我行非接触IC卡、五大国际信用卡组织所发的信用卡；支持流水无纸服务；支持SECOne白名单安全管理；支持ATMC应用远程升级、厂商SP远程升级、广告远程升级；支持ATM机部件状态实时上送；ATMP（ATM前置系统）ATMP（ATM前置）产品作为ATM渠道收单的接入中心，向下连接跨平台ATMC系统、自助P系统，向上连接IST、BANCS、MCIS、ICCD、WES、BOCNET。负责全行ATM、自助终端设备管理；负责全行ATM、自助发卡机等机具现金管理，实时更新机具钞箱现金变化情况；支持本行所有卡类、他行银联卡、IC卡、信用卡、中铁银通卡、中银通卡；支持存款、取款、转账、查询、改密等基本交易，支持IC卡片余额查询、绑定账户充值、签约充值、现金充值、补登充值、非绑定充值等电子现金交易，支持企业年金查询、多币卡查询、购汇还款、密码汇款取现、转账常用收款人管理等交易。ATMM（ATM监控系统）ATMM负责全辖的机具管理，对机具进行实时的交易监控和状态监控，并对各类数据进行统计分析。系统管理：负责全辖机具、机构、用户的管理；交易监控管理：交易实时监控、ATM及自助终端交易统计查询；运行监控管理：状态实时监控、开机率及故障统计查询、吞卡实时查询；无纸流水管理：实时采集全辖ATM机具的电子流水，提供实时查询功能；网点排队参数管理和报表统计：参数维护、下传、网点排队情况实时监控和报表统计；软件下发、远程控制：支持ATM、网点排队机软件下发；支持ATM机远程控制。