电子商务环境下的客户关系管理系统研究

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TOP-TEAM:打造高效能团队——别具一格的实战课程赵智敏2017年08月26日/27日提示:1、一切都是投资,人人都要面对“投资收益”的挑战2、天下没有白端的饭碗,天下没有白吃的午餐,要做成事,就得投入资源、付出代价;3、做成每件事,都是由一个一个“投资过程”组合而成的,每一过程都意味着资源投入和绩效产出。有投入,无产出,或者多投入,少产出,会让我们不知不觉浪费很多资源,并严重影响我们的绩效产出。可是,怎样才能做到:有投入,就有产出;甚至做到,低投入,高产出呢?4、建设高效团队,实际上既是投资管控过程中的关键行动,反过来又能进一步提升绩效,提高投资收益率;5、人生投资的核心是:做最好的自己,建最好的团队,创最好的双赢!有关“高效团队打造”的箴言:1、团队打造,不是凭热情或者凭威权,想得到最好的团队,就要向别人证明自己是最好的团队长;2、一头狮子带着一群羊,也许真能打败一只羊带着的一群狮子——可是,羊,怎么可能成为狮子们的“头儿”呢?3、一头狮子王带着一群羊,也许真能打败一只羊带着的一群狮子,但是,绝不可能打败另一头狮子王带着的一群狮子;4、羊,才会和羊混在一起,狮子,只愿意和狮子们呆在一起;5、要构建出一支“狮群”、“狼群”般的团队,团队长必须成为“头狼”、“狮子王”,否则,一切都只存在理论上的可行性。从问题开始:1、能不能用简洁的一段话,描述目前我们的团队现状(不要空话、套话和PMP的话)?2、为什么用这样的语言来描述团队现状?3、能不能用自己的语言给团队下一个定义?4、您认为:团队在打造过程中,存在哪些现实问题或困扰?5、您认为可以展开哪些行动来打造一支高效团队?(要切实可行,不要奢谈体制、战略、文化之类我们无法掌控的因素)一、理解团队,理解团队管理1、我们的团队是什么样子的?我们的团队是:——三个臭皮匠,顶个诸葛亮?——还是一个诸葛亮,顶不住一个臭皮匠?——或者是,一个臭皮匠,顶死三个诸葛亮?*****深入反思:1、我在团队里,到底是扮演诸葛亮,还是扮演臭皮匠?或者,一边扮演臭皮匠,还一边以为自己是诸葛亮?2、我扮演的“角色”,与我的“职务”相匹配吗?2、团队管理的起源回顾:团队管理发展史法国人的发现,日本人的发扬!“团队”与“团伙”的区别:——有目标和没目标的区别——有信任和没信任的区别——有共识与没共识的区别——有业绩与没业绩的区别3、团队的作用——绩效:齐心协力,共创现实的绩效——关系:高效协作,减少无谓的冲突与摩擦——威望:树立团队的威望和个人的口碑——未来:赢得团队更多的机会,赢得个人职业发展的空间4、团队定义:站在执行要素的角度T:TARGET&TRUST目标(任务),信任E:EVERYONE&EVERYTHING每个人,每件事A:ASK&ANSWER问题,解决M:MANAGEMENT&MOTIVATION管理,激励*****打造高效团队,所谓“开门八件事”,说的到底是什么?我们从中可以得到什么样的启发?二、团队管理过程中的冲突和困扰1、团队冲突的根源在团队打造过程中,冲突的根源往往是:——对权力和资源的争夺——利益分配——问题落实与责任归属——影响力与控制权的施加——个人背景和经验的差异2、团队打造与管理过程中的问题团队打造与管理过程中的五个问题:——严于律人,宽以待己——有法不依,有令不行——团队骨干,缺乏约束——急功近利,唯利是图——狂妄自大,固步自封核心问题:怎样打造一支高绩效团队?三、高效团队打造与管理的“1”高效团队打造的“1个核心”:绩效绩效,意味着做成事一群人凑在一起,如果不想做成事,不愿做成事,不能做成事,那根本就不是一个团队,而是一个由乌合之众组成的团伙高效团队,意味着一群人在一起,可以高效率、高效能地做成事,并有机会在不断变化的市场、不断加剧的竞争里,获得持续成长的机会(包括团队业绩,也包括个人能力和收益)!*****在打造团队的过程中,团队长有没有意识、有没有能力始终把握“绩效导向”,把大家的注意力聚焦在做业绩、出业绩这件事情上,是能不能打造一支高效团队的出发点。“玉米”们凑在一起,成就了超女冠军李宇春“钢丝”们凑在一起,成就了相声名家郭德纲“沙家帮”凑在一起,成就了沙慕尼“驴友”们凑在一起,成就了绿野……每个团队长都有责任和义务,带领下属不断思考追问:目前我们这群人凑在一起,——想做成些什么?——能做成什么?——该做成些什么?*****面对着越来越年轻的、越来越挑剔的团队成员,“鸡汤式”的“别啰嗦、不要问为什么,去做就行了”真的能奏效吗?当我们抱怨“现在的员工越来越不好管”的时候,有没有想到过:其实是我们团队长自己的意识和能力(绩效意识、带队伍的能力)没有做到与时俱进呢?四、高效团队打造与管理的“2”高效团队的“两个基本点”:人才,人心电影:“天下无贼”的启示高效团队的基本点1:人才团队成员上至团队长,下到团队成员,各有特点,更各有特长。如果发现有人成为短板,团队应有纠正和提升的意愿和行动,团队长应带头推动这件事情。也就是说,团队长应不断去发现人才、笼络人才、培育人才,并记得前面说的“头狼效应”,让自己成为更厉害的人才!高效团队的基本点2:人心所谓“人心齐、泰山移”,团队团队长和成员能够拢住一条心、拧成一股绳,齐心协力做成事。当人心出现波动时,团队长应有能力、有魄力、有影响力去笼络人心!五、高效团队打造与管理的“3”困扰团队绩效的“三大难点”:——1=1:能否把每个人(包括团队长自己)都看成是独立的个体,去发现、发掘、发挥他们的长处和优点,做到:有一个人就能出一个人的业绩,有一个人就能发挥一个人的作用,有一个人就能创造一个人的价值;——1+1=2:能否在发现每个人的优点的基础上,进行合理的分工,授权,做到各负其责,各尽其能,以便让合适的人做合适的事,让专业的人做专业的事;——1+1>2:能否在团队发展的过程中,秉承团队的核心价值、共同目标,将软性的“精神力量”注入团队,提振团队士气,建立起强大的团队凝聚力,勇往直前去挑战业绩极限!***认知:从“0”到“1”,从“1”到“无限”六、高效团队打造与管理的“4”高效团队打造与管理的第一步第一步:用“自我销售”建立团队信任感信任,是从“售卖自己”开始的。团队的建设与管理,是从建立信任感开始的。每个团队的成员(包括团队长和执行者)都有责任和义务做好自我销售,向别人(包括您的上司、同事和下属等)销售你自己,成为他们眼中值得信任的团队伙伴!因为,信任资源,可以强化团队打造与管理,保障团队精神和团队协作,并对不“服管”的员工产生正面积极的影响!但是,自我销售光靠嘴巴就够了么?为了成功地销售自己,我们需要:1、成为一个专业分子2、成为一个敬业分子3、成为一个乐业分子4、成为一个职业分子*****总而言之,我们应该在“自我销售”的过程中,不断完善自己、提升自己,让自己更专业、更敬业、更乐业、更职业,直至有机会做回最好的自己!问题1、如何成为一个专业分子所谓专业,是对本行业、本职业、本专业知识有深入的、独特的见解(参考问题)问题1:作为“专业分子”和团队长,我最少须掌握那些专业知识?问题2:我的专业知识掌握的程度如何?是有文凭没经验?还是有经验没方法?还是有方法无常识?问题3:我的“专业性”应该达到什么程度,才会镇得住别人、管得住别人、服得住别人呢?问题4、我有没有意识到,只有在“专业”上赢得别人的信任和尊重,才能做最好的自己,并形成对别人的影响力和追随力呢?问题5、为了提升自己的专业性,我有列出学习目标、学习计划并付诸实施吗?问题2、如何成为一个敬业分子所谓“敬”,就是尊重,而敬业,就是尊重自己、尊重工作、尊重团队伙伴,在工作中展现出强烈的自我责任意识和精益求精的精神团队中的“敬业分子”应具备的四种“敬业心”(参考):——自我担当心态:一切从“自己的责任”开始——业绩第一心态:建立在业绩基础上的友情,远胜于建立在友情基础上的业绩——换位思考心态:己所不欲,勿施于人——精益求精心态:细节,细节,再细节***问题:您的“敬业心”体现在哪里呢?仅仅只是很勤快、很努力、加班加点工作吗?问题3、如何成为一个乐业分子所谓乐业,就是以工作为乐,做到乐观上进、积极进取、不断成长,并在团队中传递自己的情绪团队中的“乐业分子”应执行的五种行为(参考):——问候:一天的好状态,从早上上班、大声向团队伙伴问候早安开始——仪表:在别人(尤其是下属)面前,让自己看上去、听上去、贴上去像一件专业的产品——微笑:随时表达友善,亲和,协作之情——守时:充分利用最为宝贵的资源,展现出控制力——备忘:准备一个漂亮的本子和一支漂亮的笔,随时作记录,总结下工作中的点点滴滴,并把他们变成自己的知识和经验***问题:如何体现你“以工作为乐”的状态?问题4、如何成为一个职业分子所谓职业,就是在能力之外,具备良好的职业道德和职业品格团队中的“职业分子”应具备的六种品德(参考):——真:真实,真诚——善:善意,善良——美:严于律己宽以待人,敬畏之心感恩之情——信:责任,承诺——忍:坚忍不拔,永不言弃——勇:开拓进取,敢作敢当***问题:您拥有哪些“职业美德”?您的职业美德能给您贴上鲜明的标签、并产生让人敬、让人畏、让人爱的能量吗?提示、如何透过“自我管理”把自己变成一件可以成功销售的“优质产品”?团队长应掌握的三项主要“自我管理”技能——自己的工作管理:包括工作的标准化、流程化、知识化;——自己的人员管理:包括对下属的心态管理、能力培育、职业发展建议等;——自己的成长管理:自我提升与个人成长规划。*****优秀的团队长,一定是受到领导认可、下属信任的团队长,如果连基本的信任感都没有,人与人之间互相质疑、互相猜忌、互相拆台、互相排斥,那么,团队打造与管理一定会成为一句空话!团队打造与管理第二步第二步:用“良好沟通”建立良性的协作关系沟通,持续的沟通。沟通的本质,就是高效协作关系的润滑剂,更是提升团队士气、调动团队激情的工具。“你好我好大家好”式的沟通不一定能造就高效团队,但是,打造一支高绩效团队,降低团队内部的摩擦与冲突,并且建立起良性的协作氛围,一定需要持续有效的沟通。问题:沟通的障碍在哪里?——指令不清——标准不明——信息孤岛——缺乏互动——理解差异***这些障碍哪些是可以管控、哪些很难管控?作为团队长和管理者,我们行动聚焦的重点,到底是强化可控因素,还是抱怨不可控因素?问题:如何做到有效沟通问题:团队打造与管理需要高效沟通,那么怎样做到高效沟通?以协作为导向的三个沟通原则:——关注对象:见人说人话,见鬼说鬼话——关注环境:到什么山头唱什么歌——控制情绪:一句话说到人笑,一句话说到人跳*****请从正面的角度理解这几句话!以协作为导向的五种沟通技巧:——有话好好说,切忌头脑法人、过度情绪化——有话马上说,切忌贻误战机、做事后诸葛亮——有话直接说,切忌兜圈子浪费大家的时间——有话当面说,切忌在背后议论别人——有话让人说,切忌武断专制、搞一言堂以协作为导向的五个沟通智慧:——牢记沟通的目的何在,不要仅仅证明自己很聪明、很厉害、很有权威——倾听,思考,记录,再发表观点——控制自己的情绪,也不要被别人的情绪牵着鼻子走——做伙伴永远好过树敌人,千万不要因为说错话而得罪根本没有必要得罪的人——在合适的时间、合适的地点、面对合适的对象、说合适的话(做合适的事)与新一代团队成员的沟通相处之道:——包容——尊重——时效——事实——换位在沟通过程中,不加掩饰的真诚是你最好的武器!因为:用心机、权谋、技巧无法得到的东西,用真诚可以轻易得到!团队打造与管理第三步第三步:用“有效激励”提振团队的激情如果你是团队的团队长,请问:怎样才能保持住团队的激情和斗志?重赏之下,肯定有勇夫。问题是:我们有多大的权力和多少资源,可以实施“重赏”式的激励呢?当所有的激励都与“现实利益”挂钩,又会产生哪些负面效应呢?激励,不一定用金钱,更重要的是用心!可是,除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