卷烟零售客户培训资料营销类

1卷烟零售客户培训资料（营销类）四川省烟草公司成都市公司2目录第一章公司简介1、公司概况2、企业文化3、营销部概况第二章服务承诺1、诚信经营管理承诺2、主销品牌供应承诺3、客户服务质量承诺4、订单采集服务承诺5、客户拜访服务承诺6、送货上门服务承诺7、售出商品质量承诺8、咨询投诉回复承诺第三章服务体系1、客户入网2、电话订货3、电子结算4、物流配送5、日常拜访6、投诉咨询3第四章供货政策1、合理定量策略2、紧俏货源分配第五章按客户订单组织货源第六章品牌培育第七章客户素质要求1、强烈的敬业精神2、敏锐的观察能力3、良好的服务态度4、说服顾客的能力5、宽阔的知识面第八章商品知识1、卷烟类型2、中式卷烟概念3、包装种类4、卷烟商品常用术语5、卷烟评吸术语第九章行业知识第十章经营技巧1、商品陈列2、明码标价3、进货技巧44、库存技巧第十一章消费者购买行为分析1、消费者购买动机分析2、消费者购买行为分析3、影响卷烟消费者购买行为的主要因素第十二章销售技巧5第一章公司简介一、成都市烟草专卖局（公司）概况成都是西南地区科技、商贸、金融中心和交通、通讯枢纽，是中央实施西部大开发的“战略制高点”。全市共有19个区(市)县，总面积1.23万平方公里，2006年末户籍人口1043万，地区城市居民人均可支配收入12789元，农民人均纯收入4905元，生产总值2750亿元，经济综合实力西部第一。先后荣获“中国十大最具经济活力城市”、“中国城市综合实力十强”、“中国最佳旅游城市”等称号。今年五月被国务院确立为全国“统筹城乡综合配套改革试验区”，为成都烟草的发展提供了更有利的市场环境和发展空间。成都市局(公司)现辖19个区(市)县烟草专卖局、16个卷烟营销部和1个物流中心，现有在岗员工1300多人，卷烟零售客户3.2万户。成都市烟草公司多次被授予四川省贸易企业最佳效益十强、成都市贸易综合实力十强等荣誉称号，并荣登中国纳税五百强企业，为地方经济建设和行业改革发展做出了突出贡献。2007年全市卷烟销售达到45.52万箱，税利达到17.86亿元。二、企业文化1、方圆之道在成都烟草发展的进程中，积淀形成了方圆之道的企业文化。方圆之道是履行“两个至上”、秉承“人为本、法为准、德为先”的卓越之道。6方是规范，是制度，是公平正义，崇法尚义。圆是进取，是和谐，是充实完满，崇德尚道。成都烟草的方圆之道是规范与创新、稳定与发展的辩证统一。2、价值理念－－履两责秉三为尚方圆履两责——“国家利益至上、消费者利益至上”是行业共同价值观，是《烟草专卖法》的立法宗旨，是报效国家、服务人民的集中体现。成都烟草认真履行“两个至上”是责任所在、使命所然，更是至高无上的价值追求。秉三为——“人为本，法为准，德为先”是四川烟草的核心价值观，也是成都烟草的事业观，更是成都烟草持续健康发展的保障。成都烟草始终不渝地秉承“三为”，人为本则大业可创，法为准则行之有效，德为先则意气风发。尚方圆——“崇尚规范，不断创新，铸就和谐，追求卓越”是成都烟草价值判断的标准，是成都烟草做人做事的原则。崇尚方圆之道，以规范为根本，以创新为灵魂，以和谐为追求，以卓越为动力，铸就常青基业。3、企业使命――为国家尽职为客户尽心为员工尽责成都烟草追求与国家、客户和员工的共生共荣，为国家尽职，为客户尽心，为员工尽责，矢志促进国家和地方的经济、社会和文化发展。只有奉行这一神圣的使命，我们才能实现存在的价值，才能获得社会的承认，才能拥有旺盛的生命力。为国家尽职是成都烟草忠诚国家的铮铮誓言。成都烟草坚决7执行行业法律法规，切实维护烟草专卖市场秩序，实现国有资产保值增值，为国家财税增收做出贡献。为客户尽心是成都烟草服务客户的郑重承诺。成都烟草始终从客户的需求出发，怀着热忱之心，为消费者提供便利的零售网络、放心的卷烟品牌，为零售客户提供适销的产品、贴心的服务，为卷烟工业企业提供公平的竞争平台，为名优品牌拓展市场。为员工尽责是成都烟草关爱员工的心迹表白。成都烟草视员工为企业的第一资本，视职业发展为员工的最大福利。为员工创造良好的工作环境和学习条件，维护员工的切身利益，是成都烟草应尽的义务；为员工搭建广阔的成长舞台和职业通道，促进员工的全面发展，是成都烟草应尽的责任。4、营销理念－－为客户而创造成都烟草着眼于客户成功的方圆营销，营的是和谐，销的是服务。为客户而创造，革新模式，更新手段，畅通渠道，创造高效的市场平台；为客户而创造，满足需求，助力客户，让利客户，创造超值的客户价值；为客户而创造，更新观念，转换职能，贴近客户，创造平等的客我关系，客户成功我成功。5、服务理念－－智慧服务圆梦客户智慧服务是一种高品质的服务技巧，是一种柔性的服务艺术。品质源于专业，柔性显于细节。客户满意是智慧服务的起点。第一时间想到、第一时间知道、第一时间做到是我们提高服务品质的基本要求。我们想客户多一8些，客户就会离我们近一点。圆梦客户是智慧服务的追求。我们靠诚心的服务赢得信任，用真心的服务赢得满意，以贴心的服务赢得感动，圆梦客户，彰显智慧。三、区域概况各单位自行编写区域概括，内容可考虑以下方面：1、辖区市场概括：人口情况、经济情况、支柱产业、旅游资源等；2、营销部概括：组织结构、零售客户分布、销售情况等。9第二章服务承诺成都市烟草公司向零售客户推出的八大服务承诺：1、诚信经营管理承诺我们将严格遵守行业自律原则，依法经营，诚实守信，服务客户，取信于民。2、主销品牌供应承诺成都市烟草公司通过加强与卷烟工业企业的紧密合作，尽力保障成都市场主销卷烟品牌货源充足。针对生产计划和消费差异等原因造成的部分品种供应不足，我们会及时提供同类商品供您选择。3、客户服务质量承诺在我们各项服务客户的工作中所有服务人员要做到服务态度积极热情，服务质量令您满意，不得出现生、冷、硬、顶等现象，并将服务工作纳入您的监督之中。4、订单采集服务承诺通过不断提升电话订货员的服务质量和沟通能力，严格执行服务规范，实现客户订单及时准确。我们的理念是“银线连万家，一语送温暖”。5、客户拜访服务承诺客户经理根据您的需要，为您量身定制个性化拜访方案，向您提供政策解释、品牌介绍、卷烟促销、规范价格、美化店貌、10优化出样等一系列营销服务和经营指导，并确保在第一时间为您排忧解难。6、送货上门服务承诺送货员为您送货到户，搬货上门，并且为客户提供相关服务，做到送货及时、商品准确、服务周到、用语规范。7、售出商品质量承诺我们所有的卷烟都直接来自工业企业，卷烟质量能够得到有效保证。您与送货员进行卷烟交接的过程中，如发现卷烟出现褶皱、残次等质量问题，我们将及时为您调换。8、咨询投诉回复承诺对客户的咨询投诉采取专人专线负责，并做到及时回复，及时处理，及时回访。11第三章服务体系一、客户入网1、新增客户入网流程在零售客户领到烟草专卖许可证后，我们采用《新增客户入网流转表》将新增客户信息传递至各相应部门，确保在3个有效工作日内完成客户入网的相关工作。（1）由专卖部门填制流转表号、客户姓名、专卖证号、地址及发证时间，传递至客户所在区域的对应市场经理。（2）市场经理必须在系统里指定新增客户对应的客户经理。在市场经理指导下，客户经理结合客户分布情况，提出订货日程建议，经市场经理审核后，传递至物流中心。（3）物流中心根据客户经理的订货日程建议和送货线路的具体情况，确定送货日程，并传递至营销中心订单部。（4）营销中心订单部按照物流确定的送货安排，确定订货日程安排，同时将处理完毕的《流转表》传递至对应区县营销部。（5）客户经理在系统中设置客户拜访周期。2、客户暂停歇业、注销流程（1）营销部在收到专卖部门关于客户暂停歇业、注销的通知后，以书面形式告知营销中心订单部，通知中要求注明客户姓名、许可证号、经营地址、暂停歇业或注销原因、停止订货时间等信息，由客户所在区域的对应市场经理审核确认、签字，并加盖营12销部公章。（2）营销中心订单部根据营销部提供的通知内容，在系统中对客户进行维护，停止对该客户的订货工作。3、暂停歇业客户恢复访销流程（1）营销部在收到专卖部门关于暂停歇业客户恢复访销的通知后，以书面形式告知营销中心订单部，通知中要求注明客户姓名、许可证号、经营地址等信息，并注明恢复订货的时间，由客户所在区域的对应市场经理审核确认、签字，并加盖营销部公章。（2）营销中心订单部根据情况说明内容，在系统中对客户进行维护，恢复对该客户的订货工作。二、日常拜访对零售客户的拜访频率设置标准为：对月销量在500条以上的客户每2周拜访2次，月销量在500条以下的客户每2周拜访1次。客户经理根据拜访频率合理安排拜访日程，并严格按照拜访日程对零售客户进行定期登门拜访，重点开展以下工作。1、掌握客户情况，分析客户动态。及时掌握区域内客户增减、变动情况，完善并动态维护客户信息资料。2、收集客户需求，掌握消费趋势。及时掌握因人口流动变化、经济发展、项目拉动等因素带来的需求变化情况，收集重点品牌的社会库存和零售价格，分析市场供需变化，判断消费趋势。3、积极培育品牌，引导社会消费。执行品牌培育方案，实施品牌营销工作，加强对品牌目标消费群体的分析，抓好新品投放13宣传、品牌终端促销，宣传卷烟品牌知识，积极推动终端引导社会消费。4、做好经营指导，当好客户参谋。为客户提供促销、服务技巧和经营策略指导，协助客户分析市场、合理订货、科学库存，培养客户经营计划能力；定期开展零售价格采集，测算客户卷烟销售盈利水平；积极推广明码标价，减少价格的无序竞争；积极提供商品信息、消费信息和销售信息，介绍卷烟产品的相关知识；帮助客户规范卷烟摆放、广告布置，柜台整理、店容美化；，提高客户经营水平、经营能力和资金利用率。5、主动关心客户，联络客户感情。加强与客户的沟通，关心客户经营状况和困难，在其生日、店庆、婚丧等特别日期，利用电话、贺卡等形式，表示祝贺、慰问，增进公司对客户的亲和力。6、宣传行业政策，引导守法经营。积极宣讲有关行业方针、政策，及时传达公司有关信息，正确引导客户诚信经营，7、解答客户咨询，处理客户异议。受理客户对商品知识、政策法规、业务流程等方面的咨询，并耐心解答；收集客户意见、建议，并及时向公司反馈；对客户的异议、抱怨做出快速反应，通过现场解决或及时反馈，对服务失误采取合理、良好的补救策略，力求使客户满意。三、电话订货市公司呼叫中心负责全市客户的卷烟订单采集。目前公司采用“集体预览外拨”，彻底打破行政界线，实现全市群呼，即系统14根据预先设定好的每位客户的订货频率和订货日程，自动拨打客户电话，拨通客户电话后自动转接到空闲电话订货员坐席，客户不再由固定订货员进行订货服务，而是由呼叫系统按照坐席空闲情况，随机指定订货员坐席为其服务。电话订货员负责记录客户卷烟需求数量，生成订单，并核对订货金额。1、无电话客户、代订户、再次拨打的解决方案目前全市共有800余户客户没有电话，其中600余户需要客户经理上门采集订单，200余户由其他客户代订卷烟。订货过程中也经常出现客户电话无法接通或者无人接听的情况。系统主要通过以下方式解决：（1）无电话的客户。可以采取客户经理上门采集其订单后，由电话订货员拨打客户经理电话为客户订货（呼叫系统中的该客户电话直接维护为客户经理电话），或者通过其他有电话客户进行代订的办法进行。（2）代订户的问题。代订户的订货电话和原订户的订货电话一样（两个客户维护相同的订货电话），第一次拨通时，原订户先订货，第二次拨通时，代订户订货。（3）再次拨打的问题。订货过程中经常出现客户临时不在、客户暂时不订货等情况，需要订货员一段时间以后再次拨打给客户，对此，V3系统设定当天仍然由该名订货员负责该客户的再次拨打。2、客户识别和信息提示15实施群呼后，为了确保订货员能在电话接通的较短时间内对客户基本情况有一个充分的了解，以指导订货员针对性为客户服务，在系统的订货界面中有几个方面的提示信息：（1）客户姓名、地址、是否在线代扣、对应客户经理等基础信息，帮助电话订货员对客户有个基本了解。（2）紧俏、控制品牌本月的分配数。本月分配数由客户经理前置，帮助电话订货员合理把握紧俏、控制货源的兑