职业打假人投诉、举报处理规范

职业打假人投诉、举报处理规范由于我国市场经济体制尚在完善之中，法律、法规相对滞后，难以适应新形势、新要求，导致侵害消费者合法权益的行为时有发生。为了有效地惩戒不法经营者，遏制各种侵权行为的发生，《消费者权益保护法》、《食品安全法》先后引入了惩罚性赔偿制度，维护消费者合法权益。由于惩罚性赔偿制度能够带来较为可观的收益，上世纪九十年代开始，社会上出现了职业打假行为，出现了以王海为代表的职业打假人。随着社会经济形势的变化，打假已经衍生成为一种营生，一种赖以生存的手段，并逐步形成以维权为手段、索赔为目的的职业打假群体。所谓职业打假人就是指按照惩罚性赔偿条款及相关法律、法规的要求，以消费者或者消费者代理人的名义寻找并购买不合格商品、服务，借助诉讼、行政投诉和复议、舆论等手段从经营者处获取利益的组织或个人。职业打假人投诉、举报的对象一般是超市、卖场，电视购物等领域的规模大、商品销售量大的商家，这些商家以生产或销售与衣食住行有关的商品为主。职业打假人投诉、举报的主要问题一般是包装标识不全、标注成分与实物不符、价格虚标等。大体可以分为三大类：一是食品超过保质期；二是预包装食品、酒等标签不全、标志错误；三是夸大保健品的功效。从积极意义上讲，职业打假人的维权有利于弥补行政执法机关打假力度的不足。一个个鲜活的案例潜移默化地促成了消费者的维权意识，改变着消费市场格局，同时对产品质量、消费领域的立法、执法也起到了完善与促进作用。但从另一个角度分析，在最初的打假行为中，打假人一般出于公益，以制止假冒伪劣产品的销售为目的，一般获利性不强，然而一旦打假者蜕变为单纯营利的职业打假人角色,其必然具有经济立场和目的,实质是对售假者今后可能售假行为的默认和许可，这必然会导致不正当利益和售假现象的滋长；致使作为商品质量监管职能部门之一的工商部门面临新的挑战。1、审查是否符合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（以下简称《工商部门处理投诉办法》）规定的条件。《工商部门处理投诉办法》第十一条规定，消费者投诉应当符合下列条件：（1）有明确的被投诉人；（2）有具体的投诉请求、事实和理由；（3）属于工商行政管理部门职责范围。2、审查是否有不予受理或者终止受理的事由。《工商部门处理投诉办法》第十六条规定，下列投诉不予受理或者终止受理：（1）不属于工商行政管理部门职责范围的；（2）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；（3）已经工商行政管理部门组织调解的；（4）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；（5）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；（6）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；（7）不符合国家法律、法规及规章规定的。3、严格执行答复期限规定，规范使用答复文书格式。《工商部门处理投诉办法》第十五条，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（1）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（2）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。《工商部门处理投诉办法》第二十九条，有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。4、决定受理的，要在法定期限内进行调解，并将调解结果于60日内告知投诉人并固定告知证据。《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第五十八条，工商行政管理机关对投诉、举报、申诉所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关等处理决定的，应当将处理结果告知被调查人和具名投诉人、申诉人、举报人。以上告知，依照有关规定应予公示的，应采取适当的方式予以公示。修改后的《消费者权益保护法》自2014年3月15日起施行，其中，将第四十九条改为第五十五条第一款，修改后的内容为：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。而在现行的“消法”中，赔偿金额额度仅为一倍。《食品安全法》第九十六条第二款，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。对举报他人违法生产经营的，工商机关要按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十七条之规定，自收到举报材料之日起7个工作日内予以核查，并决定是否立案，最长不超过15个工作日内决定是否立案调查。决定不予立案的，按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十九条之规定，要有相应书面审批记录，及时将不予立案情况告知举报人并固定告知证据。决定立案调查的，要在法定期限内作出处理决定，将处理结果及时告知举报人并固定告知证据。如果立案后不能在收到举报之日起120日内作出处理决定的，宜在立案时告知举报人已立案调查，在收到举报之日起快满120日时告知举报人“调查尚未结束，待作出最终处理后还会告知处理结果”。如此告知可以避免举报人以工商机关未在收到举报后120日履行法定职责为由提起行政诉讼或申请行政复议。《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第五十七条，适用一般程序处理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定；案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的，经工商行政管理机关负责人批准，可以延长三十日；…。需要特别注意的是职业打假人在一份法律文书中提出多种不同性质请求的情形。例如，有的直接将标题写为“关于某某的投诉举报”，有的是在除提出投诉事项外，还提出了举报请求。这种情况下应分别按照举报和投诉的程序规定进行处理，避免只处理一种性质请求的情况。答复时要对职业打假人投诉、举报的事项予以全部答复。《安徽省食品安全违法行为举报奖励暂行办法》第七条，举报的违法行为经直接查处的食品安全有关部门查处结案后，按罚没款入库级次由财政部门按照行政处罚罚没款入库金额大小，给予一次性奖励。奖励额度为：（一）罚没款入库金额1000元以上（不含1000元）1万元以下（含1万元）的，奖励举报人500元；（二）罚没款入库金额1万元以上的，按罚没款入库金额的5%奖励举报人。每次举报奖励金额最高不超过20万元。第十条第二款，同一线索被两个以上举报人分别举报的，奖励最先举报人，举报顺序以承办部门受理该举报的时间先后为准。《安徽省食品安全违法行为举报奖励暂行办法》第十二条规定了举报奖励程序。直接查处举报的食品安全有关部门应于结案后10个工作日内，对举报人举报事实、奖励标准予以认定，提出奖励意见，报至与罚没款入库级次同级的主管部门，由主管部门签署意见后，送与其同级的食品安全委员会办公室。举报人接到通知后60日内，凭有效身份证件领取奖金并办理签收手续，也可以委托他人代领。受委托人必须提供书面委托书和双方有效身份证件。逾期未领取的，视为自动放弃。由于缺乏经验，个别工商机关可能存在未依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》或《工商机关行政处罚程序规定》有关规定将处理结果告知当事人的情形，然而职业打假人也正是看到了这一瑕疵，希望通过程序问题促成其真正关注的实体问题予以解决。遇到此种情况时，工商机关应将职业打假人与其他行政复议申请人一视同仁，依照《行政复议法》和《行政复议法实施条例》对申请人复议范围的有关要求，依法审查申请事项是否属于受理范围。对于在受理范围内的，应当依法予以受理并作出复议决定。一、知识掌握的差异导致应对难。多数职业打假人熟知法律法规，熟悉行政复议和行政诉讼的流程，对程序及规则的应用能力强，善于运用科技手段搜集证据、记录政府部门调处过程。而与打假人职业化、专业化相对的是一些基层工商部门存在应对经验不足、法律知识掌握不全等问题，容易在面对职业打假举报申述时，仓促上场、准备不足，出现手忙脚乱甚至手足无措的局面。专业化是消费维权工作的发展方向，而基层工商机关的现状是监管干部身兼多职，疲于应付，面对职业维权行为显得心有余而力不足。二、行政风险的压力导致调解难。工商部门承担着保护消费者权益、维护市场秩序的重任，代表的是国家公权力，体现的是公平正义。由于职业打假人一般都会选择要求工商部门调解，他们在借助工商部门进行“过度维权”的同时也将诸多风险转嫁到工商部门身上。执法人员在调处职业打假诉案时更容易受其打假动机、立场、手段等特殊性影响，为了规避行政风险而满足职业打假人的诉求，从而容易支持打假人的过度维权行为，造成公权力介入民事纠纷，偏离了行政执法的正确轨道，成为职业打假人牟取不正当利益的工具。三、社会舆论的关注导致处理难。专业打假行为带有一定公益性，“打假专业户”通常在打假维权领域扮演“江湖豪侠”，“打抱不平、讨要说法”，也纠正制止了一些普通消费者无法识别、无法维权的侵权行为，往往与新闻媒体、互联网进行互动，有的还建有专门的打假网站，将制假售假、欺诈侵权和职能部门监管瑕疵、答复内容进行曝光，很容易取得群众支持。当职业打假人投诉举报达不到提出的要求或遭到拒绝时，就在网上和一些论坛上发布与工商人员接触时偷录偷拍音视频，给工商部门带来压力。一、强化自身，提升水平。专业打假行为不同于一般投诉、举报，对工商部门执法人员要求较高，处置不力往往使工商部门陷入被动。因此，执法干部要熟知相关监管法律、法规和各项国家标准，克服怕、推、等、耗的思想，变被动为主动，增强规范意识、效率意识和责任意识。二、注重细节，规范程序。在应对职业打假人诉案时，执法人员要始终注重细节，在追求实体合法的同时更要坚持程序合法，防止百密一疏、授人以柄。一是依法定程序处理。不论职业打假人，还是普通消费者，都严格依照现有法规要求，履行法定职责。二是严格把握时间节点。坚决杜绝超期受理、超期办结的问题，并在法定时限内答复当事人。三是规范文书制作。进一步统一和明确投诉、举报案件中相关行政文书的格式，避免执法人员在执法文书中出现瑕疵。三、信息共享，预警跟踪。注重对历年来职业打假人个人信息、历次投诉、举报信息、处置情况等信息的收录，在业务科室和基层工商所之间实施“双向抄告”，便于工商所快速甄别、及时采取应对措施。同时，业务科室要实时关注处理进度，加强对承办工商所受理期限的预警，防范因超过时效导致的法律风险。注重对工商所处理的投诉、举报书式档案开展复核督查，防止“不作为”或者“乱作为”。四、强化监管，源头预防。进一步巩固完善市场巡查制，加强对超市、商店、市场的日常巡查活动，加大抽检力度，组织专项检查活动，及时发现假冒伪劣、过期、标识不标准等有问题的商品，依法查处各类质量违法行为，调解和处理产品纠纷。要围绕社会消费热点，以专题讲座、约谈、上门培训等形式，对“职业打假人”投诉、举报较多的企业开展法律培训和业务指导，提高其综合调解能力，从源头上防止同类投诉、举报的反复发生。五、引导舆论，正面应对。职业打假行为往往和舆论监督、群众监督紧密结合，有关负面消息传播速度惊人，传播有时是裂变式的，影响也是雪崩式的。如果出现被媒体批评曝光的事件时，工商机关一定要及时正确地应对，把握主动权，及时公开信息，化解矛盾、维护稳定。应将当前情况、采取的措施和处理结果以最快的速度通知媒体，力争缩小影响。对于失误报道，及时发布澄清声明，就事论事，陈述客观事实和理由，赢得媒体的跟进报道。谢谢大家！