《酒店英语》课程整体设计

1/18《酒店英语》课程整体教学设计课程信息课程名称：酒店英语课程代码：6401061103制定人：李婷婷课程性质学时：80授课对象：酒店管理专业学生性质：专业技能课先修课程：大学英语、前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理后续课程：综合实训与顶岗实习课程整体教学设计1.课程需求分析《酒店英语》课程是针对酒店典型工作岗位中涉外服务工作而设置的。通过对酒店管理专业前几届毕业生的回访及订单合作酒店管理人员所给予的信息反馈研究表明，酒店专业英语是当今酒店业服务中不可或缺的知识和能力，掌握这门知识与能力对本行业从业人员的职业生涯发展起着至关重要的决定作用。引用一位酒店经理人的原话:“在酒店工作的员工如果能掌握一门外语,他在工作中比其他员工的能力占优势；如果能掌握两到三门外语他的能力一定会占绝对优势。”这句话充分体现了酒店英语的重要性和发展空间。基于以上原因，酒店管理专业教研室在制定酒店管理专业人才培养方案中将《酒店英语》设置为专业技能课程。高职酒店管理专业学生职业生涯发展规划确定为课程面向工作岗位，培养能从事酒店前厅、餐饮、客房、营销、宴会等一线部门的基层、中层管理，具有良好的职业道德素养、服务意识，具有职业生涯发展基础、具备可持续发展能力的技能型酒店从业人才，通过结合本专业2/18《前厅与客房操作管理》、《餐饮服务管理》、《宴会销售与管理》及《酒店礼仪》等专业能力课的学习，培养出的学生的初次就业岗位及职业发展生涯规划见下图:前厅、餐饮、客房服务人员---前厅、图（1）酒店管理专业学生职业生涯发展规划2．典型工作岗位英语技能需求调查与分析由系部教学主任、酒店专业和英语专业骨干教师深入到具有代表性的星级酒店进行调研，邀请校外专家和行业专家共同参与来完成调查研究。内容主要包括：职业岗位英语技能需求、酒店服务所需英语知识调查、涉外酒店使用英语服务频率等调查。最终的工作结果进行分析、归类与整合形成酒店英语课程培养目标，即通过教学，学生能掌握扎实的英语语言基本功，具备一定的英语表达能力；能从事酒店行业基层、中层的服务管理工作；具有良好的职业道德素养，是可持续发展的技能型从业人员。3．明确工作岗位、工作任务形成酒店行业主要岗位英语技能需求表通过分析工作过程，确定对应工作岗位的典型工作任务，在此基础之上明确各工作岗位所需要的英语专业知识和能力。酒店专业学生主要的岗位群涉及了前厅服务、礼宾服务、客房服务、餐厅服务、总机服务、商务中心服务、康乐服务、会展服务等工作任务，而将这些工作任3/18务整合起来就构成了一个较为完整的工作过程：有客人来到酒店，对客人进行礼宾接待→在前台为客人登记入住信息→引领客人进入客房→接待客人在餐厅用餐→为客人提供会议、宴会、健身和娱乐等商业服务→为客人结账，欢送客人离开。酒店行业主要岗位英语技能需求岗位需要具备的英语服务技能前台接待Receptionist熟练运用英语介绍酒店基本设施和服务；熟悉前台常见英文及缩写形式；准确理解外宾预订，掌握不同预订方式的常用语；准确完成相关登记表格的填写；掌握酒店客满英语表达；熟悉房价和付款事项常用句型；灵活运用确认预订常用句型；流畅地复述和运用入住常用语；熟练表达退房，结帐常用语；能灵活处理服务中的特殊问题；听懂客人订票要求；了解外币的种类和兑换方式；使用英语礼貌用语受理车辆、票务预订；使用熟练的英语确认、更改、取消不同预订方式的预订；了解娱乐、健身相关知识。礼宾Bellboy熟悉规范迎宾及引领宾客英语用语；快速无误地为外宾指示方向；灵活运用迎宾入席应对常用语；自然地表达与客人道别用语；熟悉酒店各部门的关系。客房服务RoomAttendant掌握并能运用客房设施用品相关英语词汇；能流利使用英语介绍酒店的设施服务，表达祝愿和告别；熟练地表述接受或拒绝小费句型；熟练地表达客房清理（进房前）和（进房后）常用语；独立地陈述洗衣服务说明句型；专业地表达收取送洗衣物英语；掌握订餐服务说明；灵活应对客人投诉和突发事件的处理;询问添加物品常用句型；能使用英语准确回应客人客房设施维修；展示贵重物品保管会话；了解服务外宾应有的礼仪和禁忌。餐饮服务Food&Beverage掌握餐饮（中式，英式，美式，欧式）介绍服务常用语；灵活运用点菜（中餐，西餐）服务常用语；各种常用餐具的英语表达；专业地表述上菜、分菜和撤换餐具用语；能流利地询问客人需要和做出推荐；准确地用英语表达结帐方式，核对帐单，找零，婉拒小费；掌握各种酒水的相关专业词汇，能推荐佐餐酒、中国酒、洋酒等。商务中心概括商务中心服务项目的英语介绍；4/18BusinessCenter准确地表达复印、传真、打字基本用语。总机话务Operator掌握相关词汇和短语；快速地表达话务服务规范英语；能灵活有效处理电话投诉用语；能概括电话留言规范用语。4．课程目标设计①总体目标本课程的总体目的是围绕酒店服务工作，教授每一工作流程所需要的专业英语词汇和常用口语，重点训练和提高学生的英语表达技能，尤其是听说技能的训练和提高，使学生能在从事酒店前厅、餐饮、客房、营销、宴会等一线部门的酒店服务工作中能够用英语为境外游客提供服务与交流。通过该课程的学习，使学生具有酒店服务工作的基本技能、较突出的语言表达能力和交际能力，具有从事涉外酒店接待的实践能力，具有良好的职业道德素养、服务意识，具有职业生涯发展基础、具备可持续发展能力的高端技能型酒店从业人才，并使学生为进一步从事涉外酒店实践工作奠定良好的基础。②知识目标（1）掌握酒店接机服务流程、服务礼仪及服务过程中所涉及的英文单词及句型。（2）掌握酒店登记入住服务流程、服务礼仪及服务过程中所涉及的英文单词及句型。（3）掌握酒店寄存服务服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。（4）掌握酒店陪送顾客的服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。（5）掌握复印、打印、打字等文件处理的服务技巧及服务过程中所涉及的英文单词及句型。（6）掌握电话接听礼仪、拨打国际长途的知识及在服务过程中所涉及的英文单词及句型。（7）熟悉实习酒店所在城市的主要景区、景点的名称、交通路线、主要旅游项目；掌握对客人介绍时所涉及的英文单词及句型。（8）熟悉中国主要航空公司、旅行社的订票电话；掌握订票服务过程中涉及的英文单词及句型。（9）掌握酒店结账退宿的服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。5/18（10）掌握会议及餐饮销售服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。（11）熟悉中式代表菜系菜肴的名称的中英文表述方式及中式用餐的服务流程。（12）熟悉中式、美式、欧陆式早餐的主要菜肴的中英文表述方式及早餐服务流程。（13）掌握酒店会议服务的服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。（14）掌握洋酒的外文发音、著名的洋酒产地、代表酒名。（15）熟悉西餐代表菜系、代表菜肴的英文名称及特点；掌握西餐零点服务的服务流程及英文表达。（16）熟悉客房主要房型及客房安排的相关知识，并能用英语熟练的介绍客房类型及房间内设施。（17）掌握客房清洁服务的主要服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。（18）掌握处理顾客投诉的服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。（19）熟悉衣物清洗的种类、方式及洗衣服务中所涉及的英文单词及句型。（20）熟悉酒店健身房配备的主要健身器械的中英文名称、用法及健身服务中所涉及的英文单词及句型。（21）熟悉常见突发疾病的中英文名称及处理顾客突发疾病所涉及的英文单词及句型。（22）掌握英文E-MAIL、商务信函、商务报告的写作格式及常用表述方式。③职业能力目标能较熟练和专业的运用所学的酒店服务英语，从事酒店服务工作流程中的客房预订、接待入住、退房离店、礼宾服务、商务中心服务、总机服务、各项客房服务、餐饮服务、康乐服务等各项酒店服务工作，具体目标为：（1）能够按照五星级酒店的接机服务标准，用英语完成接机服务。（2）能够按照五星级酒店办理入住登记的标准，用英语为顾客办理入住登记。（3）能够按照五星级酒店的寄存服务标准，用英语为顾客办理寄存服务。（4）能够用英语为顾客介绍客房及酒店的服务设施、服务项目及服务时间。（5）能够按照五星级酒店总机服务标准，用英语为顾客处理包括叫醒、国际长途接拨、电话过滤、电话留言等服务。（6）能够用英语为顾客介绍酒店所在城市的概况、主要景点、购物中心及旅游交通路线。6/18（7）能够用英语为顾客订购机票。（8）能够严格按照国家外币兑换制度用英语为顾客办理外币兑换服务。（9）能够按照五星级酒店退宿结账服务的标准，用英语为顾客办理退宿结账服务。（10）能够用英语为顾客介绍川、粤、鲁、淮四大传统中式菜系的特色及代表佳肴，并根据顾客的人数、用餐主题等要素帮助顾客选择最佳的中餐菜肴组合。（11）能够用英语为顾客介绍酒店早餐菜单主要品种，并为顾客提供早餐服务。（12）能够按照五星级西餐自助服务的标准，用英语完成西式自助餐服务。（13）能够用英语为顾客提供包括介绍各类洋酒名称、点酒在内的酒水服务。（14）能够用英语为顾客介绍西餐头盘、主菜及餐后甜点的主要品种，并帮助顾客搭配适合的洋酒。（15）能够用英文撰写一份包括顾客的特殊喜好或特殊要求在内的来客入住客房安排。（16）能够用英语为顾客介绍客房内提供的所有备品，并为顾客清洁客房。（17）能够用英语妥善处理顾客房间内报修事宜。（18）能够用英语为顾客解答酒店洗衣服务条例的相关内容，并为顾客处理各类洗衣服务。（19）能够用英语为顾客解答酒店健身房内的健身设备及使用注意事项。（20）能够用英语帮助突发性呼吸困难的顾客做包括询问、急救及向了解顾客病情的随行人员进行解释、求救等工作。④素质目标了解酒店发展趋势，具有崇高的职业道德、良好的职业习惯和较强的现代服务意识，了解中西方文化特点，面向酒店业，具有从事高星级酒店、高级会所和大型经济型酒店所需要的良好的英语表达能力、应变能力、实际运营能力、适应能力、分析判断能力的“精服务、善管理”的技能型专门人才。7/185．课程内容（项目）设计：项目编号项目名称模块教学任务参考学时项目一前厅服务（一）1.客房预订1)散客预定2)团队预订3)改变预定4)取消预订42.入住登记服务5)为已预定客人办理入住登记6)为无预定客人办理入住登记7)为团队客人办理入住登记8)为残疾客人办理入住登记43.延宿和换房服务9)延宿10)换房24.案例与提高13号还是30号前厅服务（二）1.处理投诉和回应客人要求服务1)满足客人要求2)处理投诉42.外币兑换服务1)欧元兑换人民币2)到中国银行兑换43.结账退房服务1)信用卡结账2)现金结账3)旅行支票结账44.案例与提高抱歉向您多收了钱项目二礼宾服务1.陪送客人1)到前台28/182)去房间2.介绍设施和服务1)介绍酒店设施及服务2)向团队客人介绍服务安排43.其他礼宾服务1)机场接机2)为客人叫出租车3)搬运及保管行李2项目三客房服务（一）1.清扫房间1)现在打扫房间2)何时可以打扫房间22.晚床服务和加床服务1)做晚床与要求加床23.洗衣服务1)介绍洗衣服务2)快洗服务2客房服务（二）1.客房送餐服务1)客房电话送餐预定2)客房送早餐22.维修服务1)卫生间设备问题投诉2)修理卫生间设备43.客房其他服务1)教客人如何使用电器设备（设施）2)教客人如何使用保险箱2项目四餐饮服务1.用餐预定服务1)餐台预定2)包房预订3)宴会预定49/182.餐厅用餐服务1)早餐服务2)自助餐服务3)中餐服务4)西餐服务43.酒吧服务1)领位2)点餐和送酒服务3)结账4)与客人交流4项目五会展服务1.会议服务1)预定会议2)与会议策划者商议3)会议报到服务42.展览服务1)预定展览2)布展4项目六总机服务1.转接电话1)打国际长途2)外线电话的处理（打进—打出）42.其他服务1)客人房间电话2)预定叫醒服务3)电话留言4项目七商务中心服务1.票务服务2.寄存服务3.文秘服务1)预定机票、火车票2)寄存行李及贵重物品3)复印、打字、安排翻译410/18项目八康乐服务1.康体服务2.保健服务3.娱乐服务1)篮球、保龄球、高尔夫2)美容、美体服务3