试述客户忠诚度的类型

1、试述客户忠诚度的类型，并举例说明各种忠诚的特征。答：（1）垄断忠诚（1分）企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。（1分）（2）亲缘忠诚（1分）企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。（2分）（3）利益忠诚（1分）这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。（2分）（4）惰性忠诚（1分）有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。（2分）（5）信赖忠诚（１分）客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。（１分）（6）潜在忠诚（１分）潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。（１分）２、通过举例来分析客户与企业的接触点和渠道的相互补充。答：客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。（２分）不同的渠道和不同的接触点可以以任意的方式进行组合。（2分）银行业是通过直接渠道和多个接触点服务客户的例子，例如，与银行打交道可以有以下几种方式：走进银行与柜台出纳对话，开车去使用自动取款机，给银行中心打电话，以及在因特网上登录。（２分，也可以举其他例子）选哪一种接触点主要取决于交易的内容，取款可能会选择与查余额和付账不同的方式，方式的选取也可能还取决于实践、客户所处的地点以及客户当时的喜好。（１分）反之，从HP.com网站或Circuitcity.com网站购买一台惠普970打印机则是单一接触点(因特网)和多重渠道(直接和间接)的例子，从Circuitcity.com网站订货是客户自己选择的接触点；客户可以指定将惠普打印机送到自己单位或指定一家当地商店，然后去提货。（２分）许多公司现在利用网络直销作为传统的间接渠道的补充。（２分）康柏电脑和吉布森吉它就是两个很好的例子。换言之，客户可以从厂家直接购买也可以通过分销商购买。（１分）各企业应该在提供客户服务的基础上，整合利用有效的客户信息，设计其中的接触点和渠道，在每个环节上，围绕客户的需求设计工作方法和内容。从而为能够提供更为高一层次的客户需求、客户行为分析和差异化的客户服务。（３分）这些例子可以是学生可以自由选取的！3、结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。答：为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意：（1）从客户的角度出发（１分）举例子说明（１分，简单分析即可）（2）客户的期望值比产品质量更重要（１分）提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自已产品或服务的期望值。举出例子（１分，举出例子即可）（3）不要承担额外的服务义务（１分）结合生活进行适当分析（１分）（4）从点滴小事上关心客户（１分）进行适当分析（（１分）（5）预测客户的需求（１分）进行适当分析（（１分）（6）寻求有效的外部刺激（１分）进行适当分析（（１分）总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能，并能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意度定能够不断提升。（3分）4、基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作。答：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。（３分）（1）为销售注入文化因素（１分）结合教材进行简单分析（（２分，简单分析即可）（2）注重细节服务（１分）结合教材进行简单分析（２分）（3）抢占售后服务制高点（１分）结合教材进行分析（２分）（4）营销观念创新（１分）结合教材中的内容进行分析（２分）5、举例说明如何提高客户忠诚度。（举出例子说明！）答：（1）赢得企业员工忠诚（1分）（2）与客户有意接触并发现他们的需求（1分）（3）实践80/20原则（1分）（4）赢得客户的满意和信赖（2分）（5）服务第一，销售第二（2分）（6）化解客户抱怨（2分）（7）获得和保留客户反馈（2分）（8）主动提供客户感兴趣的新信息（２分）（9）针对同一客户使用多种服务渠道（２分）6、举例分析汽车企业的销售渠道和销售模式。答：目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。（3分）就定义、实质及特点分析清楚即可！（1）品牌专卖模式它是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。（１分）实质上就是一套完善的汽车营销服务体系，贯穿售前、售中、售后的全过程，最终让顾客感觉到买车也是一种享受。（１分）在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4，维修服务获利是汽车获利的最重要部分。（１分）（2）汽车交易市场所谓的汽车交易市场，主要指一些小规模的经销商(一般是做二三级代理)租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。（１分）在中国，汽车交易市场的出现始于90年代中期，它是随着市场经济的发展而产生的有别于流通主渠道体制和生产制造企业经销网络的一种新型的交易场所和方式。（１分）同国外单一品牌直接代理商经销方式不同，它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全貌，便于选购。（１分）（3）多品牌经营模式多品牌经销模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车综合销售店铺，实施多品牌的同店销售模式。（１分）经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌的各项服务功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。（２分）（4）汽车连锁销售模式目前我国的汽车连锁企业通过与制造商建立品牌专营或买断资源经营方式，建立全国性的统一服务网络，利用连锁的规模为用户提供服务。（１分）各地的汽车连锁店本着优势互补、互惠互利、共同发展的原则，实施汽车品牌、技术、模式、经验的特许经营，分店参加连锁经营后，严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一服务”的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。（１分）连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车服务为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。（１分）7、举例分析客户服务对客户满意的提升作用。举例子分析！答：（1）服务是对产品功能的延伸（２分）例子（１分）（2）服务是留住顾客的有效办法（２分）例子（１分）（3）服务竞争是价格战后的唯一选择（２分）例子（１分）（4）服务的完善可以吸引潜在客户（２分）例子（1分）（5）服务是企业参与市场竞争的王牌武器（32分）例子（1分）8、举例说明客户细分的必要性。答：客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。全世界的产品供应商、服务提供上都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的需求，力图赢得客户的欣赏和忠诚，进而获取利润。无数事实证明，只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。（３分）分类标准说明（4分）当然，对客户进行分类的标准和方法还有很多，但这些分类方法的一个共同的特点是基本上都延续了传统的模式，不能很好地适应当前企业与客户建立融洽的面对面关系的需要。（1分）分类的作用（２）举出例子（1分）说明追求客户的质量（1分）企业生存和发展的依赖因素（１分）客户细分的技术环境（１分）但是，一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。（1分）所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。