2.-Citrix呼叫中心场景解决方案

呼叫中心场景Citrix桌面云解决方案目录桌面云建设现状呼叫场景分析Citrix桌面云方案介绍关键技术特点案例和优势分析XenApp和XenDesktop的业界领导地位呼叫中心场景分析CallCenter桌面云：困境之管理弊端每一个坐席的PC机都需要专门部署客户端软件客服中心维护人员需要面对成百上千的坐席PC，维护工作会异常繁琐少量的维护人员可以满足日常维护工作的需要，但是无法应对突发性事故部署大量的维护人员将面临高额的人工成本投入新系统上线的周期往往需要花费很长的周期B客服中心A客服中心维护人员坐席1坐席2坐席N坐席1坐席2坐席N大量的维护管理成本坐席端有时需要直接连接带Internet，存在不安全因素呼叫中心生产网\办公网\因特网如何实现有效的隔离客服人员可以自己管理坐席终端的内容，坐席终端容易环境混乱环境混乱的坐席终端会直接访问数据中心，导致数据中心的工作异常6CallCenter桌面云：困境之安全风险坐席终端安全网关生产网Internet未知的、不安全信息办公网目标：通过桌面云技术提升呼叫中心IT管理水平传统方式购买桌面硬件和软件的费用通常占设备总成本的20-30%，而其余70-80%则主要是IT维护成本。采用桌面虚拟化后，运维成本将会大幅降低统一升级桌面和应用程序由数据中心管理员统一升级桌面和应用程序，不需要像传统PC那样一个个升级终端“零维护”采用瘦客户端使维护成本最小传统方式企业敏感数据会到达客户端，存在泄密问题。采用桌面虚拟化后，所有数据保存在数据中心，不会被拷贝到客户端防止病毒入侵不会将客户端的病毒带入公司网络细颗粒的访问控制-确保个性化安全网络隔离安全快速部署桌面/应用系统任何设备、任何时间、任何地点的访问桌面/应用简化IT系统，增加灵活性和弹性IT系统的复杂性阻碍了业务灵活性和弹性，桌面虚拟化简化IT管理系统的需求缩减IT预算，提高IT部门SLA节能减排，绿色IT采用瘦客户机使耗电大幅降低，并改善工作环境节省运维成本保护数据安全提升桌面/应用服务水平呼叫中心平台系统架构•接入方式•窄带接入方式包括：电话、传真、拨号上网等；•宽带接入方式包括：多媒体终端、公众多媒体网接入等桌面个性化不强，简单统一的业务、文字输入•系统主要组成部分•呼叫汇接平台•语音/传真服务平台•座席应用平台•Internet服务平台•数据支撑平台•网络支撑平台•主要坐席类型•客户代表座席•班长管理坐席•质检席及其他呼叫中心桌面技术特点呼叫中心应用场景中，最突出的特点是：•应用单一•外设简单•高质量语音传输需求应用软件•CRM系统：IE浏览器一般打开多个IE页面，计费前台、业务操作、知识库、电话界面•语音系统，例如OpenEye软件•办公软件录音录屏系统采用桌面和语音分离或合并方式客户终端配置耳麦和USB摄像头典型的呼叫中心云坐席架构(带外语音）UAPCTILinkCTI平台/业务系统Netscaler桌面云SIP+RTPhttpICAVM+CRM界面控制流媒体流传统电话方式TC分离软终端方式语音和桌面流量分离UAPCTILinkCTI平台/业务系统Netscaler桌面云httpICAVM+CRM界面控制流媒体流语音软终端SIP+RTP典型的呼叫中心云坐席架构(带内语音）语音和桌面流量都通过桌面云平台UAPCTILink(SIP)CTI平台/业务系统Netscaler桌面云RTPhttpICA/RDPVM控制流媒体流CRM界面+语音软终端虚拟桌面集中方式呼叫中心桌面方案•客服场景桌面的特点•桌面个性化不强，简单统一的业务、文字输入•能耗大、空间小，噪音大、影响听力•维护工作量大、7*24小时的操作维护•客服系统对桌面虚拟化的需求•确保双向语音质量•安静的PC使用环境•高效的运维管理•推荐方案•如果采用语音与桌面分离的方式，建议首选虚拟应用解决方案•物理语音分离：传统语音，如AVAYA•IP语音分离：OpenEye•如果语音和应用全运行在虚拟桌面上（VOIP）,建议采用VDI方式•ICAUDP/RTP维护管理较简单但延时比带外语音约多100-200ms语音质量排错困难避免穿越AGEE/Netscaler(ICAproxy)利用XenDesktop5.5的UDP/RTP支持•支持UDP,jitterbuffering•echo消除如果用户需要带内语音…..语音系统的改造带内/带外桌席绑定IP地址限制动态静态录屏软件利用XenApp可能遇到的问题…..PBX或VoIPVoIP流量不经过ICA协议更好的语音质量(无代码转换,无延迟)更好的网络容错•支持UDP,jitterbuffering•echo消除呼叫中心最佳实践：语音桌面分离Citrix桌面云方案介绍所有后台应用系统部署在数据中心服务器所有应用客户端在交付平台上运行终端仅接受交付平台上应用运行的屏幕画面采用虚拟化系统搭建的桌面云应用服务器后台应用系统数据中心桌面/终端登录应用交付平台访问应用桌面虚拟化：在后台服务器上安装Windows桌面系统，用户登录虚拟交付平台使用后台服务器上的Windows桌面。应用虚拟化：将后台服务器上安装的应用系统客户端（例如OA、核心业务）在虚拟交付平台上发布，用户登录平台访问后台应用时，应用系统客户端运行在平台上，而不是运行在用户的本地终端上。交付平台发布后台应用客户端两种桌面云方案选择Windows2008XenDesktop服务器服务器Windows2008XenAppAppAppAppDesktop客户端(瘦终端/PC/手机/平板)桌面虚拟化应用虚拟化服务器CitrixXenServer虚拟机WinXPApp虚拟机WinXPApp虚拟机WinXPApp并发用户数维护复杂度投资系统隔离性外设兼容性适用场景应用虚拟化高低低低低适用于标准化工作环境，应用数量有限，如呼叫中心、可屏幕录像；桌面虚拟化低高高高高适用于有复杂操作需求、丰富的应用、个性化场景等；桌面虚拟化分类成本比较30：150利用应用虚拟化可大幅减少虚拟桌面服务器和存储的投资，降低总体TCOVDI：按照典型的设计每台2路CPU64GB内存的物理服务器支撑30个虚拟桌面，1000个虚拟桌面需要35台物理主机，考虑基础架构服务器和一定的冗余，设计部署一个资源池，共需要40台物理主机作为承载服务器。应用虚拟化：按照典型的设计每台2路CPU64GB内存的物理服务器支撑150个虚拟桌面，1000个虚拟桌面需要7台物理主机，考虑基础架构服务器和一定的冗余，设计部署一个资源池，共需要8台物理主机作为承载服务器。2000座席为例VDI模式应用虚拟化模式软件费用5,404,0004,510,000硬件费用4,840,0001,360,000合计10,244,0005,870,000020000004000000600000080000001000000012000000软件费用硬件费用合计云桌面平台层CRM系统语音系统OA系统业务服务器互联网WI访问门户虚拟应用共享桌面用户/资源管理文件/数据库服务性能监控/报表负载均衡VDI服务群集镜像版本管理VDI桌面池安全接入网关局域网用户呼叫中心用户呼叫中心用户互联网城域网居家客服单点登录/审计虚拟应用服务群集呼叫中心云桌面平台逻辑架构示意图Citrix居家客服架构设计—用户典型拨入流程•2台NetscalerMPX7500组成接入层设备（可选，用于居家客服和外网接入）；•2台物理服务器（两路6核64GB内存）组成一个XenServerPool连接SAN存储，安装基础架构组件，并提供XenApp应用发布功能，包含：2台PVS虚拟服务器，供给XenApp服务器。（可选）共安装4个2vCPU/4GB内存虚拟机，每VM承载25并发用户，共承载100用户。•另外1台物理服务器作为n+1冗余以建设100并发用户规模的呼叫中心应用虚拟化平台为例：配置方案示例Citrix软件及授权版本单位说明数量CitrixXenDesktop企业版每用户/设备虚拟桌面和应用许可100第三方软件及授权版本单位说明数量MicrosoftWindowsServer2008企业版每服务器操作系统，含四个虚拟化操作系统使用许可3MicrosoftRDSCAL每用户/设备虚拟应用客户端访问许可100MicrosoftWinCALWindowsServer服务的访问授权100MicrosoftSQLServer2008标准版数据库2关键技术特点分析方案关键技术要点Citrix桌面云解决方案可靠性安全性良好的用户体验技术成熟性易管理业务兼容1.全冗余高可靠的平台架构2.实现基于角色的安全访问控制体系3.互联网访问安全1.用户体验一致性2.高性能低带宽的协议3.广泛的终端设备支持，实现业务“无处不在”4.经过验证的业务软硬件全面支持1.为不同IT角色设计的多种管理工具，实现在线坐席业务护航；2.集中镜像管理，实现用户桌面“零维护”3.利用瘦终端降低终端管理成本全面的安全管理分业务角色的终端访问控制居家客服云呼叫业务出租业务坐席内网坐席管理坐席FirewallFirewallFileServersWeb/AppServers虚拟桌面虚拟应用服务器IPPBXInternet安全访问网关高级访问控制决定可以去哪里？决定可以做什么？基于不同业务角色的坐席接入和权限，确保多用户访问安全和独立性基于终端类型、IP、用户等定义细粒度的安全访问策略Citrix平台的高可用性会话并发访问的高可用：多台服务器组成服务器场对外提供并发访问，服务器本身提供负载评估器，提供针对ICA会话的负载均衡方案HypervisorWebInterfaceHypervisorHypervisor云桌面服务器场NetScaler基础架构的高可用：由服务器虚拟化Hypervisor层提供，如XenServer、ESX、Hyper-V的HAWeb接入的高可用：通过多台WebInterface服务器以及NetScaler等实现动态负载均衡和高可用方案HypervisorHypervisor云桌面服务器场HypervisorWebInterface站点的高可用：通过NetScaler全局负载均衡方案，实现站点间的高可用实现坐席终端网络安全隔离和互联网访问互联网XenApp服务器群WebInterface各种瘦客户端笔记本用户WindowsPCUnix/Linux客户端内部办公网络互联网集中访问平台应用发布应用虚拟化外网应用/桌面被虚拟化隔离地“显示”到内网终端上，确保呼叫中心业务坐席对互联网的安全访问！ICA协议:高效管理的远程桌面传输协议Page29…桌面云选用业界最成熟的ICA协议，数据在送往虚拟通道前进行了压缩处理，不但能有效节省带宽达到30%以上，而且比传统PC连接速度更快！每个虚拟通道可以单独激活或关闭，对业务发放进行管理。虚拟通道支持应用控制管理，如流媒体应用，文件共享等。基于ICA协议的虚拟通道相互独立的端口映射可单独关闭和激活ICA协议连接速度更快、安全性更高、管理性更强、支持更多外设带宽优化和良好的体验使用Citrix桌面云，架构优于传统架构，营业员用户办理业务的速度更快ICA协议只需要10-30kb的带宽，解决营业厅网络接入带宽低的现状HDX技术为用户做了很多的优化，如优化网络延时，如使用虚拟桌面循环播放广告片，可以实现客户端解码，极大降低流量消耗。单一镜像管理大幅降低桌面管理复杂性对桌面管理的提升：•大规模桌面批量部署•桌面镜像生命周期管理•桌面环境安全无毒，防篡改•“零维护”•快速镜像升级和系统迁移•避免人为操作带来的故障点•降低存储开销高效的端到端桌面监控和报表管理通过性能监控工具，管理人员不仅可以追踪用户对应用软件的使用情况，提前预知系统的性能问题，并且保存数据，以供分析和产生报表。EdgeSight可以方便地监控服务器、访问客户端、网络等全方面的使用、错误、报警、性能、软硬件变更、硬件资源情况、软件使用情况、以及License管理等等。E