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技术支持中心技术支持中心设备重大事故处理及通报管理制度V3.3设备重大事故处理及通报管理制度V3.3华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开2引入引入重大事故：是指与公司相关的、给局方收益或声誉造成较大损失的问题。华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开3学习目标学习目标l掌握800受理的重大事故处理与通报要求；l掌握办事处工程师受理的重大事故处理与通报要求；l掌握重大事故的分级通报程序；l清楚重大事故定级、通报的注意事项。学习完本课程，您应该能够：华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开4客户报告重大事故一线判断为重大事故后马上创建子单转办事处同步处理，一线处理限30分钟，30分钟不能恢复升级二线。要求马上通报一次。通报对象：公司各技术支持部的重大事故责任人办事处技术支持经理办事处其他主管公司其他主管公司二线处理限2小时，如果2小时不能定位则升级到三线处理时每1小时电话通报一次进展，另:升级到三线时需要通报，转现场处理需要通报，问题解决需要通报。公司三线处理(二线人员继续跟踪处理)二线人员继续跟踪通报,通报要求不变。公司800集中受理的重大事故的处理与通报要点重大事故处理与通报的流程要点华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开5客户报告重大事故办事处工程师处理,在15分钟内不能解决则电话通知800二线协同处理；要求30分钟内电话通报一次通报对象：公司各技术支持部的重大事故责任人办事处技术支持经理办事处其他主管公司其他主管各技术支持部重大事故责任人组织二线处理，限2小时，如果2小时不能定位则升级到三线处理时每1小时电话通报一次进展，另:升级到三线时需要通报，转现场处理需要通报，问题解决需要通报。公司三线处理(二线人员继续跟踪处理)二线人员继续跟踪通报,通报要求不变。办事处工程师受理的重大事故的处理与通报要点800号重大事故处理与通报的流程要点华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开6重大事故处理与通报的流程要点1、800集中受理对于受理的重大事故，都马上创建客户问题单，交调度员紧急转办事处，重大事故由公司和办事处协同处理；2、所有重大事故在30分钟内都会通知到办事处技术支持经理，技术支持经理在接到第一次重大事故通报后，就应该安排办事处人员与公司一起协同处理此重大事故，并同时准备现场处理所需的人、物料、车辆等，以备远程无法解决时，可以及时派人到现场解决。华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开7案例案例事件描述：2002年5月24日20：30，我司工程师按照某地电信分公司的要求，处理B型机主叫号码加区号的问题，在局方人员陪同下，于20：30分修改呼叫源数据，修改后只对出局进行拨测，未做入局拨测，导致该局长途不能呼入。5月24日22：30分发现问题后，工程师改回数据后业务恢复正常。事故发生后，工程师未向办事处主管进行通报，局方5月28日向当地办事处强烈投诉后，办事处主管方知此事。此次事件给用户造成严重不良后果，给我司在该区域的服务品牌造成恶劣影响。对责任人的处罚：1）××办事处交换接入技术支持工程师XX（工号：？）为本次人为事故责任人，在违反服务工作规范造成重大事故后，对事故隐瞒不上报，情节特别严重。给予XX通报批评，罚款2000元，并下岗培训。2）××办事处交换接入产品部维护组组长XX（工号：？）、交换接入产品部经理XX（工号：？）对事故发生监控不力，对员工要求不严，负主要管理、监控责任，给予XX、XX通报批评，各罚款1000元。华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开8参考文件参考文件流程文件名称：设备重大事故通报管理制度查阅路径：SZXAP02-DS/文档中心－技术服务/客户问题管理华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开9问题总结问题总结l800受理到重大事故后，在XX分钟内通报给哪些人员？l800受理的重大事故，需要在XX分钟内通报办事处？办事处应做哪些处理？l办事处工程师受理到重大事故后，在XX分钟内通报给哪些人员？l办事处工程师受理到重大事故后，对问题应该如何处理？华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开10