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ZARA的CRM战略------市场营销2班小组成员：连烽君孙梦姣朱阁洋杨洁提纲一：ZARA的简介二：ZARA实施CRM的背景三：ZARA的CRM战略四：总结一：ZARA简介ZARA是西班牙INDITEX集团(股票代码ITX)旗下的一个子公司，创立于1974年5月24日，经营范围覆盖服装、饰品、鞋帽、香水四个行业。第一家ZARA门店于1975年在西班牙拉科鲁尼亚开设，目前已拥有1,900多家店遍布世界87个市场主要城市的商业中心。ZARA在国际上的成功清楚地表明时装文化无国界。凭借一支拥有200多名专业人士的创作团队，ZARA深受全球时尚青年的喜爱，设计师品牌的优异设计价格却更为低廉，简单来说就是让平民拥抱HighFashion。ZARA的发展历程1975年，在西班牙拉科鲁尼亚市开设第一家零售门店，以销售积压货物。使集团创始人意识到生产和市场联姻的重要性。1976～1984年，在西班牙各大城市开设ZARA分店，使得ZARA的时尚概念得到广泛的肯定。1985年，确立INDITEX为集团的母品牌，为日后集团的发展奠定了基调，树立了灵魂。1986～1987年，整个集团致力于ZARA连锁店的发展，为建设能够满足高速成长的供应链奠定了基础。1988年，在葡萄牙波尔图市开设第一家海外门店，迈出了集团海外扩张的第一步。1989年，在美国纽约开设第一家门店，打入美国市场得到了两大对时尚有着苛刻要求的服装市场，使得ZARA的时尚理念在世界得到进一步的推广。ZARA设计的产品1990年，在法国巴黎开设第一家门店，打入法国市场。1991年,创立PULL&BEAR连锁品牌，并买入MASSIMODUTTI集团65%的股份,开始将时装市场进一步细分，并开始多元化的扩张。1992年,在希腊开设第一家门店,集团开始涉足欧洲一些较远的市场。1993年,在比利时开设第一家门店。1994年,在瑞典开设第一家门店。1995年,收购MASSIMODUTTI集团的全部股份，在上述两种品牌PULL&BEAR和MASSINODUTTI中加入女装，并在马耳他开设集团第一家门店,集团逐渐壮大1996年，在塞浦路斯开设第一家门店，海外的进一步扩张。1997年，在挪威和以色列开设门店。1998年，推出品牌Bershka，向14－24岁的年轻女性提供非常便宜但又绝对时尚的服装，并以门店形式打入其他一些国家，如英国、日本、阿根廷、委内瑞拉、黎巴嫩、阿联酋、科威特和土耳其等。集团壮大和海外门店扩张同步发展；STRADIVARIUS成为集团的第五个连锁品牌。1999年，公司收购STRADIVARIUS,并也在其他一些国家开始开店，包括德国、荷兰、波兰、沙特阿拉伯、巴林、加拿大、巴西、智利和乌拉圭等。2000年,又在四个新的国家开设门店，包括奥地利、丹麦、卡塔尔和安道尔，并开始在Arteixo建立新的总部大楼和配送中心加大物流配送的能力，增强快速配送的核心能力。2001年5月23日，INDITEX集团公开上市；同年，集团设立OYSHO品牌，并进入以下市场，包括波多黎各、约旦、爱尔兰、冰岛、卢森堡、捷克共和国和意大利。发行当天的认购额就超过了发行量的26倍，仅此一项就为公司募得资金21亿欧元；加强了对女性内衣市场的攻势。2002年，开始修建ZARA位于Zaragoza新的物流中心，同年，开始在以下国家开设门店，包括萨尔瓦多、芬兰、多米尼加共和国、新加坡和瑞士，进一步增强自身的物流配送能力，协调较远市场的快速反应机制。2003年，开设第一家ZARAHOME的门店；ZARA的第二家陪送中心PlataformaEuropa在Zaragoza落成，集团在俄罗斯、斯洛伐克、斯洛文尼亚以及马来西亚首次开设门店。弥补了位于Arteixo的老物流中心的工作。2004年，INDITEX在香港开设集团的第2000家门店，同年，集团在摩洛哥、爱沙尼亚、拉脱维亚、罗马尼亚、匈牙利、立陶宛和巴拿马首次开设门店，到此集团的销售门店已经遍布欧、美、亚、非洲的56个国家。2005年，INDITEX集团在摩纳哥、印尼、泰国、菲律宾和哥斯达黎加首次开设门店。至此，INDITEX已在全球拥有2893家门店，旗下领导八大子品牌。其中ZARA门店917家，遍布世界五十多个国家和地区。2006年，集团在塞尔维亚、中国大陆和突尼斯开设门店。[1]2013年8月14日，ZARA的六大姊妹品牌Oysho、Bershka、Stradivarius、Pull&Bear、ZaraHome、MassimoDutti登陆杭州西溪印象城一层[2]ZARA在中国的发展ZARA在中国不接受任何形式的加盟或代理，由西班牙总公司直接运营。Zara是西班牙总部直接开店，不走代理或渠道的,不做加盟，都是自开直营店。二：ZARA实施CRM的背景服装企业对信息管理系统的需求高涨服装行业竞争压力大，利润低所处行业的性质要紧跟潮流，创新速度快三：ZARA的CRM战略1：独特的供应链(与时尚保持同步，独特缺货管理）2：与顾客建立全面稳定关系3：款式多样，新鲜感持久4：价格策略独特5：信息收集快、新颖ZARA的独特供应链ZARA的灵敏供应链系统，大大提高了ZARA的从设计到把成衣摆在柜台上出售的时间，也就是前导时间。中国服装业一般为6～9个月，国际名牌一般可到120天，而ZARA最厉害时最短只有7天，一般为12天。ZARA之灵敏供应链所展现出来的韵律，使得有“世界工厂”之称的中国相形见绌。ZARA一年中大约推出120000种时装，而每一款时装的量一般不大。即使是畅销款式，ZARA也只供应有限的数量，常常在一家专卖店中一个款式只有两件，卖完了也不补货。一如邮票的限量发行提升了集邮品的价值，ZARA通过这种“制造短缺”的方式，培养了一大批忠实的追随者。快速、少量、多款，ZARA实现了经济规模的突破。与顾客建立全面稳定关系ZARA与顾客建立稳定需求关系的前提和基础就是：一流形象、二流的产品、三流的价格。市场竞争性大，要想赢得豪华长期而稳定的市场，务必要与顾客建立一定联系。ZARA的一流形象体现在卖场形象的装修豪华，给顾客营造美好的购物环境。ZARA的二流产品是其自身最大的特点，通过各种渠道寻找时尚元素，在制作上节省面料成本，而且上市销售要早，更是在大程度上与顾客建立联系。ZARA的三流价格是讨好顾客重要的法宝，它认为再好的产品卖不出去就是废品。因此，它的低价策略与别的不同，价格要比其他同类型产品低廉，这也提高了顾客对ZARA的忠诚度。款式多样，新鲜感持久ZARA的每年的服装款式超过12000种，即使哪件畅销，也有新产品等待填补它的位置。这在很大程度上保持了顾客的新鲜感，不用搞各种促销活动，销售量也直线上升，不一样的顾客在ZARA里总能找到适合它们的衣服。加大了ZARA自身独特的吸引力。价格策略独特任何产品在不同国家和地区的定价是不一样的，不同地区有不同的成本结构，例如税费、物流成本、劳动力成本都不一样，最大的成因就是消费能力不同，差距大。ZARA采用了独特的差异化价格战略，以提高利润。信息收集快、新颖ZARA有将近400名设计师，整日穿梭于各种时装发布会和时装场所。这也是ZARA紧跟时尚潮流的表现。ZARA在搜集各渠道信息后，设计师会在一起利用新信息产生新想法，决定产品的制作。对于别的服装商来说，设计一个服装成品，程序严格而复杂，但在ZARA中所有产物信息都是通用的、尺度化的，也是ZARA能够快速准确设计出新衣服的重要基础。四：总结对于ZARA的营销成功相信我们都是有目共睹的，其中它的库存管理、生产模式以及物流方面是其成功的三大要素，也是其独特的三大模式。提供顾客所想要的东西在对CRM的运用中，ZARA的商业规则非常人性化：了解顾客、提供顾客想要的东西。只凭这两点就足以看出ZARA对顾客的重视性，也是消费者对ZARA这个品牌信任的保证。