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--WORD格式---可编辑----《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况（一）适用专业:铁道交通专业（二）修课方式：必修（三）总学时：学时总学分：4学分（四）考核方式：闭卷考核（五）成绩评定：平时成绩占30%，期中成绩占二、说明（一）课程性质和内容30%,期末成绩占40%《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。(二）课程的主要任务和要求通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。（三）教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标（一）知识目标--WORD格式---可编辑----1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。2．理解服务企业文化和公共关系的理论等。3．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。（二）能力目标1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。2．具有客服人员的表达与劝说能力。3．具有结合所学知识处理实际情况的能力。（三）素质目标1．学会换位思考，树立良好的服务意识。2．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。四、课程内容及要求第一章铁路旅客运输的概述主要内容：介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。教学难点：旅客运输业的特点教学方法：案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容：介绍了运输产品的内涵、特点，分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。教学重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法：案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容：介绍了服务质量问题的分类和定性，分析了不同服务质量问题的法律责任，探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，研究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。--WORD格式---可编辑----教学要求：掌握服务问题的分类、责任和处理；了解服务标准的分类以及标准的重要性；掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。教学重点：铁路客运服务质量发生问题时的责任；服务标准的重要性；车站服务质量标准的内容。教学难点：服务质量发生问题的分类；如何把握车站服务质量的指标。教学方法：案例分析、讲授法第四章铁路旅客运输服务工作质量管理主要内容：介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实践工作中的应用，研究了开展客运质量管理小组活动的内容，简述了客运服务工作质量保证体系的主要内容。教学要求：掌握全面质量管理的基本理论和方法；了解铁路客运服务质量保证体系的内容；掌握铁路旅客满意度测评的步骤。教学重点：全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证体系的主要内容。教学难点：全面质量管理的基本理论、方法、实践教学方法：案例分析、讲授法第五章铁路旅客服务心理主要内容：研究了旅客心理状态与服务需求的关系，明确了旅客的服务心理、期望，介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。教学要求：了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理；理解旅客知觉和态度，旅客的服务期望与对服务满意度的感知；掌握旅客投诉的心理以及对策；掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法。教学重点：掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。教学难点：铁路旅客心理状态与服务需求的关系教学方法：案例分析、讲授法第六章铁路旅客运输服务工作内容和技巧主要内容：介绍了车站服务工作的主要内容，明确了客运服务工作礼貌规范和各工种、各岗位的技能技巧。教学要求：了解车站和列车服务工作的主要内容；掌握服务工作中应有的礼仪规范；掌握铁路运输服务工作的相应技能技巧。教学重点：掌握服务工作的主要内容及重点服务工作的技能技巧。教学难点：重点服务工作的技能技巧--WORD格式---可编辑----教学方法：案例分析、讲授法第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略主要内容：介绍了顾客至上的形成过程，明确了服务承诺的主要内容，介绍了客运站、旅客列车服务进行有形展示的设计的主要内容；控讨了客运服务产品进行品牌化决策、品牌培育与创新的理论和方法。教学要求：了解服务工作理念的概念及演变历程；理解各类服务理念的具体含义；掌握服务有形展示策略与品牌策略。教学重点：掌握服务工作人性化服务理念及形展示策略的设计和品牌策略的培育。教学难点：服务有形展示策略与品牌策略。教学方法：案例分析、讲授法第八章动车组列车旅客运输服务主要内容：介绍了动车组列车的服务理念，明确了动车组列车、动车组车站的服务内容、服务技巧。教学要求：了解动车组列车的服务理念；掌握动车组列车和车站服务主要内容和注意事项。教学重点：掌握直通车组列车、动车组车站的服务内容和服务技巧。教学难点：动车组车站的服务技巧。教学方法：案例分析、讲授法第九章铁路旅客运输服务企业文化和公共关系主要内容：介绍了企业文化建设对客运服务企业重要意义及培育和形成具有铁路特色的企业文化的途径和方法；了解运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象，探讨了公共关系理论及铁路客运企业日常公共关系的处理的原则、功能及内容。教学要求：了解企业文化和企业形象的含义与功能；掌握企业文化建设的方法；掌握企业形象塑造和设计的方法。教学重点：掌握企业形象塑造和设计的方法。教学难点：运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象。教学方法：案例分析、讲授法--WORD格式---可编辑----五、教学内容与学时分配序号教学内容课时1绪论22铁路旅客运输服务概述上23铁路旅客运输服务概述下24旅客运输服务与服务质量上25旅客运输服务与服务质量下26服务质量问题的分类、责任与处理上27服务质量问题的分类、责任与处理下28铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化上29铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化下210客运工作全面质量管理上211客运工作全面质量管理下212铁路客运服务质量保证体系上213铁路客运服务质量保证体系下214铁路旅客满意度上215铁路旅客满意度下216期中复习217期中复习218期中考试219概述220概述221铁路旅客心理222铁路客运服务人员心理223服务工作的主要内容224服务工作的礼仪规范225服务工作的技能技巧上226服务工作的技能技巧下227服务工作理念228铁路旅客运输服务有形展示策略上2--WORD格式---可编辑----2930313233343536373839铁路旅客运输服务有形展示策略下2铁路旅客运输服务有形品牌策略上2铁路旅客运输服务有形品牌策略下2服务理念2动车组车站服务上2动车组车站服务下2动车组列车服务上2动车组列车服务下2复习2复习2期末考试六、教学实施法建议1.对教学实施建议、及教学方法等的建议在教学过程中建议采用“结合案例分析的讲述法”和“讨论法”，来提高学生的感性认识。课堂可安排角色表演活动提高课堂活跃度2.对教学设备设施的建议在课程中会用到多媒体播放案例，教学设施上要满足老师的要求3.对教学用具的建议黑板、多媒体七、建议使用的教材和主要参考书1.教材《铁路旅客运输服务》，周平彭进主编,中国铁道出版社,2008年出版，第二版。2.参考书目《铁路旅客运输服务质量标准》，中国铁道出版社，200210年出版《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》，中国铁道出版社，1999年出版