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XXXXXXXXXX有限公司员工培训2012-08-01TrainThetrainerToTraining目录CONTENTS第一：仪表仪容第二：行为举止第三：礼貌礼节第四：服务用语第五：课堂实践仪表仪容1一、仪容（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。（四）遇事从容大方、不卑不亢。（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。1、服饰（1）着装①饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。②制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。③制服扣子应齐全、无松动。④工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。⑤不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。⑥除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。（2）鞋袜①男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。②鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。③非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。二、仪表二、仪表2、发饰应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。（1）男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。（2）女员工发式标准①长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。②短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。③额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。④头上不得佩戴规定以外的装饰品。二、仪表3、修饰（1）面部①员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。②男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。③鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。④要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。（2）手部①经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。②男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。③女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。二、仪表3、修饰（3）首饰①男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。②女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。③已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。④佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。⑤佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。（4）化妆①女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。②不得在皮肤外露处纹身。③使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。④要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。二、仪表3、修饰（5）个人卫生①每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。②应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。（6）注意事项①不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。②不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。③不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。④在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。行为举止2（一）站姿1、站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。2、两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不抱胸、不插袋、不叉腰。3、女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧；男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。4、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。行为举止（二）坐姿1、入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。2、坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。3、两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开），双脚平落地上，可并拢也可交叠；女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。4、谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。5、坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。6、不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。行为举止（三）走姿1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。4、步幅不要过大，步速不要过快。5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。9、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。行为举止（三）走姿注意事项（1）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。（2）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；（3）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；（4）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；（5）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（6）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（7）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。行为举止（四）蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意：（1）不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）不要蹲在椅子上；（6）不能距人过近，保持一定距离；行为举止礼貌礼节3礼貌礼节（1）通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。（2）时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。（3）用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。（4）必须面带微笑，注视并问候对方。（5）客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。（6）冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。（7）双手不可交叉与两个客人同时握手。礼貌礼节（1）头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。（2）在距客人3米左右时应行颔首礼。（3）注视对方，面带微笑，颔首示意。（4）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。礼貌礼节（1）立正站稳，上体前倾30度。（2）等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。（3）男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。（4）女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。（5）在鞠躬的同时问候“您好”。（6）鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。（7）不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。（8）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。礼貌礼节（1）把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。（2）女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。礼貌礼节5微笑礼仪微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。休息时间服务用语4*1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好服务用语在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）1、欢迎语：欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来。7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。服务用语（一）服务敬语1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。（二）称呼服务用语男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。服务用语（三）介绍服务用语（四）电话1、接听电话（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。（4）不得用“喂，喂，喂……”喊话。服务用语（四）电话2、对方要找的人不在（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对