ao安康利连锁-规章制度

安康利连锁-规章制度部门经理工作职责在公司总经理的带领下，在总经理助理的监督管理下，负责药店内经营管理的全面工作：一、负责店内外及现场的全面工作，包括店容、店貌、店规，认真贯彻店内的各项规章制度。带领全店职工，做好药店的营销工作，宣传企业的文化氛围，确立和贯彻营销手段、经营策略、营销方向、分类方式，提高店内整体服务水平。二、负责店内药品商品的购进、调换、退货等项工作，严把质量关，负责安排促销活动，做好第一手记录和凭证。在与厂方业务洽谈过程中，必须以店方利益为原则，将药品进价压在最低水平。以顾客需要为依据，通过正常渠道，证件齐全，遵纪守法，购进必要药品，拒绝假冒伪劣药品进入店内。三、协助公司领导管理店堂所有事务，包括决策，提出合理化建议。四、负责店内员工排班、调班及生活起居的安排，做好职工思想工作，发现问题及时解决。直接管理职工，负责培养、培训员工的主动销售意识。五、促进管理，做好进出货电脑管理工作的落实情况，新进药品当日入库记帐，当日登记商品进货、入库质量验收记录，销货额每日结帐上缴，抓好月底盘点工作的落实，做到帐务日清月结，杜绝一切隐患。六、做好员工及公司领导之间的沟通工作，领导意图及时贯彻，员工问题及时反映。七、与厂方洽谈业务中的药品回扣或促销费统一管理，个人截留中饱私囊等损坏药店利益行为者，将严肃处理，直至开除，情节严重者责令厂家退货。八、贯彻周会制度，每周定期召开职工会，总结经验，找出差距，表扬先进，严格执行考勤制度。九、在总经理及助理联系不上的情况下，有权秉公处理店内发生的应急事件。并做好基本工作及时准确汇报。店经理服务规范店经理职责：⒈店经理是受总经理委派在服务现场行使经理职权的负责人。即负责服务现场的管理和督查。⒉服务现场管理和督查的主要内容有：员工的仪表仪容，柜台纪律和服务规范，药品陈列和药品出售，店容卫生和药店安全。顾客反映和服务纠纷的现场处理等。⒊值班中要不断地重复巡查，保证服务现场的良好秩序，为顾客营造良好的购物环境，提供优质满意的服务。⒋营业中不得擅自离岗、空岗。原则上店内开会，服从值班；确有急事，须向企业领导报告，有人替班，方可离开现场。⒌不得舞弊营业员及店内发生的问题。一、营业前⒈先于营业员到岗，（提前10分钟到岗）佩戴好店经理标志。⒉班前督查重点：①员工出勤、考勤情况，对当日缺员及时调配到位并查明原因，上报领导。②员工着装仪容情况，要求符合营业规范。佩戴证章规范。③服务现场环境卫生情况，要求达到整洁无杂物。④药品陈列情况，要求整齐、丰满、醒目，货签到位。⑤营业设施、用具、包装用品准备情况，要求备齐到位，整理校正。二、营业中⒈正点开门。⒉内部督查重点：①员工柜台纪律情况。发现违纪，当即批评指正和按规定处罚，不得坦护。②药品陈列及时整理情况，药品售出要督促及时整理货柜和补充药品，保持丰满、整齐、醒目。③药品质量、价格、计量执行情况（包括物价牌填写、摆放）发现问题及时处理。④店容卫生情况，督促有关人员及时清洁门前卫生、地面卫生、厨房卫生，清理通道杂物。⑤药场宣传情况，督促有关人员及时开灯箱、碟带等宣传设施（保持店堂明亮舒适）。⒈对外接待服务督查重点：①热情解答顾客询问，积极为老弱病残等购物不便的顾客排忧解难。②发生服务纠纷，迅速上前协调或将顾客请至办公室内妥善解决。③接待顾客投诉，要认真倾听做好记录，迅速调查落实，并在短时间内给顾客答复，药场有错，应先行道歉。④遇到社会有关监督部门检查要积极配合，对检查出的问题，虚心接受改正。⑤注意收集顾客各种反映，为药场改进服务、增加销售提供参考。⒉违纪处罚：①坚持原则，不徇私情，发现违纪问题要当场指正。②按药场有关规定的处罚条款，向违法乱纪责任者交待清楚。③做好处罚记录，并向领导报告，对屡教不改者给予重罚直至扣工资，直至开除。三、营业后药场下班后督查重点：⒈巡视店内每个角落，察看有无滞留顾客。⒉检查各部门结束工作完成情况（卫生清扫，药品整理，货款清缴等）。⒊细查药物安全防范情况，员工离店后关闭营业水电，店外物品及时取回，落实药店夜间值班人员，开启安全防范设施。⒋填写好当日《值班记录》，对重大事项和未解决问题，以及缺、少药品情况及时报告经理，对落实不利的与经济挂钩，认真检查各班书写交班本和存在情况。5.安排好第二天工作。做好要事记录。营业员服务规范一、营业前准备1．仪表仪容按规定统一着装，佩戴胸卡，仪表整洁，精神饱满。2．班前自查上岗后首先对本部位（柜台）进行清点，对缺、少药品立即向上级（店经理）报告。3．清理卫生清理责任区营业场所和药品卫生，做到地面干净，柜台货架整洁明亮，药品无灰尘，通道无杂物。个人用品和清扫用具存放暗处。检查防蝇防尘设施，清洁售药用具。4．药品陈列补足备齐当日销售药品，保持丰满、美观、新颖、醒目。并查验药品是否符合出售要求，药品价签是否填写完整规范，药品陈列是否符合规范要求，货签是否到位，做到：药品陈列丰满、整齐一条线；标签齐全，横竖一条线，要求自上而下贴（标志）要对齐向外。5．准备用具备好包装物品、售药工具和有关票据等。校正计量衡具。二、营业中服务1．礼仪迎宾，塑造形象准时开门营业，播放CD碟曲。切忌：忙于准备事宜，无暇迎客2．站姿端正，举止文明站姿端正，站位合理，精神饱满，举止大方，做到站到责任柜台中间位置。切忌：站姿歪斜，站位不当。3．笑迎接待，用好敬语顾客临近柜台时，善于揣摩顾客心理，判明来意，对有购买意向的顾客，主动热情，态度和蔼，用普通话，说好尊称敬语和礼貌用语；对消遣浏览的顾客，要创造休闲、舒适氛围，倡导“无打扰”服务。切忌：态度冷淡或过热，失去自然。4．介绍药品，实事求是顾客询问或选购药品时，积极向顾客提供知识服务，（药品的名称、性能、规格、用途、用法、禁忌症及注意事项），递送展示药品轻拿轻放，如实介绍药品，当好顾客参谋。切忌：隐瞒缺点，夸大优点。4．业务忙时，接待有序按照“接一问二招呼三”的工作方法，合理有序地接待好每位顾客，对老弱病残、孕妇优先照顾。切忌：忙乱无序，怠慢优先者。5．收款找零，唱收唱付直接收款的，要准确快捷计价，唱收唱付，交待清楚；集中收款的，要准确快捷计价开票，主动向顾客指明收款处位置。开具交款票要做到品名准确、项目完整，书写规范清楚。切忌：交待不清，乱扔钱票。6．预约登记，兑现承诺对设立的《预约缺药登记簿》和公布的顾客购物电话，接顾客要求做好详细记录，及时联系货源，予以解决，并有回音，购买超过200元以上药品，开展送货上门服务，尽量满足顾客需要。切忌：有头无尾，没有回音。7．包扎付货，提供方便要当着顾客面进行药品称量、点数，按不同药品采取相应包扎方法，做到：美观牢固，便于携带。需装袋的应主动提供购物袋；直接入口的药品必须使用专用工具拿取，易碎易污药品要提醒顾客。付货时，要认真核对取货单据。切忌：责任不清，携带不便。8．热情送客，礼貌道别顾客离开柜台时，要点头微笑与顾客说好道别用语“祝你安康”。切忌：无动于衷，背后议论。10.药品出售，先进先出对进货上柜药品,特别是有生产期、保质期的药品，要按“先进先出”原则陈列和出售，保持药品品质的良性循环；货柜药品售后，及时续补空档，保持整齐丰满。切忌：不分先后，卖新遗陈。11．售后服务，负责到底实行“药品退换无障碍”，“质量问题先行负责”等责任制度，顾客要求退换药品的，按规定合理给予退换；如遇到特殊情况请立即与主管领导联系，依法维护消费者权益。处理此问题要不卑不亢，不失礼貌，妥善处理。切忌：推出不管，故意刁难。12．听取意见，诚恳虚心除药场设立《顾客意见薄》、《意见箱》“服务台”外，还随时接受和听取顾客批评意见和建议；对顾客意见要态度诚恳，认真听取；对社会监督部门提出问题，要虚心接受改正。切忌：态度傲慢，出言不逊。三、营业后工作1．文明送客要热情耐心接待好最后一批（位）顾客。切忌：柜前有客，变相催促。2．理货查货整理货架，清点缺、少药品，记好记录及时上报有关领导。切忌：杂乱无序，数量不清。3.检查药品库存及时提出需补充药品的数量。认真填写交班本所有工作必须日清日毕。药品进货验收制度1.根据《药品管理法》，购进药品，查验供货企业合法性的审核记录符合当地药品及药监所规定。2.购进新药品，批准文号设药品帐交电脑员登记并进行统一编号入册。3.购进药品要签定购进药品的合同（安康利版本）。4.首次购进药品品种，要查验质量部门认可的资料并汇报主管副总经理登记造册。5.查验药品验收的结论性资料。6.查验上年度的药品检查情况。7.办理入库手续移交电脑员管理。8.转接货物与柜台人员再次验收上柜。药品质量保证制度一、因保管养护不善，不能按规定进行入库验收、运输、购销、加工等各个环节中所发生的药品变质、购销伪劣、假药等造成药品损失及重大损耗均为质量事故。二、根据《药品管理法》切实做好药品质量管理工作，出现质量问题，应及时填写报告质检小组。三、质检小组收到质量事故报告后，应及时深入基层调节器查核实并写出调查报告，报告经理。四、质量事故报告示专档存放，专人管理。五、每季总结质量事故，分析存在的问题原因，并将有关材料上报备案。六、根据核实的事故报告，写出事故处理报告，经理批示后，按规定程序进行处理。营业员规章制度一、营业员严格遵守店内的一切作息制度：做到不迟到、不早退、不空岗、有事请假，经领导批准后方可有效，每逢节假日提前一周公布排班表，若需换班，应及时提出，与领导协商解决，排班公布后不得脱岗，违者以旷工处理。二、营业员提前10分钟到岗，统一着装，衣帽整洁，佩带工作牌，仪表端庄，精神饱满，站立迎客；不准留长指甲，化妆不易过浓，不穿拖鞋。三、营业员工作时间不准大声喧哗，不准串岗，擅自中途脱岗，不准聚众聊天，不准因私事、个人情绪（哭闹）而影响工作。特殊情况下工作时间拨打私人电话时间不得超过3分钟。四、营业员接待顾客应主动热情、面容和善，举止文明、用语礼貌、大方得体、讲普通话，不得使用服务忌语，不准哄抬、虚设价格，接待顾客要做到“接一顾二招呼三”，一进门，必须问：“您好，需要点什么药？”并介绍店内布局，如：“这边是西药柜，中药柜，草药柜，保健柜”等。交易结束时，应与顾客道别，语气态度亲切自然，对有配伍禁忌或超剂量的处方，必须经医生更改或重新鉴定后方可处理。五、营业员应具备良好的医德作风，以诚心、爱心、对待患者和顾客，不得以任何理由与顾客吵架，违者扣10元，如果与顾客发生严重纠纷，影响店内声誉者，予以辞退。有顾客投诉扣罚10元。六、营业员因责任心不强，发错药时，扣罚10元，造成严重后果者责任自负，予以开除。营业员要正确导购，正确介绍商品性能、用途、用法、剂量、禁忌和注意事项，不得夸大宣传，对经销伪劣药品负具体责任，积极推销近效期和质量合格老产品，减轻患者负担，妥善解决供需矛盾、认真处理好顾客投诉，维护消费者合法权益。七、营业员必须做到工作细心，药品无故打碎者应立即主动赔偿；药品价格划错，给店内造成经济损失，应自动赔偿，如发现未赔偿者，扣罚当月工资及当月奖金，将给店内造成的损失予以赔偿。八、营业员要严格执行卫生管理制度。九、营业员每月即每月的28日做一次进货大计划交店长，店长核准后交经理，以销定进，既不占压公司资金，又要保证正常供应，若造成断货，未列好计划的由店员负责，进货不好的由进货人员负责，副店长负主要责任，负责行政负次要责任。十、营业员应将三个月内滞销商品和未销完不需进货的商品以书面形式报告给店长，并写明具体原因。十一、营业员每月25日盘点严格遵守盘点制度。十二、营业员必须掌握好业务知识，如将成人药介绍给小儿患者，将药品疗效介绍与病症相反者，轻者自赔并给患者或顾客陪礼道歉，并扣罚当日工资及当月奖金给患者身心造成严重损失者，责任自负并予以开除。十三、全体员工用药品可享受店内规定，但必须填上自己的名字并由店长签字方可生效，营业员无权给自己开药、拿药，不得给他人享受优惠97折以上，违者罚款10元并赔偿损失。十四、营业员作为店内一员，除负责做好自己分管工作外，在店内发现任何问题应及时向店长、柜长反映或拔110、120，并在保障自己安全的情况下，尽可能减少公司损失。十五、营业员不得泄露公司内部秘密