中国联通c公司质量管理问题与对策研究

大连理工大学硕士学位论文中国联通C公司质量管理问题与对策研究姓名：邓春来申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：李怀明20090501中国联通C公司质量管理问题与对策研究作者：邓春来学位授予单位：大连理工大学相似文献(10条)1.学位论文高蕾蕾中国网通集团客户服务的顾客忠诚度研究2008当前我国电信业己呈现由垄断性经营到多家运营商并举的竞争格局，市场竞争日趋激烈复杂。各电信企业提供的服务相差不大，顾客的争夺和顾客忠诚的建立与培养是我国电信企业市场竞争的焦点和关键，顾客忠诚度的提高也是我国电信企业开展有效市场营销和客户服务实践活动的一项重要课题。中国网通作为国内四大运营商之一，如何在愈演愈烈的市场竞争中通过更加完善的客户服务来提高其企业的顾客忠诚度，对于中国网通现有的市场竞争以及企业的未来发展都具有重要的现实意义。本文从企业管理这一学科的角度分析并解决问题，以中国网通客户服务的顾客忠诚度为主要研究对象，通过对中国网通客户服务的现状及存在问题进行分析，结合顾客忠诚度的相关理论以及国内优秀电信企业的成功实例，以求提出提高中国网通的客户服务顾客忠诚度的具体策略。本论文首先对国内外顾客忠诚度相关理论进行综述，旨在为中国网通顾客忠诚度的提高策略提供理论方面的相关依据，然后指出了中国网通提高客户服务顾客忠诚度的现实意义。在对中国网通战略环境进行分析时，主要分析了中国网通的宏观环境，竞争环境以及中国网通企业自身的优势及劣势。通过对其所在的环境进行分析，旨在为提高中国网通客户服务顾客忠诚度的具体策略提供合理的现实依据。接下来通过对电信企业的顾客忠诚度的概述从理论角度分析了中国网通客户服务顾客忠诚度较低的原因。通过对比中国电信客户服务及顾客忠诚度现状，从实证分析的角度得出中国网通客户服务及顾客忠诚度管理的不足之处。本论文基于以上分析提出了提高中国网通客户服务顾客忠诚度的具体策略，主要包括提高中国网通的顾客价值，实施与完善客户关系管理，实施有效的服务补救，顾客转换成本的管理，加强品牌营销战略，提高顾客信任度。最后指出本论文的研究局限性以及应用于中国网通可能存在的现实问题及问题的相应对策。2.学位论文万燕平新疆通信服务公司IT项目进度控制研究2009进度控制是项目管理中的重要内容之一，也是工程成本、进度、质量三大目标之一，对工程项目进度实施有效的控制，使其顺利达到预定目标，是工程项目管理的一项中心任务。进度控制工作的好坏不仅影响项目的成功与否，还直接影响到项目的经济效益和发展前景。因此，将项目进度控制的相关理论有效地应用于工程建设中，可以很好地指导工程进度的实施，保证工期的按时完成。本文首先介绍了论文的选题背景、研究现状及意义、研究内容及框架。接着，综合运用项目管理方面的知识，对IT项目中的进度计划管理和进度控制管理进行了系统研究。文章对新疆通信服务公司IT项目进度控制现状进行分析，找出其存在的问题。并对IT项目进度控制的各阶段进行分析，找出影响IT项目进度控制的因素，对因素进行客观评价。确定影响IT项目进度控制评价的指标，运用层次分析法对各指标进行权重分析，最后，运用模糊综合评价对新疆通信服务公司IT项目进度控制进行评价，得出评价结果，对评价进行了分析。3.期刊论文陈慧电信企业如何应对服务需求波动-通信市场2005,(3)电信企业在向用户提供通信服务的过程中经常会面对服务需求不均衡的问题.譬如一天中某个时段内通信需求大,业务量高,而其他时间又比较空闲,网络及设备利用率低;又譬如春节期间的通话、短信等业务量相比平时非常集中,我们将这些现象称为服务需求波动.服务需求波动实质上会导致电信用户的通信服务需求同电信企业的通信服务供给之间的矛盾问题.用户的忙时通信服务需求确立时,作为电信企业其通信服务能力是有限的,也不可能为了保证每个用户都能在繁忙时段获取通畅的通信服务而不断增加交换机和员工等的投入,这样做势必造成大量的闲置和浪费,其成本是电信企业所无法承担的.要应对服务需求不均衡这个问题,电信企业必须从分析消费者行为入手,掌握电信用户的需求特征,制定相应的市场策略,来平衡通信服务能力与通信服务需求之间的矛盾.4.学位论文董善华网通南方战略与创新——浙江网通发展策略和创新实践2007浙江网通是中国网通集团在浙江省的分支机构。拥有一张通达世界、覆盖全省的全光纤、全智能的差异化精品网络，以新一代的固定电话、宽带互联网、数据专线为基础，为客户提供全方位的通信服务。近年来，中国经济持续快速发展，而浙江省的经济和社会发展又处于全国领先地位，为浙江电信业的发展提供了良好的生存环境，带来了浙江电信市场的繁荣发展，同时竞争也十分激烈。浙江网通作为新型的电信运营企业，如何在这样的环境下生存和发展，企业的发展战略至关重要。本文通过六力互动模型和SWOT分析对浙江网通内外部环境进行了分析。面对激烈的竞争环境，为了实现企业的发展目标，浙江网通提出了三大发展策略，并进行了一系列的创新实践。本文从管理创新、技术创新、业务和服务创新、商业模式创新等方面介绍了浙江网通的创新实践。通过四年多的探索，浙江网通已逐步形成了独特的发展优势，为下一步企业的可持续快速发展奠定了基础。5.学位论文刘庚服务平台OVSD在业务支撑系统中的应用研究2009随着电信企业业务支撑系统的日益庞大和复杂，业务支撑系统的管理难度不断加大。宁夏移动根据IT服务管理的理论要求，利用惠普服务平台OVSD，开发了适应自身管理需求的模型和标准。本文以“事件管理”为中心，研究并设计了一整套适合移动自身运营特点，满足现有业务支撑系统的事件管理模型，为最终用服务管理平台实现全程电子化流程管理奠定了基础。br　　本文以与客服投诉系统协同工作为例，研究了服务管理平台与客服平台的联动方式，并给出了接口设计方案。给出的设计方案，已应用于宁夏移动业务支撑网管系统项目实施中，实现了业务支撑运营的规范化与电子流程化，提升了业务支撑系统的管理效率。6.期刊论文乔陶一通信服务提升工作思路和方法-江苏通信2010,26(2)通信行业的重组对业界来说既是机遇,更是挑战.三足鼎立的形成,消费者选择电信服务的余地更大了.服务是企业生存之基、发展之本、效益之源的理念已成为电信企业的共识.各电信企业都在提升服务,都在和客户的期望值赛跑.这就要求我们必须加快企业战略转型,不断调整优化业务结构、产品结构、收入机构.加快业务、技术、服务等创新步伐,努力提升整体服务能力和水平,满足日益多样化、多层次综合信息通信需求.7.学位论文区一鸣数字中继联合调度项目的质量管理2008通信技术的发展影响着客户对通信服务的要求。在广州，政企大客户的通信业务类型已经转向数字化、宽带化的方向，越来越多的客户租用2M数字中继作为集团通信的业务载体。广州电信在提供2M数字中继业务的过程中发现，原有的业务开放支撑系统存在不足，成为业务发展的瓶颈。据此，广州电信提出利用“综合业务支撑系统”与“网络资源管理系统”两个数据库进行联合调度的设想，通过开发新功能、提供数据交互接口、启用新的业务流程，最终实现2M数字中继联合调度的目标。对于“数字中继联合调度项目”而言，需要对两个数据库系统进行软件开发，需要协调两个开发团队进行攻关，需要涉及电信运营商业务流程的重组，项目的复杂性决定了在项目实施过程中必须执行有效的项目管理手段，确保项目按照广州电信的功能需求完成软件的开发并且投入实际运行。而实现项目的质量目标是软件项目成功的重要标志，因此“数字中继联合调度项目”的质量管理成为该项目管理的主要内容。本文根据“数字中继联合调度项目”的具体实施情况，研究综合运用“项目质量计划、项目质量保证、项目质量控制”三大项目质量管理的过程，通过建立项目质量体系和质量管理的制度，使用不同的质量管理手段和方法，保证项目各阶段质量目标的实现。同时通过课题的实践，运用了一些项目质量管理的新方法，验证了质量管理在软件项目中的有效性和重要性，为“数字中继联合调度项目”最后的成功打下良好的质量基础。8.学位论文陈彦大有庄局大客户经营活动项目风险管理2009近年来，随着国内电信行业的改革、拆分、重组，我国电信运营商之间的竞争态势不断升级，行业内的竞争越来越激烈。由于电信企业80％的利润来自于20％的大客户，因此各个运营商争夺的焦点也锁定在大客户上。预计，随着未来电信运营商的再次重组和3G牌照的发放，市场竞争将进一步加剧，大客户需求将会更加多样化、个性化。在这种情况下，运营商是否能够及时、有效的对全年大客户经营活动项目进行有效的风险管理，增强大客户满意度和忠诚度，是赢得客户、维系客户的关键，也是完成企业全年经营指标的关键。对于大客户经营活动项目而言，其复杂性不言而喻，其中存在着大量的风险因素。目前通信企业对大客户更多的只是关注营销策略，而忽视了风险管理，因此对大客户经营项目进行风险管理也就变得尤为重要。本文首先针对项目风险管理的研究现状，通信业项目风险管理存在的问题进行了分析；然后采用理论与实际相结合的方法，把“中国网通（集团）有限公司北京市分公司大有庄局（以下简称大有庄局）”2008年度的大客户经营活动定义为项目主体，就项目的风险规划、风险识别、定性/定量风险分析、风险应对及风险监控等风险管理技术进行了较为深入的研究。首先运用风险管理识别技术，对大有庄局大客户经营活动项目识别的风险事件进行综合分析；其次提出一种定性和定量相结合的首要风险表方法，结合传统风险量化方法的模式，对进行风险量化和估计；再次，运用组合应对策略和建立风险预警机制方法对项目进行风险应对和风险监控，从而达到减少项目的风险，保证项目成功的目的；最后结合电信业重组以及3G形势，对大有庄局今后大客户发展进行了探讨。9.期刊论文慕名无规矩不成方圆——2010年通信服务座谈会有感-中国电信业2010,(4)对于信息通信行业而言,做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础,服务质量可以说是电信企业的立足之本.信息通信业要始终把客户的和益放在首位,始终把客户的满意作为我们一切的出发点和归宿,持续提升通信服务水乎,这样才能赢得客户对我们的理解和支持,保证我们整个行业持续发展.10.学位论文孙凯扬广州电信转型业务维护服务产品项目管理研究200921世纪是全球电信业转型开始，转型的实质是从以网络技术为中心、产品为中心向以客户服务为中心转变，以客户为中心就是为客户提供多元化全方位的综合服务。随着中国电信业竞争的日益加剧，国际电信业务在技术发展的大背景下，新业务层出不穷。中国电信集团在这一国际市场和技术发展的背景下，积极开通转型思路，开展维护服务产品项目。“维护服务产品项目”的发展顺应国际电信业务的发展趋势，充分引入项目管理的手段，保证业务发展能够按时、按质、按量完成预期目的，它不仅有力地推动企业业务发展和管理上的提升，而且能够培养大量的人才，是企业保持长期竞争优势、实现稳步健康发展、不断发掘更大价值的巨大推动力量。本文以广州电信维护服务产品项目为研究对象，分析了国内外电信企业在转型方面的有益尝试和取得的经验，并分析广州电信在转型业务维护服务产品的开展过程中如何运用项目管理的具体方法和工具，实现项目的有效管理与控制。论文应用了项目管理理论，对广州电信维护服务产品中运用到的项目管理要素进行分析。就目前在项目中的沟通管理、人力资源管理、进度控制等关键点进行了论述，并结合一定的案例进行分析。通过本文的研究，以期对广州电信维护服务产品的发展有所启示。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：318f30cc-941d-4673-b68d-9e35011f28fc下载时间：2010年11月21日