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2020年5月28日南京福联培训部王雷1HAPPYNEWYEAR2010销售中的心理学诡计（一）身体语言2020年5月28日南京福联培训部王雷2小动作“出卖”客户大心理•据心理学研究发现，一个人向外界传达的信息中，单纯的语言成分只占7%，语气和声调占到38%，剩下的55%信息来自于非语言的肢体形态。而且肢体语言通常很少具有欺骗性，因为肢体语言通常是下意识的，不易察觉的。2020年5月28日南京福联培训部王雷3销售人经典语录•话语能透露一个人的品格，表情、眼神能透露人的内心，坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖他们的主人。2020年5月28日南京福联培训部王雷Ⅰ眼睛就是客户赤裸的内心2020年5月28日南京福联培训部王雷5注视—他的目光投向哪儿•一般情况下，两个人交谈时第一次目光接触，往往先移开视线的人比较弱势。•保持注视对方的姿态，隐含着挑战的意味•当客户对你的观点不认同时，会长久的注视着你。2020年5月28日南京福联培训部王雷6斜视—我不是很确定•当客户斜视时眉毛微微上扬或者面带笑容，很可能表示对你的话很感兴趣，恋爱中的女孩子经常将之作为求爱的信号。•斜视时眉毛压低、眉头紧皱或者嘴角下拉，那就很可能代表的是猜疑或者是敌意。2020年5月28日南京福联培训部王雷7眨眼—频率决定态度通常自高自大的人会用延长眨眼的间隔来显示自己高人一等，有时候还会脑袋后仰，长时间的凝视着你。一般来说，眨眼的频率比较慢，大多含有蔑视的意思。如果你和客户交谈的时候，发现客户眨眼的频率变的很拖沓，那就意味着你的话没有打动他，表现不够精彩，这时候你必须采取新的策略激发客户的兴趣。2020年5月28日南京福联培训部王雷Ⅱ模仿是你跟客户交往的“黏合剂”2020年5月28日南京福联培训部王雷9•很多客户进门后自己感觉没有“安全感”。•一般情况下，面对陌生人，我们首先考虑的是对方是否有敌意，对方对待自己是真心还是假意。•客户和你都需要“安全”和“亲近”。•判断对方是否容易让人接近，就是看他是否会“模仿”自己的身体姿势。2020年5月28日南京福联培训部王雷10如何恰如其分的模仿•初见客户，先模仿他的坐姿，仔细观察他的体态、身体朝向、手势。•谈话时，谨慎的模仿他的面部表情和语气语调等。2020年5月28日南京福联培训部王雷11•模仿也可以拉近主管和员工的距离•任何技能的掌握都是先从模仿开始。2020年5月28日南京福联培训部王雷Ⅲ点头YES摇头NO2020年5月28日南京福联培训部王雷13点头的功能•人们怀有积极肯定的态度，说话的时候就会频频点头。销售人员能让客户频频点头，就是你的成功。•销售人员也可以刻意地做出点头的动作，引导客户走向积极。•点头非常具有感染力，你可以边说话边点头，引导客户和你一起做出点头的动作，让客户的内心产生积极的情绪，引导客户赞成你的意见。•点头可以激发合作与肯定的态度。你想客户提一个问题，听取回答时，你应该边听边点头，同时还可以把手放在下巴上，表示出认真思考的样子。这样对客户尊重，也能激发客户继续说话的欲望。2020年5月28日南京福联培训部王雷14摇头的意思•一边摇头一边说：“我觉得这个车确实不错”，或“我们一定会合作愉快”，不管他的话让你觉得多么诚挚，他内心始终是消极的！2020年5月28日南京福联培训部王雷15头倾斜•一般头倾斜的姿势代表顺从的意思。如果发现你说话时客户歪着头，身体前倾，做出用手接触脸颊的思考姿势，那么可以确信你的发言起到了积极的效果。•当你聆听客户发言时，也不妨做一些头部倾斜或者频频点头的动作，这样客户会对你产生认同感和信赖感，让他觉得你对他毫无攻击性，和哪有安全感。2020年5月28日南京福联培训部王雷16低头耸肩•低头耸肩的目的是保护柔弱的脖子和喉咙免受攻击。•在商务谈判中做出低头耸肩代表向他人道歉。销售人员千万不要做出低头耸肩的动作，显得没有信心，也会给形象减分。2020年5月28日南京福联培训部王雷Ⅳ撒谎者最常做的手势动作2020年5月28日南京福联培训部王雷18•撒谎会使敏感的面部和颈部神经组织产生刺痒的感觉。人们想掩饰自己的撒谎行为，往往会通过一些摩擦或抓挠的动作来消除这种不适感。这也是撒谎者面对测谎仪不断冒汗的原因所在。2020年5月28日南京福联培训部王雷19用手遮住嘴巴•当人们说谎话的时候，有时会下意识地用手遮住嘴巴，试图掩饰自己的撒谎行为。再进一步，为了掩饰自己的“掩饰”，他们会假装咳嗽，掩饰自己遮住嘴巴的手势。如果一个客户做出了这样的动作，说明他不想把自己的内心真实的想法告诉你，这个手势意味着客户对你有所隐瞒。2020年5月28日南京福联培训部王雷20触摸鼻子•也许你还会发现这样一些客户，他们说话的时候，偶尔会用手在鼻子下很快地摩擦几下，动作小到几乎另你难以察觉，这些手势虽然很不起眼，但也无形中反映了客户的怀疑心理，甚至他摸完鼻子就会和你撒谎。2020年5月28日南京福联培训部王雷21摩擦眼睛•有时候，当客户不想再听你说话的时候，他们有时也会摩擦眼睛，企图用这样的小动作来阻止眼睛看到一些让人不愉快的事情。如果客户做出了这样的手势“偶尔”揉搓眼睛，很可能是他想掩盖一个弥天大谎。2020年5月28日南京福联培训部王雷22抓挠耳朵•和触摸鼻子的手势一样，抓挠耳朵也有时候也意味着客户正处于焦虑状态中。抓耳朵是为了“堵住耳朵眼”，当客户感觉自己已经听得够多了，或者想开口说话时，也可能会做出抓挠耳朵的动作。尽管有时候他嘴里说的是：你讲，你讲，我在听。2020年5月28日南京福联培训部王雷23抓挠脖子•这个手势常常是用右手的食指抓挠脖子侧面位于耳垂下方的区域。根据心理学家观察，人们每次做这个手势，食指通常会抓挠五下，为什么抓五下的原因不明，但是这个手势表达的含义是显而易见的：疑惑、不确定、甚至是谎言。有时候客户的口头语言和这个手势所表达的含义迥然不同，矛盾也会更加明显。2020年5月28日南京福联培训部王雷24拉拽衣领•当一个城府不是太深的客户撒谎的时候，他们一般都会做一些小动作，比如拉拽自己的衣领。•当客户做这个小动作，你不妨直接对客户说：麻烦您再说一遍好吗？或者：你有话可以直说，有什么困扰，我们一定会为你解决的！这样赤裸裸的语言往往很大程度上会刺激这个企图撒谎的人，逼迫他露出马脚。2020年5月28日南京福联培训部王雷25手指放在嘴唇之间•除了一些性感女星喜欢用这个手势表示自己的魅力之外，大部分用手接触嘴唇的动作都和撒谎、欺骗有关。这种欺骗主要源自于内心的不安全感。•比如：吸烟、衔着钢笔、咬眼镜架、嚼口香糖等。•对待做出这些手势的客户，销售人员不妨立刻给客户一定的承诺和保证，将得到他们非常积极的回应。2020年5月28日南京福联培训部王雷腿姿势2020年5月28日南京福联培训部王雷27弹弓式坐姿•把一条腿放在另一条腿上，成阿拉伯数字4字形，双手放在后脑勺上。•代表客户想掌控这场交谈的支配权，他们放在脑后的双手告诉你：我很放松，我是胜利者，我不会上你的当。•用这样故作轻松的姿势麻痹你的感官，让你错误地产生安全感，从而真的被客户掌握了主动权2020年5月28日南京福联培训部王雷28弹弓式坐姿的对策•不同的场景。采取不同的策略。•总的来说，还是要打破客户的这种壁垒，让其改变自己的姿势。你可以身体前倾，摊开手掌，对他说：我知道您对我的话可能有些成见，您能跟我分享一下您的想法吗？然后你就可以靠在椅背上静待佳音了。基本上，客户对你的态度会发生很大的改变。2020年5月28日南京福联培训部王雷29军人式坐姿•有的客户坐的笔直，中规中距像个军人一样，挺胸、肩平、四平八稳、泰然自若，这样的人大多比较正直。做事喜欢直来直往，稳扎稳打。销售人员面对这样的客户不要“耍滑头”，以免引起他们的反感。2020年5月28日南京福联培训部王雷Ⅴ保持距离——90%的人都不愿意和别人挤电梯2020年5月28日南京福联培训部王雷31•人类学家观察发现，一般情况下，公共场所的陌生人之间距离，通常维持在3米以上。人们通常会根据彼此感情的亲疏远近，不自觉地调整双方的距离，这种现象在心理学上被称为人际距离。2020年5月28日南京福联培训部王雷32•心理学家提出一个假设：当你和人说真话的时候，你的身体会和对方接近；当你和人说假话的时候，你的身体将会远离对方。说假话的人编造假话时，会不自觉地与对方保持一定的距离，而且身体向后靠，肢体的活动较少，但为了掩饰，面部笑容反而增多。2020年5月28日南京福联培训部王雷33•每个销售人员都是神枪手，每句话都要打动客户的心。销售人员需要做的是尽量拉近你和客户之间的距离，让每个客户都感觉你是他的亲人，要知道，亲人之间的距离据研究是1.2米。保持你和客户之间的距离的同时，请不要忘了把客户当成你的亲人。2020年5月28日南京福联培训部王雷34•知人知面不知心，所以掌握客户的身体语言不是一项简单的工作，需要我们通过认真观察，结合各种肢体动作和面部表情、语气语调加以分析，最终才能得出正确的结论。2020年5月28日南京福联培训部王雷谢谢聆听