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1第1篇销售部的职能、架构与职责1.1职能使命按公司的部门职能设计，销售部的职能与使命是，在公司领导的指导下，为客户提供专业与诚信的服务，包括销售、成交后至交楼前的售后服务，实现公司高层制定的销售目标，达成客户满意度，为公司与项目创造良好的经济与社会效益。1.2组织结构根据高效率、高激励与低成本的原则设计销售部的组织结构，如下图所示。为体现高效率与高激励，销售部分为三级管理层次，即经理、销售主管与销售员（销售组）及售后主管与售后员（售后服务组），实行扁平化结构。人数设计以满足工作需要与节省人力成本为原则，使每位工作人员都达到适度饱和的工作负荷，以获得最高的成就感与相对较高的收入。售楼中心中办理客户临时定金、定金收取，诚意金收取、退还工作，由销售员协助驻场财务人员负责。其他楼款的催收，签合同、监证、办产权、公证、按揭以及退换房、转名等工作，由售后服务组负责，或协助财务部完成。1.3岗位职责经理：1.对楼盘销售环节进行全方位的管理和监控。2.负责保持售楼现场正常的办公秩序和办公环境。3.及时捕捉市场信息，制定操盘策略，设计创意活动并组织实施。掌握销售进度并能与开发商有效沟通。4.掌握客户档案。特别对购房意向性较强客户，促使销售成功。5.负责制订销售周、月报表。履行监督检查职能，销控及时、准确，避免重复销售。6.对销售合同的执行进行有效监控，提高佣金回款率。7.参加项目策划会，对项目销售出具可行性意见。8.负责对置业顾问的业务培训。及对置业顾问的聘用、奖惩、和调整、辞退提出意见。29.每月业绩书面评定（含自评和对置业顾问的测评）。置业顾问：1.全面熟悉所售楼盘的基本情况和重庆市房地产市场动态，了解公司的运行机制和公司的其它项目情况。2.注意研究市场，洞察客户需求，向销售经理提供可行性的推广方案。3.配合销售经理工作，努力完成售楼部的销售任务。4.尽心完成电话接待和来访客户的接待工作，主动、热情解答客户咨询，陪同客户参观现场或样板房，积极促成交易。5.负责及时通知客户办理按揭手续，保障公司资金回笼。6.涉及集团购买的客户或其他的特殊情况，本人无法解决的，及时向上级汇报。7.与成交客户和意向客户经常保持友情沟通，并介绍公司有关的工程动态和销售情况等，解答客户存在的疑问。8.认真填写《电话咨询登记表》、《来访客户登记表》和销控记录等。9.准时参加公司会议，汇报及培训考核等。10.遵守公司各项管理制度及销售部管理规定。11.认真完成公司交办的其它工作。客服主管：协助部门经理工作，负责成交后至交楼前的售后客户服务，带领售后组人员及协助财务部、物业公司，完成收款（定金之后）、签合同、监证、公证、按揭、办产权证、交楼，退换房、转名，向客户传递信息、礼品等工作。客服人员：向售后主管负责，完成上述的各项售后服务工作。第2篇作息制度在公司写字楼办公的销售部成员，作息制度与公司同。在售楼中心上班（主要是指销售组），则遵守以下的作息制度。2.1营业时间日常上班时间：9：30至18:00。3夏季工作时间：9：30至18：30。2.2上班与值班每天正常上班时间：9：30至18：00，周一至周四每天安排2名人员（含销售主管）值班1小时至19：00，周五至周日值班2小时至20：00。中午除半小时用餐时间外，不另设午休。每周值班名单由销售主管于上周五制定，并知会经理。第3篇会议制度销售部实行日会、周会、月会制度。加强对销售工作的监督管理，确保及时反馈销售与市场信息；发现与解决销售过程中出现的问题；向一线人员传达公司管理层的工作精神与要求，指导下一期的销售工作；增强销售团队凝聚力，保持旺盛的斗志。3.1晨会时间:每天（逢周会除外）9：30召开，控制在半小时以内。地点:售楼中心协谈区，利于接待客户。参加者:当班销售组人员（轮休除外），但轮休人员须于前一天下班前递交当天销售日报告。主持者:由销售主管主持。若销售主管休假或因公司会议不在场，由经理或指定现场负责人主持。经理每周至少2次参加晨会。主要议题:A.销售员于前一天下班后填写当天销售报告，于晨会汇报；B.总结销售情况，发现存在的问题；C.销售工作执行的检查与反馈。总结与汇报:销售主管负责整理与总结，10：00前向经理汇报销售情况与主要问题。经理及时向主管公司领导汇报。3.2周会4时间:每周一（逢月会除外）9：30召开，1小时。地点:售楼中心会议室。参加者:部门全体人员。主持者:经理。主要议题:A.上周销售情况与存在问题；B.上周售后服务情况与存在问题；C.上次周会安排工作的检查；D.通报公司事项，传播公司领导精神；E．市场状况、工作经验交流。总结与汇报:由经理负责整理与总结，12：00前向主管公司领导汇报。3.3月会时间:每月第一个星期一，10：00召开。地点:售楼中心会议室。参加者:销售部全体人员，相关部门人员。主持者:主管公司领导。主要议题:A.检查上月计划完成情况；B.协调解决疑难问题；C.分析总结，及时调整与制定下一阶段销售策略；5D．上月销售精英、优秀事迹表彰；E.公司重大事项通报。总结与汇报:由经理负责整理与总结，向公司领导层递交销售月报。第4篇言行与道德规范4.1仪表形象1、工装整洁，佩戴工牌。2、仪表合乎要求。（另见培训资料）3、上班前调整好情绪，精神饱满地投入工作。4、站姿挺直，坐姿端正，面露微笑。4.2工作态度1、遵守制度准时上班，不迟到、早退，不无故外出。2、严于职守，坚守岗位，不串岗，不闲聊。3、按编班当值，不擅自调班、换岗。4、服从上级安排调配，依时保质完成工作任务。5、工作主动，勤奋踏实，认真负责，能承担突发性任务。6、积极上进，能提出合理工作建议。4.3业务能力1、能够快速、准确地回答客户提出的业务问题。2、熟练、准确地计算出客户意向楼房价格并能熟练地同客户签约。3、能够较好协助业务人员做好业务工作，如按揭、办证等工作。4、对已经有过初步接触的客户，下次接客时，能马上记起对方的姓名，并作出反应。5、能够通过恰到好处地业务推介，与适当的引导，吸引客户、稳定潜在的客户。6、做好接待工作记录，事后对客户及接待情况分析，协助做好潜在客户跟进工作。4.4服务态度1、友善。以微笑接待客户。2、热情。积极主动接待客户。63、礼貌。任何时候都能使用礼貌用语。4、耐心。对客人要求能认真聆听，不厌其烦、细致地介绍解释。5、细心。能主动为客户着想，全面考虑问题。4.5团队精神1、与同事和睦相处，发扬团队精神，共创优秀团队。2、乐于并善于沟通，能够协助同事完成任务。3、对待同事真诚善意，互相尊重，互相帮助，分享工作经验。4、理性处理同事关系与工作压力，不让情绪影响。不打听与计算他人收入，尊重隐私。5、工作中如有不满，应直接面对与解决，严禁传播是非，私下评论同事。6、正确看待与处理上下级关系，“要么领导，要么服从，要么离开”。4.6职业道德1、不得对外透露公司与部门的规章制度。2、不得对外透露楼盘的销售情况。3、不得对客户有任何失实的宣传与承诺，违反者自行承担法律后果。4、不得因工作关系获取任何非法收入，违反者自行承担法律后果。5、成本意识强，注意节约，想方设法降低成本，杜绝浪费。第5篇销售组工作制度5.1销售工作流程75.2接打电话制度1、见5.3“轮序接客制度”，下两位将轮到序的销售员负责接听来电。开门/上前迎接客户咨询客户需要递上名片并询问客户称呼带客户参观模型、示范单位引导客户就坐进行洽谈斟茶水给客户力争成交客户离开送客到门口礼貌道别暂不成交留下客户资料每隔两天跟进一次记录跟进情况成交过程到销控处落实单位贴销控填认购书并解释到财务处交定金、交认购书给销控处复核交定金收据及认购书（客户联）给客户跟进客户交楼款、签合同82、电话铃响三声必须接听，并亲切致意：“您好！棕榈泉花园。”3、耐心回答客户来电问题，并邀请其前来参观。在客户搁电话后才能结束。4、如实记录来电次数与重要同容。每次一填，不得遗漏。5、当值接电话者不得擅自离岗，有事暂离须请代值。6、需致电跟踪服务客户时，前台两部电话不得同时拔出，每次通话时间不超过3分钟。7、不得搁起电话听筒拒接来电。8、打私人电话使用自己手机或办公室电话（不超过2分钟），不得使用前台电话。9、非关销售或非自己所能解决的来电，告知客户应该拔打的相关部门电话号码，或作记录然后汇报销售主管。5.3轮序接客制度1、销售人员轮序接待客户，顺序按当日上班签到时间排序。轮到的销售代表须提前准备，不得轮空。如因故错过，均不予补。2、接待时须询问客户是否已接受其他同事服务。若是，转由该同事接待。3、若之前接待客户的同事不在场，当次销售员必须按序认真做好义务接待，包括促成当场落定，并及时通知同事，填写《现场客户登记表》，在备注栏上注明“义务”。4、未接待完客户的销售员在现场有其他同事可接待的情况下，不得接待新客户或中止正在进行的接待工作。5、义务接待销售员不得擅自跟踪客户。6、客户上门主动找某销售员视为该销售员的客户。7、确定旧客户归属，以客户登记本为准。8、若出现交叉情况，由销售员在成交日后7日前协商解决，7日之后解决不成一概算作成交人的业绩。9、若接待的是特殊客户（同行、记者等），经对方表明身份与非购楼意图，该销售员可重返原序，接待下一位客户。5.4接客言行规范１、销售员端正地坐在前台后位置，等候客户。2、客户进来的瞬间，当序的销售员立即起立、上前。3、亲切致意：“欢迎光临大川水岸。”接着询问：“请问先生/小姐您是否第一次来？”94、如果客户曾来过，则询问：“请问是哪一位同事接待过您/您们？”并请客户稍等，告知并由该同事接待。5、引导客户到模型位置，介绍楼盘概况，询问客户购楼意向。6、引领客户走向协谈桌，先一步将资料夹放在自己座位的桌上，双手为客户拉出椅子，请客户落座。双手向各位客户递名片，然后坐下。7、交谈中，由服务员倒水送来，水温适合，一次手持不超过两杯。若不设置服务员，由销售员完成。8、客户表示看楼，销售员应首先站起。不允许拒带客户看楼，或让客户私自看楼。当售楼中心只剩下一人时可不亲自带，但应安排电瓶车送客户看楼。9、等客户站起离桌后，销售员将椅子摆好，领客户出售楼中心。由服务员收拾桌面。若不设服务员，由销售员完成后才领客户离开。10、让客户在售楼中心门前等候，请保安开电瓶车过来（禁止远距离向保安挥手、吆喝，不允许使用客户车辆）。或者引领客户步行至电瓶车停放区。11、请客户先坐在第二、三排位置（尽量靠前），销售员坐在驾车保安旁。12、在车上要向客户简明地介绍规划布局、园林建筑等有关情况，不使冷场。13、停稳后销售员先下车，引领客户前往示范单位。14、由保安推开楼宇大堂大门，销售员站立门外请客户先进入。15、销售员按电梯键，站立电梯门外，请客户先进电梯厢。电梯到达，按住开门键，请客户先出。16、示范单位前，由保安发鞋套给客户（人多时由销售员帮忙）。座位不够时，销售员站着穿鞋套。（注：若示范单位地板加铺透明塑胶，则略此步骤）17、参观完示范单位，若不继续参观其他地方，则返回售楼中心。18、客户离开时，送至售楼中心门外，亲切说再见，立正目送至走远。（若客户搭出租车，提前请保安叫车。）19、接待客户自始至终脸带微笑，举止优雅，语言礼貌。询问、介绍、回答都亲切而正确。20、返回前台，填写《访客登记表》。5.5特殊客户接待原则同行、记者与社会背景特殊或公司领导特别强调的贵客，均视为特殊客户。对贵客10须由销售主管或经理陪同。对同行、记者，除适用于接待普通客户的规范外，销售员应遵循以下原则。1、超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司须回避。2、涉及楼盘销售状况、公司运作内情的信息不能透露，婉言回避。3、对记者的突然采访要回避，交由销售主管或经理接待，若都不在场，事后要汇报。4、对记者的摄影要求，须获得公司领导、经理、销售主管的逐层同意通知。5.6客户登记制度1、公共《访客登记表》由接待客户的销售员填写。每次一填，不得遗漏。2、销售员个人客户登记表由公司统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页。销售主管有权查看，销售员无权查看他人客户记录，如需核对应有销售