“我的主管我的团”系列课程之--《从专业到管理》v3.0 - 下发版

我的主管我的团----主管能力提升项目之“从专业到管理”刘乙君2015-8-21基层领导定位、转型、提升Page_2Page_3课程目标–重新审视自身定位–重新定义自身价值–知晓领导力概念您将学到什么您将收获什么–改变心态面对挑战–目标达成顺理成章–主管必做的三件事儿Page_3Page_40203基层领导者的角色认知基层领导者的华丽转身基层领导者必须要做的三件事02010203目录人员管理时间管理需求管理角色转变催化剂岗位价值定位&挑战Page_5你有想过这些事儿吗？你的组员知道你对他们的工作期望吗？你的组员在工作中，能有机会发挥自己的特长吗？在最近的3个月，你对组员谈过他在工作中的进步吗？组员是否有机会在工作中创新和提高？基层领导者的角色认知•价值及重要性•定位与挑战1Page_6Page_7领导力（Leadership）就是指在管辖的范围内充分地利用人力和客观条件在以最小的成本办成所需的事提高整个团体的办事效率。什么是领导力会议管理从专业到管理高效沟通团队管理赢在执行现场管理Page_8京东对领导者的要求：如何激励凝聚他人来努力达成目标通过他人完成任务京东领导力模型基层领导者的价值及重要性代表着企业执行力的广度与深度公司政策与员工心声的代言人员工发展及不断提升的指引者企业文化价值观的践行者与榜样领路者价值观执行力代言人Page_9领导者定位领导者定位角色转变心态转变自我期许人际相处•团队VS个人•自己干活VS他人干活•建立团队信任•如何带领前同事Page_10•大局观基层领导者的华丽转身•角色转变•催化剂2Page_11角色转变Page_12角色转变--做催化剂型领导•催化剂是一种触动或加速反应的物质，而其本身并不会耗损。•催化剂型领导：能够激发他人行动的人。方向经验激励Page_13•充分利用他人的才智。人都应当得到尊重，各人之间的差异是有价值的。•鼓励员工参与到决策和执行过程中来。信任是取得成功不可或缺的要素。•为员工提供良好的环境、必要的设备、强而有力的支持以及正确的方向，同时扫除障碍，使员工和团队圆满完成任务。•将支持他人视为自身的重要任务之一，辅导、支持及建议员工积极主动地做好工作。Page_14催化剂型领导信奉Page_15非催化剂型领导催化剂型领导告诉、猜测指令、规定发现问题，并提供解决方案批评知道所有问题的答案不分享信息和感受威胁、胁迫、咄咄逼人关注员工的不足之处鼓励员工的依赖性维持现状事必躬亲以自我为中心看待问题越俎代疱和控制询问、倾听、学习□指导、协助、指引□帮助他人认识和解决问题□提供正负平衡的反馈□寻求建议、想法□分享想法、感受和理由□信息、赢得认同、激励员工□重视员工的潜能□促进员工间的合作互助□鼓励创造与革新□支持他人的发展□以团队为中心看待问题□给予支持，鼓励承担责任□催化行为的自我检测在下面每个连续符上，用“X”标出你的行为在多大程度上接近催化剂型领导的行为。然后，请在你希望发展并更好运用的二、三种催化行为后面打勾。催化剂型领导—自我检测基层领导者必做三件事•人员管理•时间管理•需求管理3Page_16关注资深元老员工恩威并施高等学历人群调动积极性年龄较大未升职坚持原则曾经的好友四类人群沟通之术三件事儿之1--人员管理Page_17说明示范观察纠正辅导四步法说明目标、原则示范动作观察员工行为纠正员工行为三件事儿之1--人员管理Page_18提高管理者的工作效率Q：请您如实罗列出一天所做的事情，无论大事小事。要求：5分钟内完成Page_19三件事儿之2--时间管理小组作业：分析你的工作内容重要紧急重要不紧急不重要紧急不重要不紧急紧急程度重要程度Page_20时间管理四象限三件事儿之2--时间管理紧急重要重要不紧急紧急不重要不重要不紧急发掘新机会规划改进产能建立伙伴关系防患于未然一些可做可不做杂事一些不必要应酬有趣的活动不速之客的接待某些信件、电话处理某些会议的出席某些必要而不重要的会议危机急迫的问题有期限压力的计划四象限解析Page_21时间管理四象限三件事儿之2--时间管理1、三个问题都是否定的，那这件事就可以放弃不做。2、第一个肯定，第二个否定，可以推后做。3、第一、二肯定，第三否定，作为主管可以授权。4、三个问题都是肯定，是需要马上亲为了。结论你必须要做吗？1必须马上做吗？2必须亲自做吗？3Page_22三件事儿之2--时间管理提高工作效率的3个关键问题感知触发愉悦满意达到认可服务好给力速度快点赞反馈挖掘建议实施团队价值客户满意度影响度（再次消费）品质牛主管动能转化三件事儿之3--需求管理Page_23Page_24需求管理--挖掘客户为先四步法中最重要的阶段！忽略这步骤，或者发生偏差，所做的建议就难以令客户满意！Page_251、替客户着想1.与客户建立信任感的必须步骤2.满足客户的企业利益提升公司绩效改进公司运营……3.满足客户的个人利益提升工作绩效增加物质收入提高个人威望……Page_262、挖掘客户期望1.从客户要求中，挖掘客户期望获得何种结果2.藉由挖掘完整的要求，了解潜在的期望和需求3.发掘潜在需求可以帮助我们超越客户期望客户显性需求较易获取但部分隐藏的需求需要进一步挖掘找出客户隐性需求会使我们的服务超出客户期望Page_273.积极倾听1）肢体语言2）提问技巧3）倾听习惯4）记录5）及时确认6）同理心回应3、积极倾听不断点头身体前倾情绪同步……Page_28积极倾听3.积极倾听1）肢体语言2）提问技巧3）倾听习惯4）记录5）及时确认6）同理心回应话术：您是说产品包装出现破损的情况，没错吧？您别着急，方便告诉我您是有什么特殊情况吗？开放式反问式选择式约束式Page_293.积极倾听1）肢体语言2）提问技巧3）倾听习惯4）记录5）及时确认6）同理心回应积极倾听在倾听时应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……别一开始就假设明白问题关心耐心我们公司规定……我们从没……我们不可能……Page_303.积极倾听1）肢体语言2）提问技巧3）倾听习惯4）记录5）及时确认6）同理心回应积极倾听Page_31积极倾听话术：请问您订购了10部手机、10个移动电源、10个存储卡，对么？1小时之内我会再次与您联系，您看可以吗？3.积极倾听1）肢体语言2）提问技巧3）倾听习惯4）记录5）及时确认6）同理心回应Page_32积极倾听话术林女士，很抱歉出现这样的情况，我能理解您现在的心情。。林女士，能感受到您真的非常着急，（诚恳，语速放慢）发生这样的事情我也很抱歉。3.积极倾听1）肢体语言2）提问技巧3）倾听习惯4）记录5）及时确认6）同理心回应忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听Page_33当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人事实京东服务很糟糕我朋友说京东服务很糟糕听说京东的服务很糟糕不买京东的任何东西了主管这人很差劲我同事说××主管很差劲听说××主管很差劲啊算了，大不了“不干了～”消费者供应商公司内部卖家可能的损失……Page_34Page_35推荐：客户为先四步法替客户着想挖掘客户期望积极倾听双赢的建议完善的建议确认利益点不应做出建议的情况令人愉快的说“不”实施五要素：为客户着想考虑其他可能性与客户保持沟通协调资源完成客户的认知是唯一的评估标准！确认达到或者超越了客户期望挖掘建议实施反馈Page_36情景模拟请结合今天所学的t知识，完成情景模拟试题随堂测试找朋友Page_37今天你学到了什么？1.你学到了什么？2.你计划如何使用所学内容？讨论分享结合今天所学内容，讨论分享：谢谢！Thankyou!北京市朝阳区北辰西路8号北辰世纪中心A座6层6FBuildingA,North-StarCenturyCenter,8BeichenWestStreet,ChaoyangDistrict,[e-mail]