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沿海集团作业规则板块名称工程维修管理办法编号CrR143编制/修改刘莎审核审批页码第1页共13页版本3.1沿海集团物业工程维修管理办法（试行稿）一、编制目的规范沿海物业项目入伙后的工程维修工作，由各地区公司预拨专项维修基金给各地物业管理公司，并授权物业公司及时反应的维修权力，旨在维系现有客户，提高客户满意度及忠诚度。二、职责2.1客户中心2.1.1负责接待、记录客户关于各类工程维修项目的诉求，半小时内以《派工单》形式通知物业管理处上门查看，确定维修处理部门，并对维修工作进行全程监控、与客户保持沟通、协调，维修完毕后24小时内完成普通投诉电话回访、重大投诉上门回访；2.1.2属于保修期内的工程维修项目，由客户中心负责先与承包商沟通、确定上门维修时间；若承包商拒绝处理或无法及时处理，则转由管理处负责；客户中心需建立承包商档案，负责与其每次的具体沟通联络工作并做详细书面记录，客户中心主任每月将此记录核查签字后，复印一份给地区工程管理部高级经理，作为是否扣除该项目工程保证金的结算依据；2.1.3属于保修期外的工程维修项目以及由客户出资的自费项目，由客户中心负责通知管理处处理；保修期外房屋本体及公共设施大、中修费用，需报请业主委员会批准；2.1.4客户中心负责《派工单》及相关维修记录的归类、收集、整理、保管工作；2.1.5承包商维修人员第一次进入客户家中，必须由客户中心工作人员陪同前往，并向客户清楚表述维修程序、预计所需时间和联络方式等。沿海集团作业规则板块名称工程维修管理办法编号CrR143编制/修改刘莎审核审批页码第2页共13页版本3.12.2物业公司2.2.1物业公司管理处在接到《派工单》的1小时内，负责对工程维修项目进行现场认定、确认保修范围，并向客户中心反馈；---保修期内，由客户中心先通知承包商处理，承包商拒绝处理或超过规定时间仍未到者，则由客户中心转交管理处负责维修；对各类维修项目的规定处理时间见附件A：《业主报修及房屋质量问题分类表》---保修期外维修一律由管理处负责处理，大修项目需经过业主委员会，自费项目需提前向业主说明；---对突发紧急事件及客户敏感问题（如严重影响到客户居住安全等），由管理处负责处理；---管理处在接到客户中心的维修指令后（无论保修期内外，是否自费项目），均应在6小时内提出整改方案、预计完工时间；经由客户中心与客户沟通此方案是否可行，如客户不认可此方案则由管理处经理负责协调，直到客户认可为止；2.2.2物业公司品质部负责审批每项维修方案；2.2.3物业公司综合部负责预拨工程维修备用金的管理以及工程预、决算的审核、材料采购及库存管理工作；2.2.4为提升服务速度,区域公司综合管理部应提前采购相关常用维修材料并作好库存管理工作；2.2.5物业公司品质部负责对维修工程质量进行把关，物业公司综合部负责对维修费用进行控制。2.3地区公司2.3.1地区公司需一次性提前预拨人民币10万元给物业公司，作为该项目售后服务工程维修备用金；该款项由“工程保修金拨备”中列支，若有超支部分则报分管执行总裁审批；2.3.2地区公司总经理及地区常务董事有权对工程维修备用金的使用情况进行沿海集团作业规则板块名称工程维修管理办法编号CrR143编制/修改刘莎审核审批页码第3页共13页版本3.1核查；2.3.3地区公司工程管理部负责将承包商档案及联络方式以文件移交形式知会客户中心；工程管理部高级经理负责每月签收客户中心主任提交的承包商接洽记录复印件，作为日后扣除承包商部分工程保证金的重要依据。三、方法和过程控制3.1资金与控制3.1.1五仟元以上的工程维修备用金出款要办理联签手续，接受地区常董监督和检查；3.1.2出款联签依据:经相关部门审批的合同会签单、工程合同、工程预/（决）算、期出款计划、经有权人审核/（批）的“用款联签单”；3.1.3工程维修备用金使用权责表内容分管执行总裁地区总经理地区常董美佳区域公司总经理管理处经理备用金审批审批超出“工程保修金拨备”部分的出款审批“工程保修金拨备”中的出款审批、联签合同审批审批5万元以上所有合同审批1.5万元以上，5万元以下合同审批0.5万元以上,1.5万元以下合同审批0.5万元以下合同出款联签0.5万元以上出款联签审批0.5万元以上,1.5万元以下出款审批0.5万元以下出款3.1.4工程维修备用金需做到专款专用、及时结算，保证每月10万元维修基金的备用。沿海集团作业规则板块名称工程维修管理办法编号CrR143编制/修改刘莎审核审批页码第4页共13页版本3.13.2特殊及紧急事件的处理3.2.1紧急事件的定义:严重影响业主正常生活或对业主人身、财产安全等产生威胁的事件；3.2.2一旦出现紧急事件，客户中心务必要做出迅速反应,先通知相关部门解决问题,再补充相关流程手续，可采取事后核算的方式核销相关费用；3.2.3如有下列情况之一发生，管理处经理必须立即上报地区客户中心主任及美佳区域公司总经理，根据双方的综合意见进行处理：----同一个维修项目超过规定时间3天仍未完成；----在同一户内对同一位置进行多次返修,且仍有问题出现；；----同一期入伙的住宅出现的质量通病问题；----因承包商或管理处维修人员的服务行为造成客户投诉；----对责任难以确定，而出现的工程质量问题可能构成客户投诉升级，对公司声誉造成影响;----因质量问题导致客户索赔；3.2.4对公共部位的维修费用应在物业本体维修资金中列支;对于交楼后增加投入的配套设施，应在业主委员会成立后并经其同意方可实施。备注:本管理办法包含附件1：《美佳物业工程维修管理办法》附件2：《业主报修及房屋质量问题分类表》沿海集团作业规则板块名称工程维修管理办法编号CrR143编制/修改刘莎审核审批页码第5页共13页版本3.1附件1美佳物业工程维修管理办法1.目的规范美佳物业维修工程的管理，明确管理职责,确保各类工程维修项目顺利开展、保障工程质量、提高工作效率、降低工程成本。2.范围适用于各区域公司属沿海集团开发项目并由该项目客户中心确认属售后服务范围的工程维修工作，其他维修服务项目参照执行。3.职责3.1地区项目客户中心负责工程维修项目的认定、派工、全程监控、回访及文件归档。3.2区域公司综合管理部负责预拨工程维修备用金的管理以及工程预、决算的审核、材料采购及库存管理工作；。3.3区域公司品质管理部负责各项维修方案、工程质量及报建手续的检查、监控及承包商管理。3.4管理处经理对所有工程维修项目的全过程进行跟踪、控制和检查。3.5管理处工程部主管根据工程施工内容组织编制施工方案和工程预、决算表；负责工程维修项目的具体组织、落实、实施、验收、结算的全程工作。3.6管理处工程部指派专人担任维修跟进责任人，负责控制工程成本，监督工程质量，全程参与工程现场管理工作。3.7管理处文件管理员负责工程档案的归类、收集、整理、保管等工作。4.方法和过程控制4.1资金控制4.1.1地区公司在新项目移交验收合格后，一周内将工程维修款10万元预拨至给物业公司，作为该项目售后服务工程维修备用金，专款专用、及时结算。沿海集团作业规则板块名称工程维修管理办法编号CrR143编制/修改刘莎审核审批页码第6页共13页版本3.14.1.2单项0.5万元以下（不含0.5万元）的维修出款审批由管理处经理负责。4.1.3单项0.5万元以上，1.5万元以下（不含1.5万元）的维修出款审批由区域公司总经理负责。4.1.4单项0.5万元以上的工程维修备用金出款要办理联签手续，接受地区常董监督和检查；4.1.5办理出款联签附件包括:经相关部门审批的合同会签单、工程合同、工程预/（决）算、期出款计划、经有权人审核/（批）的“出款联签单”。4.2施工方案确定4.2.1管理处工程部主管或授权人在接到《派工单》的1小时内，负责对工程维修项目进行现场认定、确认保修范围，并向客户中心反馈；保修期内，由客户中心先通知承包商处理，承包商拒绝处理或超过规定时间仍未到者，则由客户中心转交管理处负责维修；保修期外维修一律由管理处负责处理。4.2.2管理处工程部主管或授权人在接到客户中心的维修指令后，应对该工程所需资源、技术能力、价格等进行初步评估，并提出初步整改方案。由管理处经理在6小时内确定整改方案、预计完工时间；经由客户中心与客户沟通此方案是否可行，如客户不认可此方案，则由管理处经理或授权人负责协调，直到客户认可为止。4.2.3预算在0.5万元以下的工程方案由管理处工程部主管或授权人填写在《零星维修工程施工单》上，报管理处经理审批。4.2.4预算在0.5万元以上工程方案应由管理处经理组织工程施工方案会审，视该项工程的施工要求及流程填写《工程施工方案》，交管理处经理审批，并报备区域公司品质管理部及综合管理部。4.2.3施工方案应明确材料、单价、用量、预算清单、工时、工艺流程、施工时间、验收办法、保修时间等。4.3施工单位的确定与合同审批4.3.1区域公司应根据项目的实际情况，自行组建施工队，或采用服务外包的方式，或采用两者相结合的方式以保证维修速度。如采取服务外包的方式，应按照《服务供方控制程序》及《服务供方管理细则》，要求至少选择三家以上施工单沿海集团作业规则板块名称工程维修管理办法编号CrR143编制/修改刘莎审核审批页码第7页共13页版本3.1位进行比较，以利于维修、保修工作。4.3.2单项工程总造价0.5万元以下的零星维修工程在《零星维修工程施工单》中明确施工单位，报管理处经理审批，报区域公司品质管理部及综合管理部备案。4.3.3单项工程总造价0.5万元以上（含0.5万元）工程维修项目应从服务进行评估确定施工单位，管理处经理应按要求填写《服务供方评估表》，按工程维修备用金使用权责表中规定的权限部门进行报批。4.3.3.1单项工程总造价0.5-1.5万元（不含1.5万元）的工程合同及施工单位由物业公司品质管理部及综合管理部会审后，报区域物业公司总经理审批，并报地区常董备案。4.3.3.2单项工程总造价1.5万-5万元（不含5万元）工程维修项目由物业公司综合管理部组织有常董参加的专项评估会，以合理低价的原则选定工程承包商，并将评估、分析结果及相关资料（包括《工程施工方案》、《工程合同》、《物业维修工程评标、定标评审表》）报地区公司总经理审批。4.3.3.3单项工程总造价5万元以上（含5万元）工程维修项目必须进行招投标，工程招标应采用公开招标或邀请招标的方式，区域公司应采用适当的方式进行招投标信息发布，地区常董、地区公司相关人员、物业总公司财务管理部、品质管理部人员参预并监控招标或邀标的全过程，以合理低价的原则选定工程承包商，并将评估、分析结果及相关资料（包括《工程施工方案》、《工程合同》、《物业维修工程评标、定标评审表》）报分管执总审批。4.3.3选择的施工单位应是在满足综合要求的前提下，报价较低且合理者。施工单位的确定过程要有充分的透明度，杜绝暗箱操作，禁止管理处将项目肢解或化整为零，规避招标。4.4工程施工的准备4.4.1工程施工前，工程部主管根据工程预算及施工进度要求，编制工程采购计划报区域公司综合管理部进行采购，并负责对主要物资的供应商进行评估。4.4.2为提升服务速度,区域公司综合管理部应提前采购相关常用维修材料并作好库存管理工作，工程材料的采购参照《采购管理程序》。4.5工程施工管理沿海集团作业规则板块名称工程维修管理办法编号CrR143编制/修改刘莎审核审批页码第8页共13页版本3.14.5.1管理处工程部维修跟进责任人负责工程的现场及临时工程材料的管理。4.5.2管理处工程部维修跟进责任人根据施工方案实际施工情况，及时填写《工程施工计划、进度统计表》，计划施工日期用黑笔标注，工程施工后，实际耗用工日用红笔标注，报管理处经理，以便管理处经理及时了解工程进展情况，以便合理及时调配资源，满足工程进度和质量要求。4.5.3在现场施工过程中，管理处工程部维修跟进责任人必须采取足够的安全防护措施：隔离施工现场并有明显的警告标示牌；高空作业必须系好安全绳；督促施