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服务人员岗位职责（汇编）2004年12月I服务人员岗位职责（汇编）2004年12月I目录服务站人员通用语言规范……………………………………………………………………1服务站人员通用行为规范……………………………………………………………………2组织机构图……………………………………………………………………………………3岗位人员兼职表………………………………………………………………………………4总经理岗位职责………………………………………………………………………………5客户关系代表岗位职责…………………………………………………………………7服务经理岗位职责……………………………………………………………………………9新车准备员岗位职责………………………………………………………………………11专家技术员岗位职责………………………………………………………………………13维修质量检查员岗位职责…………………………………………………………………15保修鉴定员岗位职责………………………………………………………………………17资料员岗位职责……………………………………………………………………………19设备工具管理员岗位职责…………………………………………………………………20接车员岗位职责……………………………………………………………………………21服务人员岗位职责（汇编）2004年12月II培训管理员岗位职责………………………………………………………………………25快修人员岗位职责快修班班长岗位职责……………………………………………………………26快修工岗位职责………………………………………………………………………28维修人员岗位职责机修班班长岗位职责…………………………………………………………………29机械维修工岗位职责…………………………………………………………………30电器维修工岗位职责………………………………………………………………31车身班班长岗位职责………………………………………………………………………32钣金工岗位职责………………………………………………………………………33油漆工岗位职责………………………………………………………………………34备件经理岗位职责…………………………………………………………………………35备件计划员岗位职责………………………………………………………………………36备件门市销售员岗位职责…………………………………………………………………37备件销售员岗位职责………………………………………………………………………38备件收、备货员……………………………………………………………………………39备件仓库管理员岗位职责…………………………………………………………………40服务人员岗位职责（汇编）2004年12月1服务站人员通用语言规范-您好，欢迎光临，我是……。（接待用户来访时）-您好，这里是……。（接电话时）-这是我的名片，我是……，有什么事可与我们联系，我们会尽力为您服务的；-先生/女士（小姐），请问您怎么称呼？-**先生/女士（小姐），有什么我可以帮助您的吗？-如果您对什么车型感兴趣，我可为您详细介绍一下；-您还有什么疑问，还想了解些什么？-我可以介绍……给您认识，他\她能帮助您解决这些问题；-这是东风雪铁龙的价格目录，请您过目；-您放心，这些问题我们一定会帮您解决好的；-您放心，我们一定会按约定时间交车的；-谢谢，我们这里规定不允许接受用户的香烟、……；-对不起，这里不允许吸烟，请您到休息室去吸，好吗？-对不起，请您稍等片刻；-不用谢，这是我们应该做的，请您多提宝贵意见，我们将尽我们最大的努力为您提供更好的服务；-真抱歉，因为我们的失误给您添麻烦了，您看这样处理行不行？-您的意见我们会认真考虑的，我们正在不断完善我们的工作；-您的说法可能有所偏差（或有点过激），您可能对我们的产品和商务政策还了解得不够全面，实际情况是这样的，……；-对不起，您的要求超过了我们的权限范围，等我们请示后会尽快答复您的；-请留下您的电话，以便我们好及时与您联系；-请您收拾一下车上的贵重物品，不要遗忘在车上，以免丢失；（用户交车时）-请您清点一下车上的物品，看看有没有缺少什么东西；（用户提车时）-谢谢您的惠顾，欢迎再次光临。服务人员岗位职责（汇编）2004年12月2-仪表整洁，统一着装，挂牌上岗；-接待用户时，要表示欢迎，与用户达成交易时，要表示谢意；-当用户光临时，要面带微笑地起身迎接用户；-接电话时，一定要轻拿轻放，要等对方先挂机后才能挂断电话；-接递名片时，一定要用双手，而且在递名片时要将名片上文字朝上的方向对着接名片的人；-用户没有坐下之前，自己不能先坐下；-接待用户时，不许吸烟；-必须严格遵守规章制度及工作流程的要求；-对用户要有问必有答，自己不清楚或不在自己职责范围内的问题，一定要将用户介绍给清楚的人或相关责任人，在自己职责范围内的事情，不得推委及敷衍用户；-与自己岗位无关的事情，不要妄自向用户作答或承诺，应交由相关岗位人员来解决；-为新用户服务完后，一定要将用户引导到下一道程序的相关部门并介绍给相关岗位人员；-把用户引到休息室休息时，别忘了给用户倒水，并提醒他/她可以看看有关的产品宣传-资料或供休闲的报纸、杂志等等；-工作时间内，服务站人员不得在用户休息室内休息；-当用户产生抱怨时，任何情况下，都不能与用户发生争执，首先要控制好自己的情绪，-保持微笑，耐心地倾听、了解用户的想法，分析用户的心理，然后再设身处地地为用户解决问题；-在任何情况下，不得在用户面前诋毁东风雪铁龙品牌及其他东风雪铁龙服务站；-在任何情况下，不得接受用户馈赠的任何东西；-爱惜用户车辆，不得随意坐卧及挪作他用；上车检查时，使用车辆保护设施，如：方向盘罩、座椅防护罩、脚垫等；-在工作过程中，不得请用户帮忙操作；-当用户离开时，要面带微笑地起身送别用户。服务人员岗位职责（汇编）2004年12月3组织机构图为保证东风雪铁龙业务的正常开展,服务站总经理必须确保其所有岗位功能齐全。但各个岗位人员的数量可根据服务站工作量来确定:总经理服务经理接车员专家技术员维修质量检查员保修鉴定员资料员维修人员快修人员新车准备员备件销售/库管员服务人员岗位职责（汇编）2004年12月4岗位人员兼职表服务站工作岗位可以根据每位员工的能力,资历和经验来确定。根据服务站的规模和业务量有些岗位可以兼职，见下表：A-L:人员姓名P:主要岗位R:兼职岗位例如：姓名为D的人员的主要岗位是专家技术员，其兼职岗位为接车员、质检员和保修鉴定员。岗位描述对于每位员工，通过岗位描述来确定主要工作和辅助工作。岗位描述需经过上级领导和员工本人签字认可。服务人员岗位职责（汇编）2004年12月5服务站总经理1、工作职责保证服务站各项业务的正常开展我，遵守东风雪铁龙的标准和流程。维护东风雪铁龙品牌形象，培养企业忠诚度。服务站促销活动的开展与运作，采用一切必要的措施来保证用户服务质量以及服务站的持续获利。定期对服务站人员进行绩效测评。2、工作任务严格按照东风雪铁龙的要求，对服务站实行行政领导、指导、协调各部门的工作。对与东风雪铁龙签订的服务代理协议、东风雪铁龙制定的售后服务商务政策和各项管理条例负主要责任。对企业发展规划负全部责任，保证遵守东风雪铁龙制定的商务政策和管理条例以及标准和流程。跟踪服务站业务的经营结果和管理费用，按东风雪铁龙的要求提供年度会计报表。根据东风雪铁龙的标准来安装设备。对本服务站维护东风雪铁龙的形象标准和服务信誉负全部责任。负责本服务站各岗位人员的聘用、考核，制定、申报参加东风雪铁龙培训的计划。对用户投诉的处理和跟踪服务负领导责任。严格遵守环境法规，推进和跟踪废弃物的分类和收集。协调商务代表处与服务站、用户与服务站、服务站与服务站之间的关系。3、质量责任培养服务站全体人员的服务质量意识，保证执行质量管理体系，参与质量管理体系的完善发展。贯彻执行东风雪铁龙的各项商务政策；选择和监督供应商及采购管理。定期召开服务站人员会议；制定、实施和跟踪服务质量改进行动。与商务代表处、政府部门信息沟通与交流。服务人员岗位职责（汇编）2004年12月64、资历和能力要求良好技术背景和商务经验；工作严谨、认真、组织能力强、良好的人际交往能力；懂计算机管理、分析和综合协调能力强；与雪铁龙技术和演变保持同步；作风正派、坚持原则、自我约束能力强；事业心强、充满活力，具有创新精神；使团队更活跃。5、行政或职务关系对服务站全面负责。协调属下的销售经理、备件经理、服务经理的工作。服务人员岗位职责（汇编）2004年12月7客户关系代表1、工作职责负责服务站的客户关系管理工作，提高本服务站与东风雪铁龙产品的客户满意度。2、工作任务宣传东风雪铁龙的售后服务商务政策，解答客户提出的咨询与建议。组织、协调处理用户投诉工作，接到用户投诉后迅速组织调查、处理、并跟踪处理后的动态；对于重要、重大用户投诉应全程参与处理工作；用户当面反映问题时，应及时给予答复。组织用户回访与座谈，宣传讲解东风雪铁龙的售后服务、备件政策，听取用户的意见，及时解决用户问题，改进服务工作，适时向东风雪铁龙反馈意见。定期按东风雪铁龙的要求反馈信息，及时反馈突发性或新的市场问题。督促工作人员做好用户档案的建立、完善工作。根据市场情况定期组织各种类型的服务促销、吸引客户宣传活动，提出增加服务项目和改进服务条件、制订提高服务水平的措施与计划。做好车辆销售后的后续跟踪、定期回访工作，加强与用户的沟通，将东风雪铁龙的新车型、新政策、最新的促销活动及时通知用户，同时不断了解用户变化的服务需求，改进客户服务质量。配合整车、备件销售部门开展各类车辆促销活动和其他相关活动。3、质量责任培训服务站销售、服务人员的服务质量意识。定期向服务站总经理提交服务站的客户关系状况报告。在服务质量改进行动中，负责与东风雪铁龙商务部的联络。4、资历和能力要求具有大专以上文化程度，汽车或相关专业。三年以上客户服务工作经验。具有一定的汽车理论知识与汽车维修经验，丰富的服务营销知识。具有较丰富的管理经验和较强的组织协调能力。服务人员岗位职责（汇编）2004年12月8具有较强的语言表达能力和沟通能力。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。能熟练地操作计算机。5、行政或职务关系历属于服务站总经理。与整车销售、售后服务等部门密切合作。服务人员岗位职责（汇编）2004年12月9服务经理1、工作职责负责售后部门的工作质量以保证用户满意度。完成车间的产值和利润目标，负责管理、组织和协调售后业务。2、工作任务在总经理的领导下，严格按照东风雪铁龙要求对本公司各项售后服务工作实行行政领导。对配合总经理协调各部门工作负重要责任。对严格执行与东风雪铁龙签订的服务代理协议、东风雪铁龙制定的售后服务商务政策和各项管理条例负主要责任。参与制定本公司发展规划和实施计划，对计划的执行负重要责任。制定本公司售后服务方面年度经营目标，并对实现该目标负主要责任。对本公司服务信誉负重要责任。对向东风雪铁龙发出的售后服务工作报表和文件的准确性负责。认真对待东风雪铁龙的巡视、检查、考核和援助，改进工作中的不足。负责售后服务人员的考核、培训，制定参加神龙公司培训的需求计划。负责处理用户投诉和跟踪服务的实施。监督执行维修工时标准，制定执行合理的维修收费标准。与公司总经理、备件经理共同制定优惠服务措施和宣传活动计划，负责组织开展此类优惠促销服务活动。监督质量检验制度的执行，主持重大质量事故的处理和业务中的争议问题。对本公司文明生产、安全生产负主要责任。实施和运用售后服务商务支持、管理、技术培训。将东风雪铁龙的服务理念贯穿于工作始终，体现在每个员工对用户的服务工作中；积极宣传、贯彻执行东风雪铁龙售后服务政策和管理要求、各类优惠政策，确保每个售后服务工作人员达到岗位要求。通过教育和制度等多种途径提高售后服务人员的服务意