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中小企業如何運用知識管理前言資料資訊知識三者之間有何差別?知識管理知識管理是新技術?誰做知識管理?只有大公司才有能力進行知識管理嗎?只有高科技公司才需要進行知識管理嗎?知識管理需要什麼?進行知識管理需要花很多錢嗎?進行知識管理需要資訊系統嗎?進行知識管理需要知識長或研發部門嗎?進行知識管理需要花很多時間嗎?標竿學習標竿學習是適用最佳實務(bestpractice)的方法之一找出最好的工作程序誰東西賣的最多?怎麼賣?就是所謂的最佳實務使用並適應適合貴公司的程序要持續的進行也要有系統性的進行別忘了要定期評估成效貴公司已經在做了嗎?標竿學習(續)十項步驟找出學習對象找出最佳實務收集資訊分析資料並將資料轉換成資訊決定如何評估成效準備行動策略準備行動計畫採取行動並設定目標時間點了解離最佳實務差多少成效評估標竿學習(續)標竿學習種類內部標竿學習外部標竿學習程序標竿學習以整個產品生命週期為對象功能標竿學習生產部門最佳實務與教訓最佳實務正面知識教訓(lessonslearned)負面知識過去犯的錯誤百病成良醫對公司是相當重要別浪費失敗的經驗!最基本的知識管理外部改變如何了解外部改變?分類社會,技術,經濟,政治衝擊分析發生機率(高/低)影響程度(高/低)先專注在高發生機率及高影響程度準備公司的策略計畫未雨綢繆了解競爭對手分析競爭對手及產業環境主要重量級代表找出產業裡的重量級代表有多少個重量級代表?哪幾個對貴組織影響最大?為什麼?哪些代表是因他們的最佳實務聞名?在哪方面?了解競爭對手(續)分析競爭對手及產業環境(續)標竿學習對競爭對手進行標竿學習收集競爭對手在產品、流程和人方面的相關資訊了解其客戶群新進公司千萬別忘了這些還看不到的競爭對手思考新公司進入市場的可能性阻礙新進公司的主要因素為何?了解競爭對手(續)分析競爭對手及產業環境(續)替代產業有哪些替代產品或產業會影響公司?如何能有效區隔自己的產品及服務?了解競爭對手(續)分析競爭對手及產業環境(續)價值鏈(ValueChain)誰是主要供應商?和供應商能形成夥伴關係嗎?誰是主要顧客?如何增進與顧客的關係?提供哪樣的顧客服務?有足夠的人力提供高品質的服務?企業策略主要的思考方向公司在什麼樣的產業?如何與競爭對手區隔?要懂得創新(innovative)以及和競爭對手不同現在公司狀況?未來目標為何?如何達成目標?要記得內(公司體質)外(環境)要相符企業策略(續)主要的思考方向(續)分析外部環境剛剛談過了分析內部環境人和文化資源及能力建立一個知識銀行企業策略(續)主要的思考方向(續)了解知識的重要性知識是的主要組織能力並使用知識去得到比別人更好的成效記得競爭對手也在觀察我們!知識是個越用越有價值的資產越使用知識越有成效為何無法知識管理?怕需要大量投資學習新的思考方式的速度緩慢只是管理資料、資訊或文件只知其然不知其所以然像跟隨以前那些管理風潮一樣的失敗程序再造(reengineering)組織扁平化(delayering)組織再造(restructuring)了解員工了解員工目前的工作任務活動目標及預期成果能做的工作想做的工作為什麼要了解員工?了解員工(續)獎懲對員工的期望工作成果為什麼有這樣的期望?如何衡量工作成果?誰去衡量?如何獎懲?有效嗎?找出知識所在方法建立專家目錄或專長黃頁知識圖知識與人的關係了解哪些是少數人懂得的領域了解哪些有跨領域專長哪些人的專長相似知識結構圖配合地理資訊系統獲得知識外部專家雇用人員顧問其他公司合作(共同創投、策略聯盟、合併)關鍵人物顧客、供應商、股東、員工....等知識產品記錄下來的知識、智慧財產、反向工程(reverseengineering)....等了解顧客顧客導向(CRM)(p.67)什麼是我們的顧客價值主張?為什麼顧客與我們來往?哪些是顧客認為我們做得比競爭者好而且是有價值的?產品創新重要嗎?優良的運作方式嗎?還是親近顧客重要?還是都重要?了解顧客(續)傾聽我們的顧客重點群體(focusgroups)訪問問卷或調查顧客服務衡量公司績效平衡計分卡四個面向財務:我們在股東眼中的表現如何?顧客:客戶如何看待我們?內部程序:我們必須在哪些領域中有傑出的表現?創新與學習:我們能夠不斷改善及早創造價值嗎?結合內部與外部的評量過去與未來的評量客觀與主觀的評量結論標竿學習了解外部改變了解競爭對手了解員工找出知識所在並獲得知識了解顧客平衡計分卡參考書目EffectiveKnowledgeManagement–ABestPracticeBlueprintbySultanKermally(2002)一本為英國中小企業寫的書