从业20年珠宝人吐血整理,超全顾客类型分析,再也不怕搞不定顾客啦!

从业20年珠宝人吐血整理，超全顾客类型分析，再也不怕搞不定顾客啦！根据表象系统，顾客分为三种类型视觉型、听觉型、感觉型1、视觉型（着装、配饰）“随便看看”“一看就不好”“看不出来有什么特别的”“看起来怎么这么黑？”应对技巧：“看得出来，你很细心”“看看价格还是款式”“一看，你就是见过世面的人”2、听觉型特点：语速、语调、节奏都要比较适中“听说、听起来、我朋友告诉我”应对技巧：“我相信你也听你朋友讲过”“你以前是不是听说过”“听得出来，你是比较懂的人”“听你说话，就知道你是很认真、严谨的人”3、感觉型特点：语速、语调、节奏比较缓慢“感觉太贵了、感觉不好、我觉得”应对技巧：“我能理解你这种感觉”“你是感觉质量不放心还是款式不合适““你给我的感觉是非常稳重”“我能感觉得出来，你是个很负责、很认真的人”根据顾客性格特征，顾客可划分为1.豪放型VS细腻型2.理智型VS感性型3.求同型VS求异型4.追求型VS逃避型1.豪放型VS细腻型豪放型：大方向、大格局、大趋势（成功身份品味、流行趋势、讨厌啰嗦）“感觉很豪气，大气，感觉好”“有没有新款，这款都太普通了、品牌大不大、最流行什么、款式的意义”细腻型：“等级、切工如何;有没有印记；有哪些服务项目”应对技巧：具体细节（越详细越好，全国连锁店具体数量、省市）价格分析（钻石切割面数、加工时间、形成时间，越详细越有安全感）2、理智型VS感性型理智型特点：走路自然，目标感强，自顾自看，大方得体、神色自然；喜欢自已看不被打扰；要求别人有问必答；各家全方位比较性价比应对技巧：强调我们的独特优势；各种服务价值衡量；尊重对方的选择顾客：“你们的款式没另一家新颖；打完折后比它们多了500多。”导购：“我尊重您最后的选择，但是如果可以的话，我还是希望您能选择我们的品牌···”感性型特点：冲动、三分热血、容易被感动、容易听起别人的意见、优柔寡断型应对技巧：多赞美、解释原因，注意打配合（哪个好）3、求同型VS求异型求同型特点：跟潮流、喜欢大众化的东西、喜欢被认同或认可、喜欢攀比“XXXX品牌比较好”应对技巧：1）问：我不能否认您的看法，同时你觉得它好在哪里呢？2）相同点：你讲得很好，同时我们品牌也有这几个优势特点？3）差异性：另外，我们品牌还有其它几个优势特点。4）客户见证：很多消费者都了解我们、连锁店的数量、广告代言人、网站、杂志等。求异型特点：个性化、独特款式、不喜欢一样、好面子、喜欢发达自已的看法、鸡蛋里挑骨头应对技巧：不要对着干、较劲，主动败阵负负得正4、追求型VS逃避型一个人作出决定的两大原因：追求快乐或逃离痛苦追求型特点：要什么、希望什么、想怎么样“我要什么款式；有什么优惠；有什么服务；有什么礼品”应对技巧：-要让这种顾客产生拥有快乐、幸福的感觉；-描述顾客戴上产品后的感觉；-描绘一下顾客以后享受各种服务时的感受与情况。逃避型特点：不要什么、害怕什么、不想怎么样（保障）“我不要什么样的；不会是假的吧；不会出现问题吧；不会掉吧；不会麻烦吧”应对技巧：-要让这种顾客产生安全、保障、没有后顾之忧的感觉；-阐述公司的产品与服务保证；-描绘公司售后服务可以帮助顾客避免哪些麻烦。根据顾客个人性格，顾客划分为休闲型急躁型害羞型博知型猜疑型优柔寡断型1、休闲型特点：挑选商品不紧不慢，没有时间概念应对技巧：耐心的介绍，让其慢慢选购，不焦急或催促顾客2、急躁型特点：急性子、容易发怒、神情紧张应对技巧：谨慎的语言和态度，注意不要激怒顾客；反应敏捷、动作麻利、不要让顾客等待；避免喋喋不休、拖拖拉拉。3、害羞型特点：不爱说话、腼腆、年龄偏小、预算比较紧张应对技巧：细心观察顾客表情、动作、言语要轻柔；以具体的询问来引导，“问”出他的意见和需求。4、博知型特点：知识丰富、主观、还有点傲慢应对技巧：多赞美，如“你知道的真多”来赞美其独到的眼光和品位；在态度和语言上特别要有耐心，不要强硬；表达出足够的尊敬，可沟通他对我们产品的看法。5、猜疑型特点：对导购员极不相信，比较冷漠，习惯质疑、反驳导购员的介绍应对技巧：把握顾客的疑问点，运用专业的产品知识，使用相关宣传册，消除其疑虑；要表现出对自己产品的强大信心，来感染顾客。6、优柔寡断型特点：欠缺判断力，没有主见，犹豫不决应对技巧：缩小顾客选择范围，有重点地推荐；给出中肯的建议如“我认为您带这款比较好”；切忌推荐太多款式，令顾客眼花缭乱，更无法决定。根据顾客购物习惯，顾客划分为自主型融合型创新型分析型豪爽型1、自主型特点：喜欢自己做主，不喜欢销售人员为他挑选；决断、爽快、冷漠；与销售人员保持距离；喜欢别人赞同他的观点应对技巧：-掌握顾客的观点及对货品的认知，投其所好，认同对方的观点；-对顾客提出的疑问需实时做出回应听从指示，不要催促、大方及庄重,多眼神接触及点头回应，表示尊重。2、融合型特点：喜欢得到销售人员的注意与赞美；喜欢与别人分享自己关心的事和感受；随和、友善、容易与人相处；拿不定注意，一会看这，一会看那应对技巧：-关注她所分享的事，殷勤款待，有耐性；-关注顾客关心的人，例如（子女、朋友）；-多了解他的需求，多加建议，加快决定；-气氛开朗、亲切、友善。3、创新型特点：喜欢新品，追求潮流，例如：最新款，最时尚；具有潮流触感；喜欢追求独特及美丽的事物；重视时尚及品牌应对技巧：-介绍新货品及与独特之处；-显示对时尚潮流及新鲜事物的认同；-交换潮流意见，激情幽默；-表现出新派、爽快、干练的服务形象，以欣赏的目光注视顾客。4、分析型特点：会详细了解货品的FAB；非常关注价位，追求物有所值，物超所值；需要一些时间才能做出购买决定应对技巧：-提供专业意见，提供精确的产品信息让顾客产生信任；-强调物有所值,运用证据加强说服力；-有耐性、诚实可靠、避免目光轻浮、紧张；-保持站姿端正，切勿身体摇摆不定，动作过大。5、豪爽型特点：喜欢名牌，消费能力较高；只要喜欢就买；不太关注价格应对技巧：-按其需求去推荐产品，而不是价格；-介绍商品时要自信干练；-需要重点对待，使其成为忠实顾客。根据顾客重要性，顾客分六级潜在顾客准顾客普通顾客黄金顾客铂金顾客钻石顾客1、潜在顾客1）有消费需求，短期内没有消费能力或消费的可能性；2）有消费能力，没有消费需求、欲望或意识。2、准顾客有消费需求、有消费能力、有决策权3、普通顾客一般性消费者、单次消费额不大、斤斤计较、爱占小便宜4、黄金顾客单次消费额高、后续消费能力强，无品牌意识、无品牌印象、无忠诚度5、铂金顾客1）多次消费、累计消费额高、后续消费能力强；2）关系良好、有品牌意识、有一定品牌印象、有一定忠诚度。6、钻石顾客1）多次消费、单次及累计消费额都高、超强后续消费能力；2）关系超好、有品牌意识、超强忠诚度、死心踏地、宣传、带人来；学会“识”人，见人拆招-挖掘潜在顾客-抓住准顾客-引导普通顾客-聚焦黄金顾客、铂金顾客、钻石顾客销售是一门艺术，只有勤奋努力才能演奏出美妙的乐章！