渝卫医〔2012〕66-号--重庆市卫生局关于印发2012年重庆市医疗卫生系统“三好一满意”活动工作

重庆市卫生局电子公文渝卫医〔2012〕66号重庆市卫生局关于印发2012年重庆市医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案的通知各区县（自治县）卫生局、北部新区社发局，各市级医院，三医大各附院、解放军三二四医院、武警重庆市总队医院，大型企事业单位职工医院：根据《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫办医政发〔2012〕24号）精神以及2012年卫生工作要点，结合我市深化医药卫生体制改革和“健康重庆”建设要求，认真贯彻落实全市卫生工作会议精神，我局组织制定了《2012年重庆市医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案》。现印发给你们，请严格遵照执行。各区县（自治县）卫生局和各级各类医疗卫生机构要巩固和扩大2011年“三好一满意”活动成果，科学制订本单位2012年“三好一满意”活动实施方案，并认真组织实施。有关活动实施方案和工作情况及时报我局“三好一满意”活动办公室。联系人：市卫生局医政处王宇、向准联系电话：67706877、67706608传真：67706026电子邮箱：[e-mail]二〇一二年三月三十一日（信息公开形式：依申请公开）主题词：卫生三好一满意工作方案通知重庆市卫生局办公室2012年3月31日印发2012年重庆市医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案根据《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫办医政发〔2012〕24号）要求，结合我市实际，制定本方案。一、总体要求为深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合我市深化医药卫生体制改革和“健康重庆”建设的要求，认真深入贯彻落实2012年全市卫生工作要点，在巩固2011年“三好一满意”活动成果的基础上，创新思路，继续坚持“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨，以人民群众满意为出发点，进一步加强医疗卫生系统内部管理，持续改进医疗质量，努力提升医疗服务能力和水平，树立先进典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决人民群众反映强烈的突出矛盾和问题，努力营造良好的就医环境和氛围，进一步改善人民群众看病就医感受和体验，切实提高患者和社会的满意度，保障人民群众的健康权益，促进社会和谐发展。二、活动目标2012年“三好一满意”活动要在巩固2011年工作的基础上，实现“抓巩固、促提高、创品牌、出成效”等四大目标。“抓巩固”即：要努力使“三好一满意”活动氛围更加浓厚、机制更加顺畅、效果更加明显。“促提高”即：要在2011年基础上拓展活动覆盖面，使“三好一满意”活动的要求落实到医疗机构的临床一线科室、医技科室和窗口部门；对照卫生部出台的工作任务分解量化指标和市卫生局的工作要求，认真查找工作中存在的问题和不足，切实整改提高。“创品牌”即：要树立良好的公众形象和社会声誉，切实推出一批便民、利民措施，打造一批人文服务亮点，培养一批先进典型。“出成效”即：要通过活动深化，使队伍整体素质明显提高，服务水平明显提升，医疗质量明显改进，行业作风明显改观，让人民群众更加满意。三、活动范围全市各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血液中心（站）和急救中心。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。四、活动内容和要求（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”1.深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。实行预约诊疗服务的科学化、精细化和规范化管理，提升管理水平。加强预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到2012年底，三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询、导医和即时结算等服务，积极探索、创新，有计划、有步骤、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到合理安排、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。3.广泛开展便民门诊服务。有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。继续推进注册医师多点执业试点，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，所有三级医院至少在60%的病房开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标准；二级医院中，至少60%的区县级医院开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。6.加强基层医疗卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网络建设，加强基层医疗卫生服务机构与公立医院的分工协作，提高覆盖面，方便群众就近就医。推进基层医疗卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。规范提供社区基本公共卫生服务项目，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约服务模式。7.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。8.深化三级医院对口支援县级医院工作。继续深入开展“万名医师支援农村卫生工程”项目，每所三级医院与3所左右县级医院（包括县医院和县中医院）建立长期稳定的对口支援和协作关系。三级医院可采取合作、托管、选派院长、团队支援、接收进修等方式，重点帮助县级医院加强人才培养，提高县级医院的管理水平和服务能力。落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年（可半年轮换一次）。落实三级医院医生晋升高级职称前到农村服务1年以上的政策。9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；要按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。按照《重庆市医疗纠纷处置办法》（渝办发〔2011〕89号）要求，建立健全和完善医疗纠纷人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖；加快推进医疗责任保险等医疗风险分担机制建设；逐步建立科学的绩效考核指标体系，实现调解工作信息化。10.加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益，严格执行我市《医疗机构内部价格管理暂行规定》实施细则。医疗机构建立由医院领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，认真落实计算机收费系统源头管理制度、新增医疗服务项目（自配药物制剂）价格申报制度、医药价格公示和查询制度、费用清单制度、住院病人费用审核制度、价格投诉处理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、查对等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《重庆市医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进重点临床专业医疗质量控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》和《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以查处。5.做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，建立区域内血液应急保障机制，完善质量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。医疗机构要严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。各采供血机构的工作人员要满怀对无偿献血者“敬重、关爱、感激、”之情，努力为献血者提供“温馨、热情、细致、周到”的服务，要做到献血前、献血中和献血后的优质服务，献血者综合满意度达95%以上。6.推动基层医疗卫生工作快速发展。巩固基层医疗卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度，调动基层医疗卫生人员积极性。继续开展创建全国示范社区卫生服务中心活动，加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。大力开展基层医疗卫生人员培训，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善服务质量。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”1.开展构筑医德医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建