接待员手册

12目录接待员岗位要求接待员职前简介接待员早晚班工作职责接待员评估及考核标准接待员与顾客沟通技巧接待员对POP的知识掌握巡视的流程餐厅亲善活动的学习与掌握接待员对店面的装饰布置掌握内容序号PIP2P3P4P5P6P7P8P93接待员岗位要求接待员招募要求接待员招募年龄18—25岁之间接待员学历中专或以上学历（幼教优先）从店面合适的员工转为接待员的学历可适当放宽接待员要求性格活泼开朗、善于沟通善于自己动手制作和装饰布置餐厅在店面布置方面有自己的想法，敢于创新接待员身为餐厅女主人要求对餐厅的每位员工都非常了解、善于沟通，再工作中帮助伙伴共同完成店面需要解决的问题。接待员善于与人交谈并能够观察细节帮助顾客，达到100%的顾客满意对工作认真积极主动，能够100%完成自己的工作内容并帮助店面完成自己力所能及的其他工作。接待员需要协助管理组了解员工需求，成为管理组与员工之间友好的桥梁与纽带4接待员职前简介接待员即是家里的女主人，女主人是一家之主掌握并了解家里各个方面，有客人来到自己家，应主动热情的招待，让客人有宾至如归的感觉。接待员在餐厅的角色便是餐厅的女主人，要了解每位顾客的需求，顾客是否需要帮助，不要等顾客开口告诉我们，当我们从他或她的身边走过时便知道我们能够为顾客做些什么。做到家里真正的女主人的形象接待员在餐厅不但要眼观六路、耳听八方。更要发现问题解决问题。当有员工需要帮助时，我们应进自己的能力帮助他或她，事情超过自己能够处理的范围之内应及时于管理组沟通，让员工于管理组之间通过我们的枢纽没有问题出现，能够更好的完成工作保障餐厅的正常运营并提升员工对餐厅的归属感前言5接待员职前简介薪资：3.2元（每小时）TIME:3个月薪资：4.0元（每小时）薪资：850元（每月）薪资：900元（每月）接待员发展路线TIME:1年TIME:1年薪资：900元＋400绩效＝1300（每月）薪资：1000元＋500绩效＝1500（每月）薪资：1000元＋500绩效＝1500（每月）薪资：2580（每月）TIME:3个月TIME:1年TIME:2年TIME:1年6接待员职前简介见习接待员的上班时间为每天不超过6小时的工作时间工作时间为：11：30分－－－14：00分休息时间为：14：00分－－－15：30分工作时间为：15：30分－－－19：00分员工岗位时间根据员工岗位的工作内容安排时间见习接待员工作时间安排7接待员职前简介见习接待员在通过符合招募条件后进入店面进行为期3个月的培训。见习接待员在这3个月时间里将进行30天的员工岗位训练，是为了更好了解东东包产品的标准更好的了解顾客需求见习接待员在见习期间主要工作为：熟悉接待员岗位职责能够更快的熟悉此岗位训练计划安排进店前7天在员工岗位工作通过鉴定后，开始接待员岗位的学习员工岗位结束后进行接待员一次简介POP的认识和了解如何使用100%完成接待员日常工作完成表与管理组沟通每日的工作目标巡视POP及其他相关物品的盘点在高级接待员的培训后，学习独立更换店面POP至少一次顾客沟通每周汇总一次顾客意见卡并与每月2日前将汇总资料给餐厅经理做考核使用繁忙时段工作安排接待员早晚班职责餐厅经理在每月25日前排定下月接待员班表，接待员在25日前交下月休假安排超过25日不予更改见习接待员岗位职责8接待员职前简介见习接待员在这3个月的薪资为：3.1元每小时到2个月后由餐厅经理根据见习接待员的工作表现情况进行观察，餐厅经理和见习接待员沟通个人的优势及机会点，于见习接待员进店2个半月的时候报《接待员评估表》由高级接待员对见习接待员进行考核，并和餐厅经理沟通见习接待员的表现情况。通过鉴定的见习接待员升迁为正式接待员升迁时间进店3个月之内鉴定时间为：每月的26日至下月的23日每月25日为升迁调薪日第一次鉴定没有通过的见习接待员需要在鉴定之日起一个月后通过第二次鉴定第一次没有通过的接待员在通过第二次鉴定之间的这段时间里薪资为：3.1元，待通过鉴定后才可调薪为3.9元见习接待员考核标准9接待员职前简介转正接待员评估表10接待员职前简介正式接待员平常日工作时间：每天7小时平常日工作时间为：11：00---14：00平常日休息时间为：14：00---15：30平常日工作时间为：15：30---19：30节假日含周六、日工作时间：每天8小时节假日工作时间为：11：00---14：00节假日休息时间为：14：00---15：00节假日工作时间为：15：00---20：00更换促销班次时间为：每天8小时促销工作时间为：11：00---14：00促销休息时间为：14：00---15：30促销工作时间为：15：30---20：30接待员工作时间安排11接待员基础楼面工作定义：使顾客来东东包的消费经验变得非常人性化，温暖的微笑，亲切的问候和关怀，让我们拥有强劲的竞争力，并使顾客乐意再度光临东东包早餐时段：亲切，友善的问候提供报纸杂志午餐时段：指引顾客加入最短的队伍排队帮助顾客点膳，节省柜台服务时间当顾客点购较多产品时，协助他们拿餐盘维持大堂和用餐区的清洁协助家庭找座位，提供儿童车晚餐时段帮助顾客点膳，节省柜台服务时间当顾客点购较多产品时，协助他们拿餐盘维持大堂和用餐区的清洁协助家庭找座位，提供儿童车问候顾客，是否满意（品质、服务、清洁）会员活动其它时段顾客访谈，是否满意（品质、服务、清洁）巡视非营运繁忙时段，安排会员活动12接待员早晚班职责11：00---11：20分阅读留言本查看营业额，关注有没有昨日晚班遗留的工作问题需要在本班次解决，填写接待员日常工作完成表，与管理组沟通工作目标及重点11：20---11：40分全面细部巡视：巡视路线为：生产区外围大厅洗手间员工休息室。将发现的问题排列优先顺序进行处理，在自己能力范围外的事情立即与管理组沟通11：40---12：00分解决在巡视中发现的问题12：00---13：30分根据餐厅繁忙状况疏导顾客排队，帮助顾客寻找座位，帮助顾客提供惊喜一刻。间隔大致巡视餐厅15分钟一次13：30---14：00分3个顾客沟通的完成，并记录顾客意见接待员早班工作时间安排13接待员早晚班职责15：30---15：50分全面细部巡视餐厅注意餐厅整体清洁、及POP内容的信息是否正确，有无褪色，内容是否完整15：50---16：30完成自己早班遗留工作及管理组交待的问题及时解决，解决突发的代办事项16：30---18：00分顾客意见调查表的完成，间隔大致巡视的完成30分钟一次18：00---19：15分根据餐厅繁忙状况疏导顾客排队，帮助顾客寻找座位，帮助顾客提供惊喜一刻。间隔大致巡视餐厅15分钟一次19：15---19：30分统计接待员顾客意见表，完成接待员日常工作完成表。与管理组沟通全天完成工作状况，管理组给予评分19：30---20：30分（备注促销当天工作内容）更换店面促销POP物品，完成后由管理组追踪，合格后填写接待员日常工作完成表与管理组沟通全天完成工作状况，管理组给予评分接待员晚班工作时间安排14接待员职前简介见习接待员通过评估后升迁为正式接待员，接待员每日要协助管理组维护顾客关系，保证外部顾客与内部顾客的100%满意正式接待员在职满1年后，符合升迁条件的接待员有资格升迁为高级接待员，实际升迁条件根据店面营运而定正式接待员是餐厅的女主人时刻保持并关注餐厅各方面发生的问题。第一时间与管理组沟通，协助管理组顺利解决问题接待员日常职责100%完成接待员日常工作完成表与管理组沟通每日的工作目标巡视POP及其他相关物品的盘点促销POP的摆放及完毕后与管理组沟通摆放结果顾客沟通繁忙时段疏导顾客排队及找座位为顾客提供精细一刻接待员早晚班职责顾客亲善活动的定期开展开展社区拜访增加东东包和社区的良好关系订餐的完成及重点顾客的拜访周报及月报的完成接待员岗位职责15接待员职前简介正式接待员薪资为：3.9元每小时每半年评估一次评估年满6个月后，高级接待员和餐厅经理沟通后由高级接待员对其进行评估，按照评估等级增加相应的工资，在第六个月满后从第7个月调整为增加的实际工资年满一年后根据市场需要对表现优秀的接待员进行评估，通过评估鉴定的接待员在评估的下个月起调薪，如正式接待员到了评估时间但进行了高级接待员的鉴定则不再进行评估加薪，直接调整为高级接待员的薪资评估等级为：4种杰出（杰出每小时调薪0.3元）优秀（优秀每小时调薪0.2元）良好（良好每小时调薪0.1元）需改进（优秀每小时调薪0元）评为需改进的接待员在和其自身沟通过机会点后制定行动计划，行动计划时间为1个月，行动计划执行一个月后根据计划的完成情况重新进行评估，达到标准的接待员按照评估等级加薪，没有达到标准的人员根据表现劝退接待员考核标准16接待员职前简介转高级接待员评估表17接待员职前简介高级接待员工作时间：每天8小时工作时间为：11：00---14：00休息时间为：14：00---15：00工作时间为：15：00---20：00更换促销班次时间为：每天8小时促销工作时间为：11：00---14：00促销休息时间为：14：00---15：30促销工作时间为：15：30---20：30休息时间为：每周休假一天半，每周2—周4为安排休息日期，逢特殊节日调整休息时间，照常上班给予2倍薪资高级接待员工作时间安排18接待员职前简介店面表现优秀的正式接待员在年满1年后有机会成为高级接待员，高级接待员不是每家餐厅都配备有。每个高级接待员管理4-5家其它餐厅高级接待员最少是年满一年的正式接待员，年满一年后根据表现情况餐厅可报《高级接待员评估表》由营销专员与餐厅经理一起进行评估，通过鉴定的正式接待员根据当时营运需要适时升迁为高级接待员高级接待员负责自己的店面外每月要到其它餐厅进行每月一次的餐厅促销巡检及平常日巡检高级接待员在完成本餐厅的日常接待员工作外还要追踪其他店面接待员的日常工作训练见习接待员制作训练月历帮助见习接待员通过鉴定控制接待员离职率每半年的离职率不得高于20%正式接待员算离职率在见习期离职的接待员不计算离职率完成自己月历并完成负责区域的接待员班表在促销活动中寻找和联合商家合作的机会重大节假日餐厅的装饰提前30天计划完成，装饰在节日前25天完成对刚升迁的正式接待员进行每日工作的追踪检查店面日常及促销POP发现问题并与餐厅接待员沟通解决问题。追踪最终问题是否得到解决每月一次与接待员沟通帮助餐厅成长听取接待员意见及建议进行汇总后交给行销专员高级接待员岗位职责19接待员职前简介高级接待员薪资为：850元每月每1年评估一次工作年满1年后，高级接待员和餐厅经理沟通后由行销专员对其进行评估，按照评估等级增加相应的工资，在第六个月满后从第7个月调整为增加的实际工资评估等级为：4种杰出（杰出每月调薪50元）优秀（优秀每月调薪30元）良好（良好每月调薪20元）需改进（优秀每月调薪0元）评为需改进的需要制定个人行动计划，并交由行销专员。行销专员和餐厅经理一起追踪高级接待员工作，达标完成个人行动计划后在重新进行评估，没有改进的高级接待员降职为正式接待员，形式恶劣者欲与劝退高级接待员考核标准20顾客沟通技巧沟通的定义：沟通是一对一的情感与交流沟通的含义：通过沟通让我们了解其他人的想法，同时帮助餐厅收集更多建议，帮助餐厅改善的更好为什么要顾客沟通？1、建立达到和顾客亲密的家庭气氛，树立形象2、接受信息，防止问题产生3、宣传/传达信息顾客沟通注意事项时间1、以顾客就餐到2/3时段为宜2、控制在3分钟内形象1、仪容仪表2、姿态3、身体倾斜45度角为宜顾客沟通内容以访谈为目的1、顾客抱怨2、时事主题3、促销主题以调查为目的1、配合市场调查2、促销延伸活动调查21POP的知识掌握POP的作用：招揽顾客、促销商品、提高商业形象和企业形象POP的分类指示性PO