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3-2第三章接待礼仪及技巧第一单元顾客的重要性和使顾客满意的要素第二单元前台接待人员的作用和应具备的素质第三单元建立良好的第一印象3-3目的1.认知顾客和顾客的重要性；2.提高接待人员的个人素质；3.更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度；4.塑造并维护特约店的整体形象；5.使特约店创造出更好的经济效益和社会效益。3-4第一单元顾客的重要性和使顾客满意的要素1.顾客的定义顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者。要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能使顾客满意。我们把顾客分为两类：外部顾客：除特约店以外的人；内部顾客：特约店内部的工作人员，他们依靠您所提供的服务或信息来完成工作。3-52.顾客的重要性顾客是特约店生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。特约店要有效地进行顾客管理，首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念，特约店的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到特约店经营的全过程。·工资是顾客发给的特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。·工作时间都是属于顾客的我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间·失去顾客等于失业特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果顾客对特约店失去信赖，就会到其他的公司去，特约店的经营就会滑坡。3-6质量、功能、性能、操作性、耐用性、保养、时效性品牌、价格、设计、命名、颜色、便利性3.使顾客满意的要素满足顾客的需求和愿望是永恒追求的目标用户满意度（CSI）：CustomerSatisfactionIndex“软件”价值产品“硬件”价值使顾客满意的要素售后及信息服务员工态度及水平特约店特约店的氛围职责环境保护社会效益社会贡献再回收计划促进环境保护对文化事业和体育活动支持，为公众提供便利提供产品的售后服务，及时反馈市场信息服装、礼貌、问候、回答、微笑、产品知识愉快、舒适的氛围1.销售2.售后服务3.零部件4.信息反馈3-7第二单元前台接待人员的作用和应具备的素质1.前台接待人员的作用：是东风本田特约店和东风本田的代言人是顾客与东风本田之间的桥梁提供东风本田产品和服务的信息提供顾客满意的服务争取更多的东风本田的忠实用户3-8态度决心、愿望技巧知识2.前台接待人员必须具备以下三个要素（1）态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等。（2）技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、顾客应对技巧、电话沟通技巧等。（3）知识：车辆知识、顾客知识、市场知识、关于本田的多种话题的知识、心理学知识等。只有当您能掌握这三个部份时，才能称得上专业；而顾客也会对您有信心，前来要求您帮忙，因为他们相信您的专业，所以您要满足他们的期待、解决他们爱车的问题、并提供他们所需的信息。如果您能做到这点，就可满足顾客的需求，使顾客成为您和东风本田的忠实顾客，而顾客的满意度也会提高。3-9第三单元建立良好的第一印象一.第一印象的重要性心理学家的研究表明，一个人只有十秒钟的时间给别人留下自己的第一印象。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。接待员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题，放心将爱车交给我们。如果我们让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙之中抽空前来的顾客赶跑。3-101.顾客第一印象中各要素的比重构成顾客第一印象的要素（1）仪容：穿着、发型、服装等（60）%（2）态度：问候、姿势、肢体语言等（20）%（3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情（15）%（4）谈话内容：实质内容、心口如一（5）%顾客对您的第一印象中，有80%是来自您的仪容和态度。不管您说了什么，如果您的仪容不整，顾客就不会想请您维修车辆。记得随时检查自己的仪容和态度，才能给别人留下良好的第一印象，也才会有更多人欣赏您以及东风本田。3-112.如何才能给顾客好印象（1）使顾客满意的仪容标准：整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力头发：头发整齐、清洁、不得披头散发耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；嘴巴：牙刷干净、无食品残留物胡子：每日一理，刮干净指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁衣服：合身、平整、清洁、无油污袜子：袜子无勾丝、无破损身体：无体味、不使用浓烈香味的香水（2）提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。3-12二．交换名片礼仪名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。3-13交换名片的礼仪：1、事前的准备：把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把干净的新名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在顾客面前出现名片已用完的情况。2、交换名片时的礼仪：应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时说一些：“我是XX，请多指教。”或“我是XX，很高兴为您效劳。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。3、收下名片时礼仪：接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说：谢谢、能得到您的名片，深感荣幸等等。名片接到后不能随便乱放。如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出来，以示敬重。第一次见面后，应在名片背后记下会面认识的时间、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就会成为再次见面或联络提供线索或话题。3-14三．表达的技巧当与顾客交流时，您的语言应该从“生活随意型”转到”专业型”。您既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。1．寒暄（1）寒暄的基本要求真诚:真诚的问候，对于沟通人与人的心理，有着重要的作用。鼓励:在寒暄的几句话中，给人以鼓舞和力量。幽默:在寒暄中加点幽默诙谐的成分，会加深别人对您的印象，对协调交际气氛很有帮助。赞美:如果您早上起来接听到几个诸如＂您起的真早啊！＂，＂您身体真棒＂的赞美式寒暄，就会感到这一天心情格外愉快。寒暄要因人而异，不要对谁都是一个说法；要注意环境，在不同的环境，要有不同的寒暄语言；要注意适度，适可而止，过多的溢美之词只会给人以虚伪客套的感觉。3-15（2）寒暄时7种态度和7种表达方式·欢迎光临!先生/小姐,您好!..............热诚之心·是的,我了解...........................谦虚之心·请稍候.................................体贴之心·很抱歉.................................反省之心·让我确认后,再向您报告..................自信之心·谢谢...................................感激之心·谢谢光临!..............................诚挚之心X先生/小姐，谢谢!再见.X先生/小姐，如有任何疑问，欢迎随时与我们联络。发自内心所说出来的话，会有不同的声音(效果)。沟通的主要表达方式3-16写下每种情境下最适合的表达方式：(1)当您早上进公司时(2)当您向顾客问候时(3)在表达感谢时(4)当上级主管、年长同事或同事叫您时(5)在工作中称呼某人时(6)当有上级主管教导您时(7)当您外出时3-17(8)当您回来时(9)当上级主管、年长同事或同事外出时(10)当上级主管、年长同事或同事回来时(11)当您手上没工作时(12)当您犯错时(13)当您在下班，离开办公室时用清楚有精神的声音说话3-182.表达的技巧（1）选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，如果一个顾客就车辆的品质问题几次求救于您，您想表达您为顾客真正解决问题的期望，于是您说：“我不会再让您的车重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？您不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比如，您想给顾客以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，您应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是顾客这次真的有些麻烦，您也不必说“您的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。您现在可以体会出其中的差别了吗？3-19写下最适合的表达语言：(1)习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：(2)习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：(3)习惯用语：我不能给您他的手机号码专业表达：(4)习惯用语:注意，您必须今天做好！专业表达：(5)习惯用语：您没有必要担心这次修后又坏专业表达：3-20（2）在顾客面前维护特约店的形象在向顾客进行电话回访时，顾客抱怨他在特约店所受的待遇，您已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对顾客的理解，您应当说什么呢？“您说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。有的顾客的要求特约店没法满足时，您可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案，但我一定尽力而为”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。3-21（3）服务用语具体表达技巧在顾客服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。顾客服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向顾客说出一些负面语言的时候，顾客就感到你不能帮助他。顾客不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。顾客服务人员应该告诉顾客，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说顾客说什么就是什么？也并不是这样。善用“我”代替“你”在有的时候尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。习惯用语:你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语:你必须．．．．．．专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要．．．．．．习惯用语:你做的不正确．．．．．．专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看到底怎么回事。3-22习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。在顾客服务的语言中，没有“我不能”首先，在顾客服务的语言中没有“我不能”。当您说“我不能”的时候，顾客的注意力就不会集中在您所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮您做什么？”这样就避开了跟顾客说不行，不可以。实际上您表达的意思是一样的。在顾客服务的语言中，没有“我不会做”第二，是在顾客服务语言中没有“我不会做”。他觉得您应该会做，应该可以，但是您为什么说您不会呢？我们希望顾客的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。正确方法：“我们能为您做的是……”使顾客注意听您的解决方法。因此，正确的方法是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟顾客讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，