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FirstChoiceofCallCenterSHENZHENJUSTCOMMUNICATIONSCO.,LTDenter呼叫中心行业分析及产品介绍2012年9月集时通讯—呼叫中心首选目录一．呼叫中心的发展及趋势二．JUST呼叫中心简介三．JUST呼叫中心竞争优势四．JUST呼叫中心软件版本五．JUST呼叫中心应用案例集时通讯—呼叫中心首选一、呼叫中心的发展及趋势集时通讯—呼叫中心首选呼叫中心(CallCenter)简单的说：呼叫中心就是一种计算机＋IT网络＋电话集成（CTI）技术相结合的应用系统现代的呼叫中心－已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。－已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。早期的呼叫中心－类似今天的热线电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。纯人工服务，技术含量低。呼叫中心统一热线来电资料弹出客户资料管理报表统计分析远程通话电话会议语音信箱电话录音电话排队电话智能分配24小时服务集时通讯—呼叫中心首选提升企业形象和服务水平提高工作效率和管理水平降低通讯成本和创造利润•统一服务热线，24小时标准化服务；•客户来电弹屏，自动弹出服务**；•自助业务选择，智能转接，一对一服务；•语音留言、通话打分、VIP通道，以客户为中心不断提高服务水平。•总部和分支机构之间通过短号互打，通话免费；免费提供可容纳30-50方的电话语音会议室，大大节省企业通讯费用；•精细经营客户，主动营销、主动关怀，构筑以客户为中心的销售体系。•所有客户资料集中统一管理，内部共享，促进资源优化配置；•实时录音监控、报表统计，实现企业内部有效的监控和信息的系统管理。服务中心管理中心利润中心企业建设呼叫中心的意义集时通讯—呼叫中心首选软交换＋媒体交换机软交换+集成度更高语音板卡软件＋普通语音卡最早最传统：电话交换机＋CTI服务器＋电话排队机＋电话录音器……等各种中间件第三代特点:1、建设成本较低2、具一般传统功能，稳定性差，后期扩容难3、实施较简单，周期短，提供部分二次开发第一代特点:1、建设成本高昂2、功能强大，稳定性可靠3、实施复杂，开发周期长4、维护难，后期扩容难***特点:1、建设成本低，融合更多新技术，稳定性较好2、实施快速，维护简单，升级扩容异常方便3、以中小规模容量为主，只能提供部分二次开发呼叫中心的发展历程第二代特点:1、建设成本较高，但市场很不规范，有高有低2、具一般传统功能，稳定性差，后期扩容难3、实施较复杂，时间较长，很少提供二次开发集时通讯—呼叫中心首选多功能化•更多电话功能•支持网络功能•数据共享和协同•即时交流全球化•企业不限地域•便于居家工作•便于频繁外出•顾客遍布世界各地小型化•规模小，坐席少•功能设计一体化•实施方便，周期短•更多中小企业应用•构建成本低•管理费用低•通讯费用低•维护升级费用低低成本化呼叫中心的发展趋势集时通讯—呼叫中心首选二、JUST呼叫中心简介集时通讯—呼叫中心首选分布式呼叫中心，采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的VOIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极高的性价比，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。系统概述集时通讯—呼叫中心首选系统拓扑图集时通讯—呼叫中心首选系统拓扑图集时通讯—呼叫中心首选系统拓扑图-集团组网集时通讯—呼叫中心首选内核一体化设计，将传统呼叫中心的所有功能充分融于一体，为客户提供最优呼叫中心解决方案。系统架构三部分：1.前端接入设备2.一体化系统服务器3.综合软件管理平台4.座席终端配置结构JUST呼叫中心设计集时通讯—呼叫中心首选呼叫中心系统构成（1）前端接入设备前端接入设备是JUSTcallcenter的重要接入设备，PSTN外线接入该设备后，会自动处理转换为可被计算机识别的数字信号，信号经由JUSTCALLCENTER软交换排队处理后，分配到不同的坐席。网关TG集时通讯—呼叫中心首选呼叫中心系统构成（1）一体化服务器•采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，精良的生产工艺与完备服务体系保障之下拥有高可靠性及完备的硬件售后服务。•只需要一台标准的专用服务器，就可以承载呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。集时通讯—呼叫中心首选呼叫中心系统构成（2）JUST呼叫中心软件•历时数年的自主开发，及大量客户应用，使JUST呼叫中心软件具备丰富的功能及良好的稳定性。•呼叫中心全面功能提供与客户行业应用业务处理软件相结合，创造了呼叫中心应用的新模式。集时通讯—呼叫中心首选呼叫中心系统构成（3）JUST座席终端多口网关采用标准SIP协议。可配合拨号盘和耳麦使用，是专业座席的标准配置。网络话机，可通过专有协议直接远程注册JUST服务器。可在电脑上直接注册使用软电话作为座席终端。插上电脑耳麦即可自由沟通。集时通讯—呼叫中心首选工作时段设定（可选不同IVR)电话呼入/呼出规则设定来电显示来电智能匹配来电振铃方式（全部/轮循/记忆轮循等）来电排队管理（可自定义背景音乐）电话交换功能PBX来电无条件转移/遇忙转移/无应答转移音乐中呼叫保持/呼叫等待/呼叫代答分机示忙/示闲分机随行电话录音/监听/强转/强拆/强制挂断多方电话会议（30－50方）发送语音邮件到e-mailVIP客户通道和黑**管理集时通讯—呼叫中心首选核心功能-Ⅱ•自动语音应答IVR集时通讯—呼叫中心首选核心功能-Ⅲ•客户关系管理1、来电弹出客户资料2、接听电话更新资料3、客户分类管理（咨询、投诉、维修..）4、启动业务流程1、新建/编辑客户资料2、检索/分类/分组管理3、点击拨号、群发短信、传真和TTS语音JUST呼叫中心客户1客户2管理员代接/强转/监听等1、普通坐席的所有功能都可以操作2、批量导入/导出/删除客户资料3、添加坐席/普通管理员/权限设置等4、查看和导出统计数据、报表等5、查看/设置/修改/备份系统信息集时通讯—呼叫中心首选核心功能-Ⅳ•远程坐席和VOIP通话功能公司分部VOIP电话端所有内部通话“0”费用JUSTCallCenter家庭工作者公司总部电脑＋软件电话出差人员集时通讯—呼叫中心首选核心功能-Ⅴ•多方电话会议功能公司总部公司分部电脑＋软电话分机人工坐席远程坐席远程分机可创建无数会议室并随时开启出差人员客户语音会议室XXXX支持30～50方集时通讯—呼叫中心首选核心功能-Ⅵ报表统计分析功能统计报表集时通讯—呼叫中心首选三、JUST呼叫中心竞争优势集时通讯—呼叫中心首选呼叫中心集时通讯—呼叫中心首选呼叫中心的竞争优势（1）完整**及高安全性JUST呼叫中心软件系统包括Linux操作系统、数据库软件及呼叫中心软件，且所有随机软件均有完备**，无需客户另外购买操作系统及数据库软件。Linux操作系统能有效提高稳定性与安全性。并有效避免计算机病毒的感染。集时通讯—呼叫中心首选呼叫中心的竞争优势（2）呼叫中心与业务应用相结合及大量实施经验JUST呼叫中心提供电视购物、物流快递、政府热线等行业版本，为客户提供了呼叫中心与行业应用无缝对接的全新应用方式。截至2010年3月，集时通讯已经拥有超过400个客户，应用案例仍在迅速增长。大量的案例实施经验直接保障了行业版本的持续优化与现场实施能力。集时通讯—呼叫中心首选呼叫中心的竞争优势（3）先进的软件维护手段与完备的硬件售后服务采用RAID技术提供软件备份系统，在客户许可的情况下，具备全面的软件远程维护能力。硬件平台采用专业服务器，硬件故障1小时响应。集时通讯—呼叫中心首选呼叫中心的竞争优势（4）简单易用维护便捷基于B/S架构，操作简洁直观、易于远程使用和维护。图标化操作，以及功能设定提示更利于用户使用和掌握。集时通讯—呼叫中心首选呼叫中心的竞争优势（5）高性价比相对于传统的基于交换机底层的呼叫中心建设方案，JUST呼叫中心在核心系统价格及实施费用方面都有非常明显的优势。集时通讯—呼叫中心首选一体化呼叫中心工控机＋语音板卡基于交换机式呼叫中心系统操作平台Linux,稳定，安全，无**问题Windows,不稳定，安全性低，需注意**问题Windows,不稳定安全性低，需注意**问题系统稳定性高，具有电信级的稳定性和可靠性低：受PC机本身影响中受IVR服务器CTI服务器等PC影响使用和维护B/S图形化界面，操作简单、维护方便通常为C/S界面，较复杂，维护较为困难通常为C/S界面，操作较复杂，维护困难二次开发难度简单较复杂较复杂，必须增加对CTI中间件的投入。价格低低高系统扩容简单复杂较复杂与板卡、交换机方案对比集时通讯—呼叫中心首选四、JUST呼叫中心行业版本集时通讯—呼叫中心首选电视购物行业版本（1）电视购物行业版本电话呼入物流配送订单形成货物接收财务核销集时通讯—呼叫中心首选电视购物行业版本（2）中小型电视购物企业的现状•随着七星购物、橡果国际等大型电视购物企业的业绩急速下滑，以省份覆盖的中小型电视购物企业发展迅速，广电系统派生的电视购物公司尤为显著。•中小型电视购物企业受实力限制，业务准备期短，希望创立之后能迅速进入运营状态。•公司内部机构简单，运作流程大体固定，对于业务软件在细节上有二次开发需求。•人员流动性比较大，并且难以对员工进行长时间的专业培训。集时通讯—呼叫中心首选电视购物行业版本（3）JUST呼叫中心的竞争优势•一体化设计，实施调试的过程迅速。•完备的行业版本，使客户在无需额外开发的情况下即可开展业务。•界面友好，易于使用。•远程维护性良好。•丰富的行业应用和开发经验，能很好的满足客户的个性化需求。集时通讯—呼叫中心首选快递行业版本（1）快递行业版本集时通讯—呼叫中心首选快递行业