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质检条例Hello（嗨喽）酒店二〇一四年三月十五日成都hello（嗨喽）酒店质量管理条例“成在细节，赢在执行”-1-第一章总则质量是酒店的生命，是酒店日常管理的中心工作。为了确保我店现代风格和品牌”荣誉，在保证我店的服务质量和服务水准的基础上，进一步提高酒店的服务质量和水平，规范员工的服务（工作）行为和程序，保障酒店各项规章制度的贯彻执行，防止质检工作形式化，切实提高酒店的各项管理水平，为中外宾客提供优质、高效的服务，特制定质量考核实施细节，即《hello（嗨喽）酒店质量管理条例》（也称“质检条例”，以下简称《条例》）。酒店规定的各项规章制度、质量标准、工作服务条例、员工语言行为规范及质量管理奖惩条例，都是质量管理的依据，各部门、班组、个人都必须以严肃的态度予以实施和执行。奖惩分明是强化质量管理的重要手段之一，各部门必须加强对本部质量管理的自检自查，强化本部质量管理，达到向宾客提供优质服务的目标。质量管理检查的奖惩标准必须严格按照《条例》执行，酒店授权质检部及各级管理人员依据本《条例》就地及时实施执行，实行“先服从后申诉”的原则。本《条例》适用于各级管理人员及酒店正式工、招聘工、特聘工、临时工。实施人员：总经理、综合办质检部、主管级（含）以上的管理人员、大堂副理。成都hello（嗨喽）酒店质量管理条例“成在细节，赢在执行”-2-第二章职责第一条质检部对总经理负责，按照酒店规定和服务标准对全酒店各部门进行质检、监督、考核。1、通过质检发现问题并提出整改意见和管理建议；2、有权对违章违纪的问题进行处理；3、对执行规章制度和服务标准成绩突出的部门和个人，提出不同形式的表彰和奖励；4、有权对各部门的质检工作进行督查，并针对其质检工作情况进行处罚和奖励；5、在每周例会上通报上周质检情况，并在酒店内网及公示栏公示质检情况和奖惩情况。第二条各部门质检员对酒店负责，有权对酒店本部门及其他各部门进行质检和监督。第三章质检方法第三条各部门自查自纠：各部门在日常工作中进行自查，发现问题及时整改并及时进行处理。第四条质检部每日进行巡查，对质检的部门和内容应各有侧重，但质检结果必须通知被检部门，并做好质检记录留案备查，每周五下午17:30前汇总到总经理。第五条值班经理检查。值班经理每日值班巡查检查，发现问题及时整改并及时进行处理。第六条质检工作开展形式：1、部门质检员根据日检情况和整改处理情况，认真汇总并填写《质检记录及反馈表》。2、质检部除不定时对酒店质检外，还要对部门的自查自纠进行督查并将质检和督查情况记录在案，对发现的问题及时填写《质检整改通知单》下发责任部门，敦促进行整改和处理。3、每周五为酒店大质检日，下午15：00进行质检检查，结合一周质检情况，写出每周《质检通报》，上报酒店总经理，并在酒店每周行政例会上进行通报，同时，在酒店内网及公示栏进行公示。4、各部门收到表扬信、物品及现金，须及时交到大堂副理（以下简称“大副”）处，由大副做好登记并及时向总经办汇报，由办公室根据交来的信件、物品及现金逐项审查、核实验收，并提出处理和奖励意见，大副于每月28日前将酒店本月的宾客反馈意见书、表扬投诉信息报质检部。5、质检部每月对质检情况、客户信息等进行分类汇总，并反馈到各部门，以不断改进，持续提升质量工作。第四章依据及考评办法第七条质检依据：1、《员工手册》是行政管理依据，酒店发文是对酒店各项工作的补充，《质检条例》则是在《员成都hello（嗨喽）酒店质量管理条例“成在细节，赢在执行”-3-工手册》和酒店发文基础上的补充细则，其功能是运用经济手段进行处罚和奖励。2、质检的目的为了充分调动员工的工作积极性和提高工作效率，使员工以主人翁的姿态做到优质服务，从而提升整个酒店的形象和知名度。第八条奖惩依据：A、嘉奖和晋升：凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖和晋升：1、在对改革酒店管理，提高服务质量中献计献策，受到采纳并获得经济效益者；2、在服务工作中创造优异成绩者。B、奖励：1、在接待工作中，态度良好，受到客人书面表扬或有关方面表扬，酌情奖励。2、工作责任心强，服务态度好，服务质量高，多次受到顾客赞誉者，奖励50元；优秀员工和服务明星奖50--100元。3、在保证质量的基础上，积极为酒店创造经济效益并有显著成绩者，每次奖50--100元。4、在酒店安全保卫、防火防盗、防事故中，有显著成绩者，奖励50--100元。5、节能降耗、减少开支、节约费用及易耗物品中有显著成绩者，每次奖励50--100元。6、在各种学习、竞赛中成绩卓越者，奖20--50元。7、拾金不昧，在质检部核实的情况下：（1）物品价值或现金100元以下者（含100元）奖励5--10元；（2）物品价值或现金200元以下者（含200元）奖励第10--20元；（3）物品价值或现金500元以下者（含500元）奖励30元；（4）物品价值或现金3000元以下者（含3000元）奖励50元；（5）物品价值或现金3000元以上者奖励100元；（6）所拾物品价值较大者，酌情重奖，并通报表扬。8、领班、主管以身作则，大胆管理，有所创新，成绩显著被评为先进个人或优秀管理干部者，每次奖励50--100元。9、敢于举报违纪犯规和拾物不缴者，根据实际情况酌情重奖。10、为保护国家财产及宾客生命财产，能见义勇为者奖100--500元。11、敢于抵制不正之风，事迹突出者，酌情奖励。12、执行制度好，劳动纪律好，团结协助好，工作质量高，酌情奖励。13、凡连续4次考评为A级的先进个人享受国内、外旅游或送出深造培训的奖励。14、资金来源：从违纪人员的处罚金额中支付，不足部分酒店专项划拨。C、处罚：1、处罚内容：各部门收到的各种投诉，包括第四章的内容，由质检员落实到具体部门和员工本人，根据情节提出处理意见上报行政办公室。成都hello（嗨喽）酒店质量管理条例“成在细节，赢在执行”-4-2、处罚原则：凡涉及到第四章之条款及各部门质检细则问题，不论是部门还是个人，都严格依据《质检条例》进行处理，情节严重的或反复出现类似问题的，部门经理负相应管理连带责任。3、处罚形式：凡违犯纪律或有关规定者，处罚条件如下：（1）口头警告。适用于轻度违反有关规定，但仅限于初犯。（2）书面警告。适用于违反有关规定，情节后果较严重者，并处相应罚金。（3）留用查看。凡员工多次违反有关规定或有较大过失，将受到留用查看并处相应罚金。（4）即时除名和解聘。凡三次以上违反有关规定，或犯有严重错误，给酒店造成严重的政治影响或经济损失，给予即时除名或解聘处罚，赔偿相应损失或处罚金。被除名或解聘时，质检部必须提供书面材料和处罚依据报人事部、总经办复核。复核后呈总经理签批后执行。第九条考核办法：1、各部门对出现问题各负其责，处罚依据《处罚通知单》以现金形式上交财务部，质检处罚以人民币5元为基数倍增，最低处罚金额为5元，无上限；2、部门经理对部门内管理不严、不当，拖、散、懒造成的失误或事故，经查核实报总经理批准后，将酌情给予口头警告、书面警告、停职学习直至降职、开除；3、质检部下发的《质检整改通知单》需三天内进行反馈，如超出时限处罚相关部门责任人20元；4、各部门对其他部门的问题直接向综合办或总经理书面投诉或反映质检方面的问题，经调查核实情况后立即进行处理，并对举报、投诉人酌情予以表扬或奖励。第十条申请复议：部门或员工个人对《质检通报》有异议，可在三日内向酒店质检领导小组提出申诉，实行“先服从后申诉”的原则，不得当面顶撞或质问质检人员，若发生此类现象则加重处罚。质检部将视情况与有关方面研究处理，并做出最终决定。第五章质检项目一、组织纪律类(共56条)第十一条工作时间煽动员工集体闹事、耽误工作，罚款100元，并予以除名。第十二条罢工或煽动他人罢工，罚款200元，并予以除名。第十三条挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序，罚款50--100元。成都hello（嗨喽）酒店质量管理条例“成在细节，赢在执行”-5-第十四条工作时间(尤其是夜班工作人员)看书、看报、听音乐、看电视、玩游戏、打麻将、玩棋牌，罚款20--50元。第十五条未经允许班前、班中、班后喝酒或带酒意进入酒店，罚款20--50元。第十六条工作时间未经允许接、传、打私人电话，利用工作之便私打公用电话，罚款20元。第十七条吵闹、粗言秽语、违反公共场所秩序、扰乱酒店安宁，罚款20元。第十八条拾遗不报，私自处理客人遗留物品（其中被处物按原值退赔）并罚款100元，情节严重者予以除名。第十九条工作时间在公共场所或岗位上发生纠纷，闹不团结，出现一次罚款20--50元。第二十条员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留，罚款10--20元。第二十一条在工作期间主管以下人员非紧急公务乘坐客梯、进入大堂、前厅、总台、微机室、总机房，罚款20元。第二十二条未经允许，随意拿取、使用公物，发现一次除按物品价值加倍赔偿外，罚款10--50元。第二十三条不按规定处理宾客遗留物品，罚款20--50元。第二十四条越权为客人消费打折，处打折金额的二至五倍罚款。第二十五条越权签单，当事人和收银员各罚账单金额一倍，其分管负责人负连带责任，罚款20元。第二十六条私换外币者，即时除名并罚款200元；第二十七条利用工作之便在酒店内推销代售非酒店产品，从事餐饮、娱乐、消费活动，罚款20--50元；情节严重的，造成恶劣影响的，并予以除名。第二十八条私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所，罚款10--20元。第二十九条私自在客房看电视、使用客用设施设备以及其它客用品，罚款20--50元。第三十条私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿，罚款20--50元，并补齐相关消费金额。第三十一条将饭碗、食物端到工作岗位用餐，罚10元。第三十二条在员工食堂以外就餐，未经批准将工作餐带出员工食堂，罚款10元。第三十三条私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐，罚款10--20元。第三十四条擅自在酒店内烹制个人食品，罚款10--20元。第三十五条男女乱串宿舍，罚款10元。第三十六条未经允许，私自带人在宿舍留宿或喝酒，罚款20元。第三十七条在更衣柜内存入食物或饮料、酒水等，在更衣柜或宿舍存放酒店物品（工装除外），罚款10--20元。第三十八条擅自私调更衣柜、私配钥匙或擅自加锁，罚款10--20元。第三十九条员工使用客用包装袋，把客用品、店用品带出酒店，按所值价值赔偿，并罚款20--50元，情节严重者即时除名。第四十条截留赠客品：未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券，按所值价格赔偿，并罚款50--100元。第四十一条向客人索要小费、物品或其他报酬者，即时除名并罚款50元。成都hello（嗨喽）酒店质量管理条例“成在细节，赢在执行”-6-第四十二条接受贿赂，或向他人行贿，罚款50--200元。第四十三条索要供货商回扣造成事实的变相涨价或验收不严，以次充好，罚款100元，或赔非正常金额；情节严重者除名，并处以罚金500元。第四十四条为持失效卡的宾客开房或私自开房，罚100--200元。第四十五条擅自动用、拿取、拿扣、偷吃酒店或客人的食品、饮料、酒水等，按所值价值赔偿，并罚款50元。第四十六条利用酒店的材料干私活，利用工作之便委托客人办私事，罚款50--100元。第四十七条亲朋好友来店消费不按酒店规定打折而私自少收或不收款，除赔偿酒店经济损失外，罚款50--100元。第四十八条不按规定使用酒店的印章，罚款50--100元。第四十九条拒绝管理人员或保安人员例行检查，罚款20--50元。第五十条拒绝接受总经理授权的质检员例行检查，或对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣，罚50元。第五十一条不遵守保安门卫的规定，拒绝保安人员的检查，骑摩托车、自行车通过前门不停车、下车接受检查，罚款20--50元。第五十二条拒收、篡改或撕毁过失通知单，拒绝质检，罚款50--100元。第五十三条工作不积极、缺少团队协作精神，罚款20--50元，直至除名。第五十四条工作责任不强，以至于发生事故者给予降职降薪、留用察看至除名处理。第五十五条故意刁难他人或他部门，工作相互推诿扯皮、推卸责任，