中小企业质量管理

中小企业质量管理讲师：谭小琥中小企业质量管理故事：用自己公司的产品顾客：“小姐，你们的饭菜真难吃。”店员：“不会吧！”顾客：“你去把你们的老板叫来吃吃看！”店员：“抱歉，他不在店内，我们的老板到隔壁餐厅去吃饭了！”高标准、精细化、零缺陷——有缺陷的产品就是废品案例：砸冰箱砸出质量意识1984年是海尔集团的前身——青岛电冰箱总厂面临危机的年头。这一年，电冰箱总厂接连换了三任厂长，企业仍每况愈下，直至亏损147万元，资不抵债，员工拿不到工资，人心涣散。到年底，上级主管部门派35岁的张瑞敏来任厂长，张厂长上任之后，首先是把创名牌作为突破口，提出创名牌的目标，主要从观念抓起。海尔抓的第一个观念就是“名牌是企业发展之生命线”，“有缺陷的产品等于废品”。对于当时的企业来讲，树立这个观念就等于跳过了生死线，因为在20世纪80年代，很多行业的产品还是分一、二、三等品和等外品，只要生产出来就能出厂。也正是因为在质量上留有后路的观念和习惯，使职工丧失了追求高品质的意识。海尔做出了惊天动地的壮举，砸烂了76台有缺陷的冰箱，虽然这76台冰箱可分为二等品、三等品，但砸烂这些冰箱的主要目的就是起到一个震撼效应，使创名牌的思想深深扎根于职工脑海。第一节中小企业质量与质量管理一、质量的概念（一）狭义的质量概念－－－产品质量人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征，也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。产品质量的好坏，不能单凭直觉来判断，而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有：（1）产品名称；（2）产品用途；（3）规格和使用范围；（4）对该产品各种专门的技术要求；（5）检验工具；（6）检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品，不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。（二）广义的质量概念——全面质量广义的质量概念是指产品质量、工程（工序）质量和工作质量的总和，亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。１、产品质量——产品适合于规定的用途，满足人们和社会一定需要的特性。2、工程（工序）质量——指工序能够稳定地生产合格产品的能力。3、工作质量——指企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高质量的保证程度。说明：坏消息是信息的金矿依据福特公司调查研究，买新车后觉得车子很好，购车者会与6~7人分享，但若不满意，则会平均向21个亲友抱怨。质量差，声誉大打折扣，则生意受影响。未来生存及竞争力肯定会受到打击。要建立客户的抱怨是金矿的观念，公司才有机会修正缺点和错误。二、影响质量的因素公司产品及服务的质量与企业所拥有的能力、意愿及持续力有关。具体如下：1、公司政策。公司设定产品或服务应达成的质量标准，影响到产品及服务的实质表现。经理人决定质量政策时，应考虑产品或服务的市场情况，如顾客的偏好及期望，竞争对手的质量标准和成本，以及公司的形象等。2、信息掌握。掌握购买者的需要，及竞争者的产品或服务的质量水准等信息，3、工程与设计能力。企业要能创造符合顾客需求的产品，且能以合理的成本来生产，才能在市场上有竞争力。4、原物料。要有高质量供货商供给高质量原材料，才能市场出优良的产品。5、机械和设备。正确且可靠的生产设备制造出来的产品，其质量才能符合允许的公差需求。6、生产人员。员工必须具有正确的工作态度，且注意每个细微之处。公司不仅借助现场生产人员的手，更要借重他们的脑袋来思考“应该如何做对质量才有贡献？应该如何做，才会更有效率或更节省成本？”7、销售现场的支持。陈列现场的质量形象，如销售员所认知的知觉质量，或给参观者或购买者的临场感受。三、中小企业质量管理（一）质量管理的概念——质量管理就是对达到或实现产品或工作质量的职能和活动的管理。主要包括两方面内容，即质量保证和质量控制。1、质量保证：从用户角度对生产者提出的要求，是企业对用户实行产品在质量上的保证。表现为企业为了维护用户的利益，使用户满意，并取得用户信誉的一系列有组织、有计划的活动。2、质量控制：是对企业内部而言的。指企业为了保证产品、制造过程或服务的质量所采取的作业技术管理及相关活动。在现代质量管理中，质量保证是质量管理的核心，质量控制是开展质量保证的基础。（二）质量管理发展的阶段在19世纪末20世纪初，质量管理发展成为一门科学，大体经历了三个发展阶段，即质量检验、统计质量控制、全面质量管理阶段。1、质量检验阶段（20世纪初到40年代）泰勒提出科学管理后，在生产过程中增加了检验环节，它是以质量检验为基础的质量管理。它在企业内成立了专职检验机构，设置检验工序，对零件和半成品、成品进行逐件检验，挑出废品、次品。这种方法存在两个缺陷：一是“事后把关”，不能避免已经造成的损失，缺乏预防控制的作用，不能及时解决生产过程中出现的质量问题；二是“事后检验”，要全数检查，需要花费大量的人力、物力、财力。2、统计质量控制阶段。生产中采用统计控制质量这种方法，是在二战初期美国在军工企业军火生产中首先采用的。它是在加强质量检验的同时，运用概率论和数理统计方法，找出影响产品质量优劣的各种因素，以防止不合格品的出现。它的特点是检验加控制，由“事后检验”向“预防为主”转变。也存在两大缺陷：一是依靠质量部门和检验部门，忽视其他部门对产品质量的作用；二是过分强调数理统计方法的作用，忽视组织管理和劳动者的作用。3、全面质量管理阶段。20世纪60年代初，美国通用电器公司工程师费根堡姆提出了全面质量管理（TotalQualityControl)，简称TQC。它是围绕保证和提高企业产品质量，综合运用一套质量管理体系、手段和方法进行的系统管理活动。第二节中心企业全面质量管理及质量保证体系一、全面质量管理的概念和特点全面质量管理是为了能够在最经济的水平上考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。三个要点：一是“充分满足用户要求”，以市场为中心；二是“最经济是水平上”，以效率和效益为中心；三是包括服务部门各种质量活动的统一的管理体系。现代企业全面质量管理贵在一个“全”字，其特点概括起来可归纳为“四全”、“三性”。所谓“四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。“三性”是指预防性、科学性和服务性。二、现代企业质量保证体系（一）质量保证体系的概念质量保证体系就是现代企业根据质量保证的要求，从现代企业的整体出发，运用系统的理论和方法，把现代企业各部门、各环节严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立组织和协调各方面质量管理活动的组织机构，在现代企业内形成一个完整的有机的质量保证系统。建立健全现代企业质量保证体系是保证质量目标得以实现的重要手段，是取得长期稳定生产优质产品的组织保证和制度保证。（二）现代企业质量保证体系的内容1．设计过程的质量管理。主要有以下几个方面：A、在考虑用户的要求、国内外有关的新技术发展和应用的情况，以及企业自身的生产技术情况下，制定产品的质量目标；B、根据已定的质量目标，对设计任务书、技术设计、工艺设计等进行评议和审查；C、参加新产品的试制和鉴定；D、技术文件包括产品图纸、工艺规程、检验标准等的质量保证。2．制造过程的质量管理。制造过程是产品的形成过程，也是产品质量目标的实现过程，主要抓好两项工作：A、加强质量管理，严把质量关，确保生产的产品达到质量标准；B、在制造过程中做好对人、机器、原料、工序以及生产工艺流程五方面的质量控制，预防废品发生。3．辅助过程的质量管理。辅助过程主要包括物资供应、设备维修、工具的制造与供应等内容，它们是为生产第一线创造条件的。这一过程质量管理的主要任务，一方面是为制造过程提供优良的物质条件，另一方面需要不断提高自身的服务质量。4．使用过程的质量管理。主要工作：A、认真做好销售技术服务及宣传工作；B、加强使用情况调查及质量信息反馈；C、搞好售后服务等工作。（三）现代企业质量保证体系的PDCA循环１、PDCA循环的含义PDCA质量管理循环保证体系是由美国质量管理专家戴明提出的，所以又称“戴明环”。它是由英语Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词的第一个字母组成的。PDCA循环保证体系反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段，也体现了全面质量管理的思想方法和工作程序。２、PDCA循环包括的四个阶段和八个工作步骤（1）计划阶段（P）：①分析现状，找出质量问题。②分析产生问题的原因。③从各种原因中找出影响质量的主要原因。④制定计划，制定措施。（2）实施阶段（D）：⑤执行计划，落实措施。（3）检查阶段（C）：⑥检查计划执行情况和措施实行效果。（4）处理阶段（A）：⑦把有效措施纳入各种标准或规程中加以巩固，无效的不再实施。⑧将遗留问题转入下一个循环继续解决。PDCA循环运转时，有以下特点：（１）大环套小环，一环扣一环；小环保大环，推动大循环。整个企业，各科室、车间、工段、班组和个人都有自己的PDCA管理循环，所有的循环圈都在转动，并且相互协调，互相促进。上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分和具体保证。（2）阶梯式上升。管理循环如同爬楼梯一样螺旋式上升，每转动一圈，就上升一步，就实现一个新的目标，不停转动就不断提高。如此反复不断地循环，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就步步提高。（3）管理循环是综合性循环，四个阶段划分是相对的，不能机械地把它们分开，而要紧密衔接，而且各阶段之间存在一定的交叉。实际工作中，往往是边计划边执行，边执行边检查，边检查边处理，边处理边调整计划。质量管理工作正是在这样的循环往复中达到预定目标的。（4）处理环节是关键。只有把成功的经验和失败的教训都纳人各项标准、规程和制度中，才能使今后的工作少走弯路和不断提高。戴明博士根据经验曾经指出，就质量的改进程度而言，操作者所做的改进只占15%，而管理部门所做的改进要占85%。（四）体系的建立1、明确质量目标，制定质量计划。2、建立健全质量管理机构，大力开展群众性质量管理活动。3、建立高效灵敏的质量信息系统。4、实现管理业务标准化和管理工作程序化。5、积极贯彻GB/T19000-ISO9000系列标准，开展质量认证活动。第三节现代企业产品质量控制方法一、产品质量波动用质量特征数据反映的产品质量，不论其获得的条件是否一致，都不会是相同的，而是在一定的范围内波动，这就是质量波动。产品质量的波动也就误差。所以，产品质量波动是指同种产品在质量上的差别。这种差别是客观存在的现实，也是进行质量控制、全面质量管理的出发点。（一）质量波动的原因造成产品质量波动的原因主要来自6个方面：1、人（Men）：指操作者，是由他的技术水平、身体状况、对质量的认知程度等内容构成。2、机器（Machine）：指机器设备的精度高低、保养状况、完好程度等方面。3、材料（Material）：指原材料的物理性能、规格、化学成分等方面。4、方法（Method）：指加工工艺、操作规程、工艺装备以及管理方法等内容。5、测量（Measure）：指测量仪器及测定技术等方面。6、环境（Environment）：指工作环境的温度、湿度、噪音、照明、震动和清洁卫生等诸因素。（二）质量波动的类型质量波动一般表现为三类，即偶然性波动、系统性波动和突发性波动。1、偶然性波动。指对产品质量影响比较小，而且是难以控制的经常性的自然波动。偶然性波动又叫