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金总医（2011）第36号关于印发2011年金水区总医院“三好一满意”活动实施方案的通知各乡镇卫生院、社区卫生服务中心（站）、各科室、各病区：为深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动，提高全院医疗卫生服务水平，加强行业作风建设，根据卫生部、卫生厅、市卫生局安排和部署，结合我院实际，制定了《2011年金水区总医院“三好一满意”活动实施方案》现印发给你们，请认真组织实施。请各乡镇卫生院、社区卫生服务中心（站）、各科室、各病区按照活动要求上报1名信息联络员于每月1日前，将本科室上月活动进展情况和当月工作安排以电子邮件的形式报送总院医政科，重要事宜随时上报。联系人：高明岩刘克联系电话：65999932电子邮箱：jshyzh@126.com二〇一一年六月二十二日2011年金水区总医院“三好一满意”活动实施方案根据卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）精神，按照市卫生局的部署与要求，结合我院实际，制定本方案。一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，关注民生，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、工作目标（一）总体目标1、服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以患者为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。2、质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。3、医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。4、群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。（二）2011年工作目标紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以患者为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进医疗卫生事业健康发展，促进社会和谐。三、活动范围全院各科室、各病区、各乡镇卫生院、各社区卫生服务中心全体医务人员。四、活动内容（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。1、在门诊大厅显著位置设置医院科室分布图、门诊流程示意图、门诊就诊须知，有门诊服务承诺、门诊医生专业介绍及门诊医生联系方式，减少就医等待。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟；门诊有导诊服务台，要求导医人员服务主动到位。在门诊设立综合服务台，为患者提供咨询、包裹寄存、针线包、老花镜、笔、纸等服务。免费为患者提供数量适宜的轮椅、推车等服务措施。门诊大厅有公用服务电话，为患者提供开水供应，配置专用饮水机、一次性水杯，各诊区配备适量候诊椅；在挂号室、收费处、药房、抽血处等，设置特殊患者（老年人、残疾人、孕妇、军人等）专用服务窗口，并提供代挂号、陪诊、陪检、代取药、代交费等服务；门诊大厅设立药师咨询处，设立并公布合理用药咨询热线电话，接受用药咨询服务。咨询电话：65978628；2、开展预约诊疗服务。探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约，不断提高预约就诊比例。试行门诊24小时挂号和预约服务。①对门诊病人实行网上预约，公布金水区总医院门诊预约网址，。②电话预约，进一步完善12320、118114预约挂号服务信息平台，公布预约电话：65978608。③对出院病人要求住院医师和病人互留电话或手机号码定期预约。④到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后患者复查等复诊预约率达到60%。3、开展便民门诊服务。实行弹性门诊工作制度，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。修订完善门诊管理制度，保障医务人员按照既定安排出诊。①设置科室应保证全天提供门诊服务，实行无假日医院。②设立专家门诊、普通门诊（专科门诊）、简易门诊，满足患者就诊需要。普通门诊由高年资住院医师以上资历的医师坐诊，专家门诊由副主任医师以上人员坐诊。门诊大厅有专家门诊公示栏、门诊排班表和出诊登记本；建立并落实门诊就诊高峰期，门诊坐诊医师的调配增派措施：①住院部每天上午抽派一名内科医师查完房后到门诊坐诊。②妇产科晚上值夜班医师上午不休息，到妇产科门诊坐诊。③住院部每天上午抽派外科二线值班医师到外科门诊坐诊。④门诊高峰期，增加导医人员对就诊病人进行疏导分诊。⑤提倡预约门诊（公布预约电话）对近距离慢性病患者可提前预约下午就诊，缓解上午就诊压力。⑥对离退休干部实行上门服务，送医送药到家；实行门诊值班主任制度。门诊各科主任轮值门诊行政班，在门诊大厅及时协调解决患者就诊中出现的问题及投诉，减少不必要的医疗纠纷，认真做好值班记录，按时做好交接班工作。总院自2007年城乡医疗一体化以来，每年选派60名医务人员到四个乡镇卫生院工作。4、推广优质护理服务。把握工作实质，突出重点内容，注重工作实效，实现医院优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化，为人民群众提供安全、专业、全程、全面、优质的护理服务。2011年医院实现优质护理服务病房数达到70%以上。5、改进服务态度，加强医患沟通。始终坚持“以患者为中心”，增强人文关怀意识，倡导人性化服务理念，努力做到态度良好，用语文明。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心详细解释。6、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅《关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。7、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、专家信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。8、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。9、继续贯彻《郑州市医疗纠纷预防与处理办法》。积极推行医疗纠纷第三方调解工作，实现医疗纠纷由院内向院外的有效转移，探索建立司法调解、行政调解、人民调解“三调合一”的医疗纠纷调解工作新机制；2011年医院为全体医务人员加入医疗责任保险通保，着力推进医疗纠纷人民调解工作与医疗责任保险工作，积极探索科学、有序、高效的医疗纠纷调解及赔付工作新机制。10、深入开展“平安医院”创建活动。重点加大对医托、医闹等扰乱医疗机构正常秩序违法行为的打击力度，优化医疗环境，确保人民群众就医安全。落实《医院投诉管理办法（试行）》，加强医患沟通和投诉管理，构建和谐医患关系。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。我院严格落实《河南省医疗护理核心制度》，即首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、手术分级管理、查对、新技术准入、病历管理等医疗核心制度和护理质量管理、病房管理、抢救工作、分级护理、护理交接班、查对、给药、护理查房、患者健康教育、护理会诊、病房一般消毒隔离管理、护理安全管理、术前患者访视、护理差错、事故报告等十四项护理核心制度。严格落实卫生部《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和河南省《病历书写基本规范实施细则》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。2、健全医疗质量管理与控制体系。完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。积极开展抗菌药物临床应用专项治理行动，建立健全医院药事管理组织，加强抗菌药物临床应用评价，落实合理用药监管制度。严格执行省卫生厅、省委组织部、省监察厅、省人社厅《关于深化医药卫生体制改革加强全省二级以上医院药品收入比例控制工作的意见》，落实“四挂钩”和信息公示制度，严格合理用药监督考核，实施责任目标管理及责任追究制度，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。全面推进临床路径管理模式，目前我院实施临场路径病种数达14种，计划2011年底医院实施临床路径病种数达到20种。4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术了临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，加强监管，对违规擅自开展新技术、配制大型设备的行为要坚决予以查处。5、强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、病历书写培训及比武活动，提高各级各类医疗机构医疗队伍业务素质及基本技能。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。1、继续加大医德医风教育力度。坚持正面教育为主，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，使医务人员对患者健康负责成为自觉的行为和习惯，全心全意为患者服务。通过培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，树立医疗卫生行业良好形象，赢得社会各界、人民群众对医务工作的理解，营造良好的工作氛围。2、制定完善医德医风制度规范。贯彻落实卫生部医疗机构从业人员行为准则和有关制度规范，强化医务人员法纪意识，加大医疗卫生领域违法违纪行为惩戒处罚力度。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决存在的共性问题。3、坚决查处医药购销和医疗服务中的违规违纪案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。1、继续贯彻落实《河南省便民惠民医疗服务40条》。从患者角度出发，树立医疗服务过程中存在的突出问题，完善落实便民利民惠民措施，提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。2、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。在“三好一满意”活动中，要广泛开展患者满意度调查，真实、全面收集意见和建议，针对性改进工作，