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办公室人员的职业素养第一章我们应具备的基本素质何谓“职业素养”•职业素养的本质职业素养是“职业人士”在职场中的个人行为规范及行为本身，它可以确保:——工作的有效实施；——在职场活动中被他人接受；——在职场活动中得到他人的尊重；——取得预期工作成果；——建立长期良好的商业合作或同事关系。职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的职场礼仪、有效解决问题的能力、积极的职业心态；市场环境的变化令企业的关键成功因素发生变化——“人”成为企业竞争的核心因素；企业员工的整体素养（尤其是对外代表企业形象的办公室职员的整体素养）决定了企业未来的生存；办公室工作的职员们的职业素养水平决定了他/她未来的生存、发展与命运。本课程培训的核心便是提高学员的“职业素养”第二章职场礼仪职场礼仪基本原则1.平“和”心态原则（健康心态）2.礼貌原则（商务礼仪）3.“自信”地提出要求和“礼貌”地拒绝要求原则（行为艺术）端正行为前需要端正心态“优势心理”之弊“居高临下”在职场中是大忌“和谐”才是硬道理第一节平“和”的职场礼仪心态而职场中，办公室的职员最常见的心态问题就是：“优势心态”“优势心态”的外在表现一般为：傲慢无礼、偏见、轻蔑、随意、心不在焉……第二个问题“优势心理”之弊：“优势”心理来源于主观的判断。内在心理可能在短时间内可以得到很好的掩饰，但不能持续。“优势心态”的外在表现一般为：傲慢无礼、偏见、轻蔑、随意、心不在焉……•树立“利益整体”观念——你和上司、同事、客户以及供应商。•这个世界是一个需要“合作”的世界。•“和谐”职场。第三个问题：“居高临下”是职场礼仪的大忌第四个问题：“和谐”才是硬道理——中国人讲究:“和”气生财;构建“和”谐社会；大家“和”衷共济“和”气生财•道教主张生财聚财，谁？是中国民间最受欢迎的神—？？？？•修身之“和”•淡泊名利，宁静致远•做人忠诚，经商守信•广结善缘，“和气”生财•自强不息，坚韧不拔•修身齐家，遗德后人•经营之“和”一、以人为本，凝聚团队二、质量第一，恪守信誉三、顾客第一，服务至上四、竞争为和，合作双赢•社会之“和”一、善待企业家，善待财富二、财富即责任——财富的意义三、科学发展——和谐地创造财富四、共同富裕——和谐地共享财富第四个问题：“和谐”才是硬道理——中国人讲究:“和”气生财;构建“和”谐社会；大家“和”衷共济第二节礼仪规范微笑——与人相处“形象”先入为主微笑（Smile）可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，可以反映出本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。阳光灿烂的微笑标准微笑要发自内心。不要假装。要笑得好很容易，想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真实亲切地微笑了。眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光问题：•古训有：“笑不露齿，立不倚门”。请问：笑不露齿对吗？是微笑的标准吗？•如果微笑可以露齿，那么请问：是上排牙还是下排牙，还是上下均要露出呢？•如果是露出上排牙，那么请问：从正面看，对方应该可以欣喜的看到您几颗牙齿？2颗？4颗？6颗？第三节办公室职员的仪容、仪态、仪表仪容、仪态、仪表都是指人们的外表，只是有所侧重。它包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等方面。仪容:指的是人的容貌长相；仪态:则多指人的姿态，指人在行为中的姿态和举止，它们都是仪表的重要组成部分；仪表:是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度:是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。一个人的仪态，包括日常活动的全部，如坐的姿势、走路的步态、站立的样子、对人的态度、说话的声音、面部的表情、一举手、一投足、一颦一笑，都算是仪态。一个受人尊重的人并不是他（她）长得如何漂亮美丽，而是仪态在起着重要的作用。一个人仪表的美体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和对生活的热爱。仪态端庄、衣冠整洁会给人以朝气蓬勃热情好客、可以依赖的感觉，反之则会给人不美不礼貌的感觉，甚至使人望而生厌。站姿的基本要求：•挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。坐姿：•[男职员]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。•[女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。办公室礼仪之——站姿、坐姿：其他细节问题：1、商务交流结束后，应该谁先离座？2、握手时，应该谁先伸手？3、进入电梯时，谁先进入？4、电话结束时，谁先挂电话？5、引路时，上、下楼梯你应该在客人的前面还是后面？6、相互介绍时，应该先介绍谁？女士职场着装五忌着装五忌•过分杂乱•过分鲜明•过分暴露•过分透视•过分短小•过分紧身尤其是夏天尤其是工作职务人际距离：问题：1、商务交谈的合理距离是多少？2、如果你见到习近平主席，你应该和他保持多少距离？人际交往的距离是可实现的人–１５厘米以内，是最亲密的区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。–１５～４４厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。–４５～１２０厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；１２０～２１０厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；–２１０～３７０厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。３７０～７６０厘米之间，是演讲、表演等活动应持有的距离。人际距离其他细节问题：1、商务交流结束后，应该谁先离座？2、握手时，应该谁先伸手？3、进入电梯时，谁先进入？4、电话结束时，谁先挂电话？5、引路时，上、下楼梯你应该在客人的前面还是后面？6、相互介绍时，应该先介绍谁？公共办公区•不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；•饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；•如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；•最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。办公室礼仪——公共礼仪办公桌位保持干净整洁；非办公用品不要摆放在桌面；桌面上要摆放整齐；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。个人办公区办公室礼仪——公共礼仪•打断会议——不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；•当来访者出现时——应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？”•办公时间不大声交谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；•当他人输入密码时自觉将视线移开；•不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；•对其他同事的客户也要积极热情；•不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；•同事之间相互尊重，借东西要归还，并表示感谢。办公室礼仪——公共礼仪之办公礼仪•接电话、问候–接听要及时，铃响三声要接听，先问好：–接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；–如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。•转接–若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；•语音、语调–接听电话应尽量轻声细语，一来是对来电人员的礼貌，同事也避免影响办公室其他同事。接听电话礼仪办公室礼仪——电话礼仪•留言–若对方要找的人不在，应主动询问对方是否愿意留言或转告；–电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；–找who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录；–记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；•通话后–应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；–留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪办公室礼仪——电话礼仪a、要有准备。b、注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打。c、微笑的语调，声音清晰，有礼貌。d、不要急于在电话中承诺事情或是做决定。e、讲电话同时在纸上作记录。f、同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。打电话礼仪办公室礼仪——电话礼仪办公室礼仪——其它常见礼仪•办公室及其他的安静的公众场合应将手机调至震动。•重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；•会议时尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；•不要借用客户的手机打电话。使用通讯工具礼仪第三章我们的职业素养第一节关于责任感责任感的拆分•责任是什么？•责任是一种职责或任务，是一种担当，一种付出。它伴随着人类社会的出现而出现，有社会就有责任，身处社会的个体成员必须遵守的规，带有强制性。责任有个人的责任和集体的责任。个人的责任指一个完全具备行为能力的人（成年人）所必需去履行的、职责。集体的责任指一个集体必须去承担的一种职责。责任的追究一般以法律有明文规定的为准。例如：个人的责任，国家的责任，单位的责任，道德的责任等。对家人的照顾对老人的赡养我们自己的工作内容•一、财务部----最直接的工作是什么？是什么关系？为哪些人工作？那我们的工作是不是都做到位了呢！•二、信息部----软件的管理与维护，是不是每一个部门的系统维护我都做到心中有数，如果有需要我会第一时间赶到呢！•三、人力、行政----我是不是把每一个部门所需要的岗位，需求什么样的人，或者需要几个？你是不是也做到位了呢！我们的责任“责任”就是一种工作态度所以说：•“责任感”是一种工作态度，•“不负责任”也是一种工作态度。比如对于承诺的信守，这就是你的责任。一旦你做出什么承诺，你就必须有履行这个承诺的责任。如果你是一个很信守承诺的人，别人可能会对你的承诺守信表示赞美，你可能就不会欣欣然而喜，因为你觉得自己本该这么做，这是你的一种工作态度。A：辩证的看待责任，他不仅仅只是麻烦和罗嗦。B：责任感是一个人的基本美德。——很多的时候我们发现身边的人开始丧失这种责任感。C：责任感是构建相互信任的基础。——在接受同事们的委托时我们感受到了什么？D：工作中这种责任感的丧失，是一种“两败俱伤”的做法，而且重伤的往往是你自己。公平道义责任能力越大，责任就越大。你们觉得这话对吗？每个人的人格在社会上应该是平等的，享受平等的权力，承担同样的义务，对吗？1.责任心，不是看你的身份、工作、收入或其他的什么条件。2.责任心是一种平等的义务。小能力有小的责任，大作为有大的责任。3.这就是所谓的“穷则独善其身，达则兼济天下”的道理！罗里罗嗦的说一大通，我想下的结论是：责任感的构成要素1.规范性（遵守规则）2.诚实性（诚实地工作）3.彻底性（彻底完成任务）4.自觉性（自觉地工作）5.创意性（不断改善和创新）第二节“责任、忠诚、激情”一个都不能少机会、地位、人际关系是很难捉摸的，更加不要试图去驾驭她/他1、满腹牢骚和抱怨是不能解决问题的，而且如果“点背”的时候还能断送你很多的利益。2、不要攀比，和任何人都没有可比性，个体的差异决定了“攀比”是徒劳无功的。3、中国有俗话“识实务者为俊杰”。在纷繁复杂的形势和复杂的人际关系中。唯一不会错的就是“干好自己的工作”。绝对的公平只存在于理想化的状态之下，没有绝对的公平！1、人越多