运营规划

亲近，源自真诚CALLCENTER运营规划2010.02.22亲近，源自真诚¶上半年业务发展目标¶目标实施的具体方案¶方案实施的风险控制文档概要亲近，源自真诚策略初期（1个月）中期（2个月）持久期（2个月）基础建设适度发展快速发展稳中求进结果评价1、团队建设；2、管理制度的建立；3、呼叫中心建设；4、客户信息的完善；5、客户细分并确定产品策略；6、营销策略制定；7、激励方案制定；1、销售策略多样化（直销、搭销、赠送，产品组合）；2、产品渠道的拓展（药店合作、厂家合作）；3、管理制度的健全、完善；4、人员精细化管理与培训；5、会员制度初步建立；6、会员服务多样化探索；1、销售策略的体系化（网站、终端、会议、目录）；2、话务中心的业务扩充；3、异地话务中心复制的准备；4、品牌广告的宣传；5、立体化销售模式完善；稳固发展业务发展目标亲近，源自真诚¶上半年业务发展目标¶目标实施的具体方案¶方案实施的风险控制文档概要亲近，源自真诚电话销售+人员激励+人员培养目标实施的具体方案–概述发展模式–会员一对一服务启动模式–电话回访电话+网络+目录+终端销售亲近，源自真诚业务方面团队建设电话销售会员制数据挖掘其他业务销售预测组织架构激励方案人员培养目标实施的具体方案–目录亲近，源自真诚目标实施的具体方案–目录业务方面团队建设电话销售－目标客户－销售理念－产品理念－人员培训会员制数据挖掘其他业务销售预测组织架构激励政策人员培养亲近，源自真诚电话销售–目标客户目标客户选择：有固定机会属性的相对良性的客户群体目标客户范例初期类别客户资源资源细分再分析要素2妇科疾病妇科炎症、月经失调、子宫疾病目前可治疗方式？治疗效果如何？辅助保健方式？2妇科疾病不孕不育目前可治疗方式？已采取方式？客户经济能力？1育龄妇女孕产妇、婴幼儿孕期保健？孕后恢复？营养品、保健品调理？客户经济能力？婴幼儿保健品、营养品？婴幼儿生活用品3育龄妇女家庭生活用品、男士生活用品、中老年妇女家庭收入水平？消费习惯？家庭成员？抗衰老、更年期保健营养品？进一步明确目标2育龄妇女洗涤化妆用品客户经济能力？肤质状况?4骨科疾病腰腿痛、颈椎疾病、腰椎疾病目前可治疗方式？治疗效果如何？辅助保健方式？4皮肤疾病痤疮、湿疹、各种瘙痒目前可治疗方式？治疗效果如何？辅助保健方式？1、客户信息要素：姓名、地址、手机、电话、年龄、病症等等2、进一步分析客户资源的可利用价值后进行分类：1类是一期开发的目标客户，以此类推。亲近，源自真诚中期电话销售–目标客户初期客户未购买购买潜在客户会员客户对客户信息进行再分析、再挖掘、再销售2-3次，还未购买的，资源沉淀，等待时机激活延伸客户拓展购买未购买说明：根据初期客户挖掘、开拓及使用情况，确定下一步数据搜集重点。亲近，源自真诚电话销售–销售理念客户环境需求客户自身需求服务型销售策略目标客户家人的情况；客户亲戚朋友的情况；客户工作环境的情况；……对症下药；客户的消费能力；自身的特殊需求；……想买买再买只买；无孔不入的销售策略；利用服务促使销售最大化。立足点立足点亲近，源自真诚电话销售–销售理念–初期目标客户应对策略妇科病患者1、以会诊方式寻找针对人群参与2、以预约挂号、建立健康档案进行关怀式回访3、建立初步信任后引出产品销售孕产妇1、以会议邀请方式开始孕前、孕中、产后的各种保健会议2、现场DM发送3、对打电话索取的客户邮寄DM，并进行详细信息的索取；4、对客户进行跟踪，对反映一般的客户聊兴趣、聊爱好、聊工作、聊朋友等；5、根据信息分析进行有针对性的销售。婴幼儿不孕不育1、以会诊方式寻找针对人群参与2、以预约挂号、建立健康档案进行关怀式回访3、建立初步信任后引出产品销售亲近，源自真诚电话销售–产品理念–推进过程初期根据初期目标客户制定产品策略中期：针对性单品产品策略：季节性产品策略、节假日产品策略、机会产品策略中期：规模化规模化产品策略：即在初级阶段的产品策略基础上，结合数据库及产品采购渠道的多样化，分类并有针对性的制定规模化的产品策略持久期品牌产品策略：根据销售数据分析，对稳定性产品类别进行系列延伸产品质量必须有保障亲近，源自真诚电话销售–产品理念–确定的思路健康营养食品对症下药产品市场调研寻找制定产品销售策略计划性产品策略：对症下药作为产品策略制定的引子追求产品需求与销售需求的互动效果。亲近，源自真诚电话销售–人员培训销售能力培训产品知识培训其他培训++1、心态调整；2、销售技巧；（包括客户分析及应对的培训）3、案例分析；4、习惯行为培训；5、团队意识的培训；6、销售策略培训；7、语言、语气、语调的培训；……1、系统使用的培训；2、禁忌语言、禁忌行为的培训；3、规章制度的培训；4、职业道德培训；……1、基础知识培训；2、功能性强的产品需要厂家进行关于产品特性、机理培训；3、专业知识培训；4、日常有关销售产品的常识培训；……+考试制度1、入司考试；2、上岗考试；3、常规性考试；4、竞赛；5、突击考试（随机考试）必须严格遵守与基本工资挂钩进行考核形成制度体系根据考试的性质分别与工资、提成挂钩亲近，源自真诚目标实施的具体方案–目录业务方面团队建设电话销售会员制－会员制规则－销售策略－积分制的建立及运用数据挖掘其他业务销售预测组织架构激励政策人员培养亲近，源自真诚会员制–规则方案一：推销产品理念普通会员银卡会员金卡会员钻石会员客户消费金额直接的特征：享受购买产品进行商品折扣的方式；可以一次性消费，也可以累计消费；资格保留有时限，在一定时间内根据消费额度进行升级或降级。分有门槛和无门槛；随累计消费金额的增加晋级，一定时间无消费记录，即被企业放弃以推销产品，促使客户消费为目的；以产品定位树立企业形象，促进企业发展；优势：被商家普遍运用，有较成熟的经验可借鉴；劣势：推销行为较被动；产品定位不准确，即造成客户流失。亲近，源自真诚会员制–规则方案二：客户受益理念准会员普通会员中级会员高级会员客户购买金额特级会员领取过健康卡的客户；暂时不属于会员，不享受任何优惠、折扣；购买公司产品，但额度不大；享受积分制和小额折扣及更多会员服务；按购买产品金额一定的比例（根据情况设定上限）进行相当于现金奖励的形式，享受购物提成；享受高级会员的折扣；享受会员的服务以刺激客户主动购物为目的；以客户主动购物带动公司的发展及企业形象的建立；优势：企业经营处于主动状态，有利于公司服务理念的传播；亲近，源自真诚会员制–规则方案三：预存现金理念要求客户先交纳现金，根据所交现金的额度判定客户为何种级别的会员，然后享受此级别会员的待遇：预约挂号、健康管理等服务，且级别越高，折扣越大。以预约专家挂号为吸引；以医院等级或产品品牌带动客户消费；优势：低风险；公司有主动权；劣势：对医院资源和产品品牌要求较高；亲近，源自真诚会员制–规则结论方案一：推销产品理念方案二：客户受益理念方案三：预存现金理念方案二：客户受益理念亲近，源自真诚会员制–销售策略想买买再买只买①：找准需求、对症下药；挖掘需求、以备再卖①②②②：会员制、目录册；延伸客户环境的需求；利用多种促销手段；扩充产品，拓展需求；对客户服务维系；……对症下药为客户量身定做自动购货循环制度的建立亲近，源自真诚会员制–积分制的建立及运用规则客户购买金额：积分=n：11.按照不同的会员级别分别制定；2.与单位产品价位之间的关系，例如：价位高n小，价位低n大。运用换购折扣优惠享受服务亲近，源自真诚目标实施的具体方案–目录业务方面团队建设电话销售会员制数据挖掘－数据与业务的关系其他业务销售预测组织架构激励政策人员培养亲近，源自真诚数据挖掘–数据库与业务的关系数据库+业务=理性+感性客户信息研究、分析的数据化销售行为的条理化销售过程的监控销售数据的体系化客户的会员制、积分制管理客户自身价值信息的管理客户环境信息的管理什么时候销售？销售什么？怎么销售？销售多少？提供什么服务？怎么提供？问题的即时反映、即时解决任务完成的时时分析及调整销售过程的利益最大化价值数据的提炼及更新科学的关系数据体系信息的即时共享横向——销售部门内部纵向——产品、物流、财务（目标化）亲近，源自真诚目标实施的具体方案–目录业务方面团队建设电话销售会员制数据挖掘其他业务－网站的建立销售预测组织架构激励政策人员培养亲近，源自真诚其他业务说明–网站的建立网站性质：建设专门行销网站；网站作用：吸引客户申请会员、会员积分查询、会员申请享受有关促销等活动的优惠、查看产品信息（行销网站可以订购产品）行销网站建立的时间：根据产品的丰富程度；网站的维护亲近，源自真诚目标实施的具体方案–目录业务方面团队建设电话销售会员制数据库运用其他业务说明销售预测组织架构激励政策人员培养亲近，源自真诚销售预测客户细分、确定产品策略后补充销售任务分解亲近，源自真诚目标实施的具体方案–目录业务方面团队建设电话销售会员制数据挖掘其他业务组织架构－长期规划－短期规划激励政策人员培养亲近，源自真诚组织架构–长期规划第一步：10年3月—6月第三步：2010年以后第二步：10年7月—12月1.座席+职能：控制在80人以内，销售人员70人匹配50个座席；2.职能岗位设置：项目负责人1名，销售主管1名，技术力量3名，培训人员2名，市场调研人员1-2名，财务1名；1.根据业务量的发展座席扩充到500个2.职能岗位增设管理者*名，技术人员*名，培训人员*名；1.匹配销售量，根据会员的分布情况拓展各地的业务规模；2.内部优秀管理人员的选拔、任用；3.外部高管的适度介入栽培阶段嫁接阶段规模化阶段亲近，源自真诚组织架构–短期规划销售人员60人左右，要求：1、为人热情；2、不情绪化；3、善于表达；4、有责任心、踏实；5、从事过培训、教育、初级销售等工作者可优先考虑。６、年龄：18-30；招聘渠道：人力资源部外部招聘市场调研人员2名，要求：1、有二年销售管理经验者优先；2、年龄26岁以上；3、具备较强的企划文案能力。技术人员：硬件、软件维护、数据开发各１人（储备）。要求：1、有责任心、踏实；2、要求具备相当的敬业精神；3、学习能力强；4、具备基本的职业道德及操守；5、工作经验一年以上。培训师2名：1、为人热情；2、不情绪化；3、善于表达；4、有责任心、踏实；5、从事过销售管理工作者优先；6、年龄：28岁以上。负责人销售主管市场主管培训师销售组长销售组长销售人员销售人员调研员技术员另外，请财务部配合配备专项财务人员1名销售主管1名，要求：1、有2-3年销售经验，年龄30岁左右；2、创新意识强；3、性格外向；4、具备良好的职业经理人素质；5、有企划经历的人优先。市场主管1名，要求：1、学历本科以上，年龄30岁左右；2、对数据敏感，分析数据、整合数据的能力较强；3、懂技术，有软件开发经历者优先；4、具备良好的职业道德及经理人素质。亲近，源自真诚目标实施的具体方案–目录业务方面团队建设电话销售会员制数据库运用其他业务说明组织架构激励政策－目标激励制人员培养亲近，源自真诚激励政策–目标激励制–工资体系底薪+绩效+提成+奖金销售代表：800+400+2%-10%高级销售代表：1000+800+2%-10%亲近，源自真诚激励政策–目标激励制–提成提成按照销售区间分别制定提成比例按月制定目标、按天分配任务；实行“自觉目标制定制”，即在月初公司下发个人销售目标后，如果个人主动提出要求提高销售的区间，月末如果完成个人制定的目标，则超出任务区间的部分将增加N%的提成。亲近，源自真诚激励政策–目标激励制–考核分类等级措施标准优秀的绩效1认可超额完成任务良好的绩效2合格完成最低销售要求差劣的绩效3口头/书面警告完成最低销售要求的60%以上无法接受的绩效4书面警告、解雇完成最低销售要求不足60%，1次月书面警告，连续2次月解雇所有人的工资按月进行考核；奖金按年进行绩效考核；销售主管的提成按季进行考核，销售组长的提成按2个月进行考核，销售人员的提成按月进行考核。销售绩效考核亲近，源自真诚目标实施的具体方案–目录业务方面团队建设电话销售会员制