物业客服主管工作流程

物业客服主管工作流程一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。四、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用。五、负责对管理处各部门工作的检查监督。六、负责管理处内部行政事务、文档的管理。七、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。1、为业主办理入住服务规程：交房、验收、钥匙领用、装修、入住等。2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待。（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；（2）来电接待认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。（3）报修接待：仔细询问客户姓名、地址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并填写业主报修登记表；及时通知维修部人员携单（约定时间）上门维修服务。客户服务中心根据业主报修登记表及时回访，每进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用；催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施（电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等）。对不交费又长期居住的小区业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。（5）业主装修接待：验明业主身份：查验身份证，如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。发入证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。（6）投诉接待：对住户的投诉：应遵行“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程报主管经理，经理再报上及职责分工处理。对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系经理，请其到经理室个别接待，避免长时间留其在公共接待区（客服中心）。全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。3、社区文化活动宣传栏：结合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。收费、客服中心人员工作纪律目的：明确客服及收费人员岗位工作纪律，规范化管理，提高服务品质适用范围：收费、客服人员1、遵守公司各项规章制度；2、团结、互助、友爱；3、不迟到早退，有事必须提前请假（填写假条）；4、上岗前检查仪容、仪表，化淡妆，制服整洁，佩戴工牌，树立良好工作形象；5、上班期间严禁上网玩游戏、吃零食、打闹；6、不准私自向业户、来访业主推销商品；7、接待台上、办公桌四周不得出现私人物品（放在抽屉或隐蔽处）；8、捡到物品必须及时交到主管处（管理），严禁私留物品；9、严禁与业主辩论、争吵；10、服从并完成领导交办临时性工作；维修工工作纪律目的：明确维修人员岗位工作纪律，规范化管理，提高服务品质适用范围：电工、水工1、遵守公司各项规章制度；2、团结、互助、友爱；3、不迟到早退，有事必须提前请假（填写假条）；4、上岗前检查仪容、仪表，制服整洁，佩戴工牌，树立良好工作形象；5、上门维修不得私自向业主索取小费、物品或其它报酬；6、工作日中午不得饮酒，以免造成维修事故；7、虚心接受住户意见和批评，并在工作中不断改进；8、无条件服从管理处分派的各项工作任务，发生抢修情况，不管是否下班，应随叫随到。保洁、绿化工工作纪律目的：明确保洁、绿化人员岗位工作纪律，规范化管理，提高服务品质适用范围：保洁、绿化工1、遵守公司各项规章制度；2、团结同事，互相帮助，富有团队精神；3、不迟到早退，有事必须提前请假（填写假条）；4、上岗前检查仪容、仪表，制服整洁，佩戴工牌，树立良好工作形象；5、上班期间不做与本职工作无关的事（买菜、干私活等）；6、与业主打交道时要做到文明服务，礼貌待人；7、无条件服从管理处分派的各项工作任务；8、如遇紧急、特殊情况，及时向领导和有关部门汇报，相互配合，及时处理；保安工作纪律目的：明确保安人员岗位工作纪律，规范化管理，提高服务品质适用范围：保安1、遵守公司各项规章制度；2、团结、互助、友爱；3、上岗前检查仪容、仪表，衣帽整洁，佩戴工牌，树立良好工作形象；4、收费过程中杜绝给钱不撕票、少撕票的行为；不得私自向业主索取小费、物品或其它报酬；5、上岗前不得饮酒，上岗时不准抽烟、吃东西、听收音机、玩手机，不准聚众说笑、打闹，严禁上岗时睡觉（违反任何一项三次以上者现金处罚，予以警示）；6、上岗时做到定岗定人，在岗人员须做到不脱岗、不离岗。巡逻人员要定时巡逻（每小时一次），不得与其他人员聚集闲坐、聊天耽误巡逻。7、执勤时姿态良好，精神振作，不得前倾后仰、勾肩搭背、随意攀谈或使用手机，不得将手插入口袋中；8、无条件服从管理处分派的各项工作任务，如遇紧急、特殊情况，及时向领导和有关部门汇报，相互配合，及时处理。