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教学的目的与要求《旅游心理学》实训教学是训练学生心理服务能力的重要教学环节。通过实训，使学生把握游客心理，熟练心理服务技巧；培养导游职业心理素质；提高学生的应变能力。实践教学学时分配章节内容教学学时教学地点一问卷调查法2教室一访谈法2教室二激发旅游动机4教室三观察法训练2教室三第一印象实验2教室六服务技巧训练4教室八导游心理素质训练6教室合计实践教学内容和基本要求实训项目一：问卷调查法问卷调查法是导游员的掌握旅游者心理的主要方法之一，要使问卷调查法有效，必须设计与主题相符合的调查内容。要精心设计调查问卷，并采用合适的调查方法。实训项目问卷调查法实训要求根据不同需要设计相应的调查问卷表。实训时间4学时课前准备模拟导游教室、多媒体教学设备等实训内容与步骤一、实训准备事先让学生针对旅游者的兴趣、需要、动机等等设计问卷调查表，发还学生问卷调查表，学生查看教师评语。二、实训开始1.教师对学生设计的问卷调查表作业中存在的问题进行点评。2.教师讲解问卷调查表的内容及不同需要的设计方案。3.让学生分组讨论。学生分组讨论时，教师给予指导和示范。4.让学生发放抽样调查表，老师引发学生思考发放抽样调查表应该注意的事项。三、填写实训报告，实训结束。实训项目二：访谈法访谈法是导游掌握最重要的方法之一。导游通过交谈了解游客的心理，是有针对性的做好导游服务的前提。因此，如何进行访谈是导游应该掌握的技巧实训项目访谈法实训要求通过模拟训练，培养学生访问交谈意识。掌握常用的基本交际语言技巧。善于察言观色，把握交谈语境，围绕主题进行访谈。掌握时机。掌握在不同场合语言表达的技能和方式。实训时间2学时实训准备实训作业实训内容与步骤一、实训准备让学生抽取一个实训话题二、实训开始1、教师任选2个学生上台交谈示范，然后引导学生进行分析点评2、设计模拟场景和模拟对象，让学生分组练习。学生按抽到的交际话题与扮演游客的学生进行交谈。3、（1）见面寒暄语运用要求：见面时要得体地与游客寒暄，语言有礼貌。（2）访谈内容设计要求：当游客愿意交谈时，导游员引导游客围绕中心议题交流。交谈时要尊重游客，态度真诚，要充分尊重对方。4、教师最后将这次实训结果进行点评和总结。三、实训结束1、请学生将交谈过程详细记录，整理后交给教师。2、填写实训报告，实训结束。实训项目三：激发旅游动机练习激发旅游者的旅游动机，是旅游营销重要内容过程。旅游工作者在旅游线路促销中，导游在旅游服务中推荐游览景点时，促销旅游商品时，都需要激发旅游者在娱乐、游览、购物的动机。实训项目激发旅游动机练习实训要求通过实训，掌握宣传是激发游、购、娱动机的重要手段实训时间2学时实训准备学生PPT宣传演讲实训内容与步骤一、实训准备二、分组进行准备1、教师要求和注意事项，让学生自主选择主题。2、让学生注意查找文献、收集资料，精心准备。3、围绕动机激发内容，制作PPT讲解，上台演讲，表演。4、让学生参与评述评分讲解时存在的问题，教师进行总结5、当场打分记入课程的平时成绩。三、填写实训报告，实训结束。实训项目四：观察法训练实训项目培养学生对游客鉴貌辩色的能力实训要求1、通过实训，学会观察游客的游客的表情2、通过实训，学会观察游客的语言特点3、通过实训，学会观察游客的生活习惯4、通过实训，学会观察游客的衣冠服饰实训时间2学时实训准备观察日记实训内容与步骤一、实训准备分成表情观察组、语言观察组、生活习惯观察组、衣冠服饰观察组四个组二、实训开始1．以二周为周期对班内学生进行观察。以言语特点为例“生活你我他”观察小档案观察对象：观察人：言语特点声量大小、语速快慢、声调高低、口头禅等喜欢谈论的话题：学习、娱乐新闻、时事等说话时伴随的身体表情特点：如摸鼻子、抖动脚、捂嘴巴、双手抱胸说话的语气特点：如命令式、咨询式等，是否经常打断别人说话观察时间第一周星期一星期二……2、观察结果汇报三、评比总结。实训项目五：第一印象塑造导游员与游客的交流更多是建立在第一印象基础上的，了解自己在别人眼里的的第一印象，塑造好自己的第一印象具有重要意义。实训项目第一印象塑造实训要求1、通过第一印象测试，了解自己的第一印象2、通过社会调查记录自己的第一印象，找出影响第一印象的因素3、根据自己实际以及服务需要设计自己的第一印象实训时间2学时实训准备走访10个陌生人，记录下别人对你的评价实训内容与步骤一、实训准备1、进行第一印象的心理测试2、走访10个陌生人，社会调查自己留给别人的第一印象3、写出关于第一印象的调查报告二、汇报自己的心得体会三、老师点评实训项目六：服务技巧训练说话在塑造良好的客我关系中是极其重要的，服务人员可以通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择，使客人觉得你和蔼可亲。实训项目有声语言表达技巧训练实训要求1、通过实训，掌握多用肯定语气，少用否定语气2、通过实训，让学生掌握对需要服务的客人不要说现在不能为他做什么，而说稍侯能为他什么。3、通过实训，让学生掌握在对事情的理解上出现偏差时，要在语言上宽容客人。实训时间4学时实训准备实训内容与步骤一、实训准备1、将学生分成小组2、设置场景三组（利用旅游心理学软件，在模导仿真场景中进行）二、实训开始1、教师引导学生观察和思考2、学生练习演示不同情境下的眼神、微笑、姿势、动作。3、集体点评。针对学生点评时存在的问题及时加以纠正和进行评述三、填写实训报告，实训结束-实训项目无声语言使用技巧实训要求1、通过实训，掌握要善于运用“无声语言”即体态语言，做到“有声语言”与“无声语言”并用，两种语言互相补充。2、训练眼神、表情、体态、姿势等无声语言的表现能力实训时间2学时实训准备实训内容与步骤一、实训准备1、将学生分成小组2、设置场景三组（利用旅游心理学软件，在模导仿真场景中进行）二、实训开始1、分组练习微笑2、分组练习人际距离3、分组练习手势、姿态4、采用集体点评和教师指导相结合的方式。针对学生练习时存在的问题及时加以纠正和进行评述三、填写实训报告，实训结束实训项目七：导游职业心理素养训练旅游服务品质提升的重要因素在于旅游从业人员素质的提升，如何在日常操作规程中体现服务品味，对旅游服务人员的职业心理素质的养成训练是一条可行高效之路。实训项目倾听能力训练实训要求1、通过实训，形成倾听的意识2、通过实训，让学生掌握倾听技巧实训时间2学时实训准备实训内容与步骤一、实训准备1、沟通能力测试2、将学生分成小组3、说与听的游戏（逃生游戏）二、实训开始1、角色扮演2、复述前者的话语，说服别人。3、集体点评。教师针对学生点评时存在的问题及时加以纠正和进行评述。三、填写实训报告，实训结束实训项目同理心训练实训要求1、通过实训，学习站在对方立场上思考问题2、通过实训，学习理解别人的情绪3、读懂别人的话语实训时间2学时实训准备实训内容与步骤一、实训准备1、将学生分成小组2、设置场景二组（利用旅游心理学软件，在模导仿真场景中进行）二、实训开始1、角色扮演，怎么样在飞机上说服不同情绪状态下的游客填写调查问卷表，同时保证收回2、读懂别人语言中的正确含义3、采用学生点评和教师指导相结合的方式。针对学生练习时存在的问题及时加以纠正和进行评述三、填写实训报告，实训结束实训项目亲和力培养实训要求1、通过实训，了解亲和力的内涵2、通过实训，提高亲和力实训时间2学时实训准备实训内容与步骤一、实训准备1、亲和力测试2、设置场景三组（利用旅游心理学软件，在模导仿真场景中进行）二、实训开始1、练习微笑2、自我表达能力练习3、经常赞美别人练习4、练习与人为善，助人为乐。己所不欲，勿施他人5、针对学生点评时存在的问题及时加以纠正和进行评述三、填写实训报告，实训结束