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家政服务培训教材2第一章家政服务概述一、家政行业定义：家政服务是将部分家庭事务社会化，由社会专业机构、社会机构、非盈利组织和家政服务公司来承担。二、家政服务分类：职业保姆有初、中、高级之分、高级管家、育婴早教育婴早教服务师、钟点工服务、月子护理等。三、发展家政服务的意义：1.正在转型的社会结构需要大力发展家政服务2.发展家政服务是大力发展我国服务业的需要3.发展家政服务有利于拓展我国就业空间第二章家政服务员职业操守一、家政服务员道德修养1.遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德；家政服务员的工作是同人打交道的工作，给人一种靠得住，信得过的感觉，雇主也就愿意把需要办的事委托信心交给她，成为家庭中可靠，可信的人。2.自尊、自爱、自信、自立、自强；3.守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精；4.尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分；家政服务员的关系是“你有所需，我有所助”的工作关系，是平等互助的关系，所以家政服务员服务时并不需要低志下气，惟命是从，而必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分，这种品质应成为家政服务员的行为规范。二、家政服务员行为准则1.不乱翻雇主的东西；对互换的心态，多一份了解，就多一份理解；有礼貌，留下好印象；2.为雇主的家庭财产安全负责；3.正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题一般情况下，家政服务员和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就一定能做到这一点。大人要吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动地去带孩子。当雇主家中来了客人时服务员应有意识地回避为好。4.正确处理并化解工作期间发生的矛盾；5.正确理解善意的批评和冷嘲热讽；6.误解的解决-----及时解释，说清事实，分清责任，消除误会是很必要的。三、家政服务员的职业心态家政服务员进入一个陌生的家庭工作，要在最短的时间内适应陌生的环境，进入工作状态，要熟悉雇主家庭成员的生活、卫生习惯，要了解、适应雇主的性格、脾气，尽快和雇主家庭成员建立良好的关系之前，可能会遭受误会、委屈，家政服务员要能正确看待这些问题，懂得及时调整自己的情绪和心态，这一切都要求家政服务员有良好的心态。四、家庭人际关系基本知识1.要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人相处的基本原则：①积极主动，讲究信明②热情待人，坦诚相见③尊重他人，注意礼貌④虚心学习、不耻下问⑤严于律已，宽以待人⑥加强交往，密切关系2.了解服务对象的生活习惯及特点㈠讲卫生，爱整洁；3㈡饮食习惯一般有以下特点：一般家庭早餐少而精，中餐饱却宜，晚餐正而丰，此种饮食方法虽在某些方面有违饮食科学原则，但对于上班族尤其是年轻人已形成规律。㈢起居作息时间严格。㈣勤俭节约。㈤城里人在待人接物方面与农村人的差异。㈥正确处理好户主的苛刻行为●问题提问：1.与户主建立良好关系应该遵守哪些基本原则？2.如何处理与户主异性主人的关系？3.家政服务员的行为准则有哪些？第三章家政服务相关法律常识一、民法常识⑴公民的基本权利和义务㈠我国公民的基本权利①公民参与政治方面的权利②平等权（公民在法律面前一律平等）③选举权和被选举权④政治自由⑤特定人的权利⑥保障妇女的权利宪法规定：中华人民共和国妇女在政治的、经济的、文化的、社会的和家庭的生活等各方面享有同男子平等的权利。⑦保障退休人员的权利宪法规定：国家依照法律规定实行企业事业组织的职工和国家机关工作人员的退休制度。退休人员的生活受到国家和社会的保障。⑧保护婚姻、家庭、母亲、儿童和老人宪法规定：婚姻、家庭、母亲和儿童受国家的保护。禁止破坏婚姻自由，禁止虐待老人、妇女和儿童。㈡我国公民的基本义务①维护国家统一和各民族团结②必须遵守宪法和法律，保守国家秘密，爱护公共财产，遵守劳动纪律，遵守公共秩序，尊重社会公德。③维护祖国的安全、荣誉和利益④保卫祖国，依法服兵役参加民兵组织⑤依照法律纳税⑥其他方面的义务二、劳动法常识㈠劳动就业的涵义：是指具有劳动能力的公民在法定劳动年龄内从事某种有一定劳动报酬或经营收入的社会职业。三、妇女权益保障法常识尊重妇女和保障妇女合法权益，是社会主义制度下男女平等原则的必然要求，是社会文明和进步的重要标志，也是社会主义类型的人际关系的主要特征之一。4四、未成年人法常识1.生命健康权2.姓名权3.肖像权4.名誉权5.荣誉权6.隐私权7.受抚养权五、消费者权益保护法常识㈠我国消费者应享有的权利①人身财产安全权：人身安全权；财产安全权；②知悉真情权：注意：有权获得真实的广告信息（包括价格、产地、生产者、用途、规格、性能、等级、主要成份、生产日期、有效期限、合格证明、使用说明书、售后服务方面的内容）③自主选择权④公平交易权六、老年人权益保护法七、食品卫生法常识1.食品的卫生2.食品添加剂的卫生3.食品容器、包装材料和食品用工具、设备的卫生●提问：1.法律保护妇女什么权益？2.未成年人哪些方面受法律保护？3.消费者有什么权利？第四章安全与卫生知识一、人身安全与自我保护1.对不良行为的识别与应付2.自我保护原则①不被金钱和体面的工作所诱惑②不与不相识的人乱拉关系③不轻易让老乡的言词所迷惑④不轻易与人谈恋爱⑤注意交通安全⑥不畏强势与暴力，敢于同坏人坏事作斗争。二、家庭防火防盗防意外㈠家庭防火的基本原则㈡防火工作的重点㈢家庭防盗㈣意外情况的处理三、交通安全知识㈠公共场所幼儿的安全护理进入公共场所后要随时跟在孩子身边，过马路一定要牵住孩子的手。㈡推孩子过马路时，遵守交通规则。5㈢严禁将孩子独自留在公共场所中游戏，更不能把孩子托付给陌生人看管，以免发生危险。㈣室内地面要防滑，不要把玻璃制品或装饰品放于低处，以免损坏或伤着孩子。㈤家中的细小或贵重物品，如金项链，指环，等要存放于婴幼儿触摸不到的地方，以免损坏，或被婴幼儿放入嘴里。㈥绝对禁止让婴幼儿独自一人进食花生、瓜子及各种豆类制品等，以免孩子吞咽时误入气管，或把这类食品塞入鼻内，耳道内引起事故。㈦防止孩子攀爬阳台栏杆或从栏杆缝隙中掉下。㈧在给孩子洗澡时，要先放凉水，再放热水。以免引起烫伤㈨火柴、打火机、香烟、烟头、烟灰缸、花生米、爆米花、硬糖果等“危险”物品要存放在孩子触摸不到的地方㈩消除对婴幼儿可能产生危害的家居安全隐患。四、安全用电用气用水知识㈠燃气安全①要经常检查灶具、气罐、管道、管路连接处有无漏气现象②要遵守安全操作规程。③要将气罐直立放在易于搬动的地方；④气罐应放在远离火种和有暖气片的地方，不能暴晒和火烤⑤要注意室内通风，在做饭或烧水时最好打开门窗⑥使用燃气灶时，注意人不要长时间离开，以免风吹灭火苗或汤汁溢出浇灭火苗而发生事故。⑦有漏气时切忌点火。应先关闭总阀门，打开门窗彻底通风，经修理好后再行使用，以免发生爆炸事故。⑧使用燃气后应关闭总阀门，以防止气体泄漏。㈡紧急呼救常识①当有火情发生时应立即拨打电话：“119”②当有违法事件发生时应立即拨打电话：“110”③当有交通事故发生时应立即拨打电话：“122”④当有危重病人时应立即拨打电话：“120”五、家政服务员个人卫生㈠衣着整洁，举止文明：着装不能过于随意；要穿袜子；着装清洁是最基本的要求；根据工作需要，应穿戴应保护用品㈡仪容装扮要自然大方㈢注意手的卫生㈣头发应常洗、常修剪㈤每天均应坚持刷牙㈥女性家政服务员每天清洗会阴，注意月经期卫生㈦睡前应洗洗脚㈧常洗澡六、公共场所环境卫生准则①不随地吐痰，不乱倒垃圾。②保持阳台、楼道整洁，不乱堆物品，不乱扔废弃物。③保持小区、院落环境整齐，不乱停放车辆。6④爱护花草树木，不践踏草坪，不攀折花木。⑤文明娱乐，不噪声扰民，不酒，赌博。⑥邻里和睦，不传闲话，不闹纠纷。⑦维护治安秩序，不打架骂人，不违反防火规定⑧遵章守约，不违章饲养动物，不搞违章建筑。七、饮食卫生常识1.烹饪原材料应洗净2.炊具、饮食器具应洗净且要常消毒3.注意消灭“四害”蚊子，苍蝇，老鼠，蟑螂4.食物保存时间不要太长5.不食病死，毒死或者死因不明的禽，畜，兽，水产动物等及其制品6.不食含有害物质或成份的食物7.不食来源不清楚的食物或饮料。●问题提问：1.家庭防火要注意什么问题？2.家政人员在安全方面要注意什么问题？第五章礼仪习俗一、家政服务员仪表仪容家政服务员的服饰和容貌要求：①着装整洁②每日内衣、外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣或服装皱折过多。③服装鞋袜要经常更换、清洗，做到着装卫生清洁。④由于家政服务员的工作内容较杂，有时可以根据具体任务准备些辅助衣物或劳动用品，如防尘罩衫、围裙、套袖，护理病人、婴儿时的专用服装。二、家政服务员言谈举止1接待来客①布臵接待环境：营造良好的待客环境（清洁、明亮、整齐、美观、保持空气清新，温度适宜）②准备接待物品：(外衣放臵地方，茶壶、茶杯、茶叶、烟灰缸或是根据实际情况准备好水果、小吃等)③做好心理准备：（从心理上尊重宾客，善待宾客，待人接物热情开朗、温存有礼、和蔼可亲，不可留下“拒客”的不良印象）●注意事项：1、改正生活中“站姿、坐姿、行姿”中的不良姿态。2、做到修饰避人；不在他人面前整理衣物；不在他人面前化妆打扮；不在他人面前“拾掇”自己，不做不雅动作。礼貌地处理生理行为：如若打喷嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠时应用手帕、纸巾捂住口鼻面向旁边，而且要立即向旁边的人说声“对不起”，表示歉意。3、注意在公共场所的行为。要用自己的行为举止维护公共道德，共创良好的社会风气。三、日常生活习俗㈠尊重雇主的生活习俗㈡了解雇主：包括与你服务相关的雇主的基本情况，家庭成员的关系，每个人的脾气、爱好以及生活习俗。（举例）让自己取得主动。7㈢努力适应雇主生活习俗（生活习惯是自然养成的，可以改变，做好“入乡随俗”的准备，把工作做好（举例）双方相处，了解和融合，雇主会见到你的诚心和努力，才会体谅和尊重你的习俗，共创双赢。●家庭常备药1)抗菌素：如诺氟沙星、乙酰螺旋霉素、黄连素、克霉唑等。2)消化不良药：如多酶片、复合维生素B、吗丁啉等3)感冒类药：如病毒灵、速效伤风胶囊、康泰克、银翘解毒片、板蓝根冲剂等。4)解热止痛药：如去痛片、阿斯匹林等。5)胃肠解痉药：如复方颠茄片等。6)镇咳祛痰平喘药：如咳必清、心嗽平、舒喘灵等。7)抗过敏药：如赛庚啶、息斯敏等。8)通便药：如果导、大黄苏打片、麻仁丸等。9)镇静催眠药：如安定、苯巴比妥.......注：常备药品因家庭成员的身体情况的而异，侧重点不同。四、社会习俗简介社会习俗是指人们在社会生活中逐渐形成的，从历史沿袭而巩固下来的，具有稳定的社会风俗和行为习俗，并且已同民族情绪和社会心理密切结合，成为人们自觉或不自觉的行为准则。传统习俗的内容是复杂的，存在于一个社会的传统习俗大体上分两部份：一是历史遗留下来的，其源远流长，时代久远，具有社会性、集团性、民族性的特点。不同地区、不同集体、不同民族都具有不同的传统习俗，如不同民族的民风习俗。二是适应现实社会历史条件而产生的，如新中国成立后所倡导的新的生活习俗。第六章家庭清洁卫生一、家居常规保洁1.常规保洁的质量要求每个家政服务员都应该明白家居保洁的目的：即通过对居室的清扫、擦拭、整理三个环节，使居室环境变得更加干净、整齐、美观、舒适；﹡家居保洁的流程﹡清扫地面*正确的清扫擦拭方法●注意事项：①扫地时如尘土太多可在地面上先洒点水，在笤帚上沾点水，然后再扫。②拖布擦地时，应保持拖布清洁，刚擦完地时最好不要进入屋内，以免影响擦拭效果。③擦拭家具时，特别是搬动高档家具时应特别小心，防止碰撞，以免损伤漆皮或边角。④家用吸尘器连续使用时间不能超过1小时，以免电机发热而烧坏。吸尘器不能吸液体、黏性物体和金属粉末。二、专项保洁1.打蜡流程2.家具保洁﹡清洁家具的一般方法：家具的擦拭有干擦和湿擦之分。干擦就是用干的软布轻轻擦拭家具。湿擦就是用干净的湿抹布擦拭家具。﹡清洁家具的一般顺序：先擦净处后擦脏处，由高处擦向低处，由上部擦向下部，8由里边擦向外边，先桌面后桌腿。遇有摆放的饰品饰物时，先擦拭后摆放。●注意事项：①擦拭家具和用品时，一定要保持抹布的清洁。不同用途的抹布要分开使用。②一般的家具都怕潮、怕火、怕磕碰。特别是皮质沙发应防止尖锐物品划碰，以免皮面受损。③不能用碱水、开水刷洗家具，以防漆皮损坏。④擦高处物品时，一定要将凳