导游薪酬体制现状分析与对策研究——以惠州旅游行业为例+张海涛+惠州

1导游薪酬体制现状分析与对策研究——以惠州旅游行业为例张海涛﹙惠州经济职业技术学院，广东惠州516057﹚摘要：惠州旅游业迅速发展，但当前不合理的导游薪金制度已引起越来越广泛的关注，而且影响旅游业的整体发展，改进导游薪金制度已迫在眉睫。本文对目前惠州导游薪酬体制带来的导游人员基本工资低、小费及带团津贴不稳定、导游人员狂拿回扣等问题进行分析，最后提出了改进对策。关键词：导游薪酬体制回扣改革近几年来惠州旅游业发展迅速，据统计2010年全市接待旅客人数达2501.03万人次；过夜人数达1073.56万人次，旅游总收入达140.82亿元。旅游总收入五年增长2.82倍，过夜人数增长2.35倍。全市现有旅游景区（点）70多个，星级饭店71家，旅行社44家。全市共在册导游员（持IC卡导游员）1306名。但迅速发展的同时也存在着不可忽视的问题，那就是导游人员的收入及构成与市场经济和旅游业的发展不相适应。广大的导游人员都被归属于“三无人员”：无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障，不少导游人员都自嘲为“生活在社会边缘的人”，这既不利于充分调动导游人员的积极性，也不利于旅游业的长远发展。导游作为旅游服务系统中人的因素，在旅游业发展中发挥着极其重要的作用，但目前在导游管理方面存在很多的问题，特别是导游薪金管理问题非常普遍，由薪金问题引发的导游收授回扣现象严重影响旅游服务质量，迫切需要改革。一、惠州导游员薪酬体制现状及带来的问题（一）导游薪酬体制现状当人们谈论起导游这个职业时,大部分人都很羡慕。认为他们知识广博,能说会道,能够玩山游水却收入不菲,是一群自由职业者。也是一份轻松又很容易赚钱的职业。事实上导游的工作并不是大家想象的那么轻松。导游劳动强度大，工作环境差，危险因素多，而且薪酬不稳定也很低。比如在惠州市导游员的工资一般为300-900元左右/月，大多为400-800元之间，而且很多旅行社根本不给导游基本工资。目前绝2大多数的旅行社和旅游公司，出于自身经济利益的考虑，不愿花钱养导游。由于旅游行业受季节影响比较大，导致导游工资收入波动性大。淡季时由于团量少，只能拿取少量的基本工资，而这些收入难于维持生计。这种不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，妨碍了旅游业的健康发展。（二）导游薪酬体制带来的问题1.导游人员基本工资低现行导游薪酬体制存在的问题是导游人员没有稳定的收入，惠州导游员基本工资多在800元左右，而且只有专职导游员才有基本工资。惠州旅行社大多数规模小，市场竞争激烈，为了减少经营成本，根本不聘用专职导游员。造成多数导游人员无生活保障，也不利于旅游市场的发展。2.导游人员狂拿回扣导游在未上团之前就已经向有关公司、旅行社缴纳了相关的费用，而且导游所得到的微薄收入很难维持生计。还有些旅行社，导游如果带团，必须向旅行社缴纳“人头费”，即按团队人数，每人数十元，“借用借调盖章费”，每盖一次50元，甚至导游的电讯、交通费、赠送客人的小纪念品，都由导游负担。因此导游一上团，就千方百计，采取减少景点，减少景点参观时间，增加自费景点或项目，增加购物点和延长购物时间等手段，以回收血本及获取薄利。3.小费及带团津贴不稳定小费对于国内团来说并不多见，因为也很少成为内地导游员的收入来源。带团津贴在惠州每个旅行社都不同，通常情况下导游带团津贴在50-120元/天之间。其中有一部分旅行社及部门没有带团津贴。导游上团后要处理的事情很多，食、住、行、游、购、娱等各个环节都要导游去安排，工作强度非常大。因此劳动报酬也应该相应地增加。二、不合理导游薪酬体制形成的原因（一）旅行社经营管理不合理由于旅行社业进入门槛较低，旅游行业的市场机制不健全，加上当前旅行社中普遍存在的、不合规范的承包经营，旅行社产业急剧扩张。一些主管部门没有发挥应有的宏观调控作用，加剧了旅行社业的过度竞争。在旅行社恶性的削价竞争情况3下，导游人员不但不能获得应得的带团酬劳，还要交给旅行社数量不等的“人头费”和签单费，于是就只能通过领游客购物来取得自己必要的收入。可以说，旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把很大一部分精力放在购物上，而不能专心带团，这是造成以回扣为主的导游薪金体制的最重要原因，也是导致导游服务质量下降的最直接原因。（二）导游工作的波动性和特殊性造成薪酬体制难以确立导游工作受旅游区客流季节性波动影响很大。旅游也是一个依托性很强的行业，由于受旅游资源本身的限制，旅游业不可避免地存在淡旺季之分，而且在旅游业发展的初级阶段，这种现象更明显。以惠州为例，每年3月～11月，导游人员基本上可满负荷工作，但在12月份～第2年2月份，导游人员基本上处于失业状态。由于导游工资收人的极不稳定，使其在接团的时候获得更多收人的欲望更强。而且在带团游览中，几乎一切事务都要由导游人员来独立主持和协调。一方面，导游是旅行社的代理人，另一方面导游员在接待过程中又是游客的代理人。在这一对委托人--代理人的关系中，后者掌握前者的信息较多。一些导游可以利用这一种信息方面的不对称谋取私利。同时导游人员所服务旅行社一般不固定，在旅游市场上随供求关系的变化而流动。（三）政府管理部门对导游管理的松懈以及旅游购物市场不完善管理部门对导游培训合格后，便推向社会，由旅行社管理，而旅行社在目前的运作中似乎只起到了中介人的角色，即将团队介绍给导游，只要游客不投诉，就万事大吉。但游客由于流动性强，当时一般不会发现自己受了回扣之害，造成投诉率极低，即使投诉一般也不是因为回扣这个原因，于是管理者就熟视无睹，而上级管理部门虽有监理部门，但也是坐等投诉，使导游索取回扣如无人之境，肆意滋长。导游队伍的一些不尽如人意的表现，和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节，取得一定比例的佣金作为宣传促销奖励十分正常。问题是我国旅游商品的研发与市场脱节，各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，许多又做工粗糙甚至为假冒伪劣商品，没有吸引力，于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。三、导游薪酬体制改革对策（一）完善旅行社竞争模式以及建全导游激励机制4恶性削价竞争不但不会促进服务质量的改善，反而会导致质量被忽视，无意保证质量或无力保证质量。从当前来看，加强旅游价格的市场监控、恢复正常的组团利润十分必要。一方面要制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并向社会公布，以制止恶性削价竞争；另一方面要加强监督检查，防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，并对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚，以维护市场秩序。当然更重要的，是加快旅行社的体制改革和企业重组，建立现代企业制度，提高企业素质。同时完备法治体系，提高行业进入门槛，杜绝部门承包，通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高企业生产效率和整体效益，使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争转变。同时旅行社应建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，保证导游服务的高质量。首先是要提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要。其次是按导游心理活动规律对其进行科学管理，培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。对不同的导游员，要综合、灵活地采取工作激励、情感激励、奖惩激励、角色激励等手段，使传统的人事行政管理方式向人事心理管理方式转变，从而激发导游人员的工作热情和努力程度，提高他们的工作效率和质量。（二）加强导游培训、使导游职业终身化导游人员培训学习是决定其素质提高的关键因素，是个长期性的任务，贯穿导游队伍建设的始终。我国导游人员就业前基本没有接受过系统的导游服务专门训练，而且就业后由于大部分时间处于无人管理状态，学习机会不多。有关部门应与旅行社、学校等单位、社会机构合作，为导游提供全面的培训机会，在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训。当然这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则。与此同时，现行旅游教育中导游专业的科目也应重新划定，使之趋于合理化，以避免未来培训中“补洞”式的应急培训。由于导游职业定位的偏差，没有专业技术职称和相应的工资待遇，导致导游的社会地位下降，因此，要造就一种氛围，让社会真正认识到导游不仅仅是服务员，而且是学有专长的人才，保证导游的各个等级得到社会的认可，明确他们在人才市场上的位置。甚至可以考虑纳入专业技术人员内，使导游的等级不仅仅是“荣誉”，同时也有相应的“职称”。从而有利于他们长期的发展，对此，需要各相关机构的协调和努力。各级相关部门要重视导游人员和职业地位、职业成长、职业激励机制5问题，为他们的职业生涯发展创造合适的环境，使导游人员真正从职业中看到发展，看到希望，看到未来。（三）发挥导游行会的重要作用在市场经济中，政府行业主管部门无法直接干预经济活动，这样行业协会的中介、组织、协调将在宏观管理中发挥更大的作用。通过导游行会可以规范管理导游，提高管理水平，从而减轻企业和政府部门的负担；变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，通过上团机会有力促进导游提高服务质量；并可通过它来反映导游的呼声，沟通导游同有关企业和部门的联系，维护导游人员的合法权益。虽然我国许多城市已经成立了导游协会，可是大多数的导游协会仍不具备法人资格，只是政府部门的附属机构。所以，政府部门应当转变政府职能，积极放权，明确导游行会的角色和作用。使导游行会独立、完全地发挥作用，为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行日常教育和监督，并与旅行社等部门代签导游合同、保证导游合法权益等等。四、结束语目前我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，正处于感情波动大和资金原始积累的年龄阶段，有效的物质保障对他们来说既现实又必要。当前不合理的导游薪酬体制已引起越来越广泛的关注，改革导游薪酬体制已迫在眉睫。在当前导游薪酬体制下：导游群体收入不稳定，社会保险等福利待遇没有保障，社会地位偏低，针对导游的管理水平严重脱节。目前的旅游市场实行以“回扣”为主的导游报酬机制，使得导游人员不得不把很大一部分精力放在购物上，不仅易引起旅游服务质量投诉，也不利于导游服务质量的提高。本文针对这些问题和当前导游薪酬体制进行分析，并提出了一些改革措施，以求稳定导游人员的收入，促进旅游业的健康发展。6参考文献[1]瞿葆.浅析导游薪酬制度[J].商场现代化，2009，7：173-174.[2]李鹏学.导游薪酬制度研究综述[J].长治学院学报，2011.4：38-42.[3]林丹彬、梁丽芳.导游薪酬体系的新探索[J].经济导刊，2010（2）：55-57.[4]叶汉平.提高导游服务质量之我见[J].旅游调研，2004，10.[5]杨春.浅议当前导游薪酬体制中的主要问题及对策[J].河南机电高等专科学校学报，2009，5：61-63.[6]对旅行社人才危机及管理的探析[N].中国旅游报，2005.8.3.AnalysisandCountermeasuresofthesalarysystemoftourguide---TaketheHuizhoutourismindustryasanexampleZhangHaiTaoHuiZhouEconomicVocationalAndTechnicalCollegeHuiZhouGuangDong516057ChinaAbstracts:AlthoughthetourismindustryinHuizhoudevelopsrapidly,thecurrentunreasonablesalarysystemoftourguidehasattractedmoreandmoreattention,anditaffectstheoveralldevelopmentofthetourismindustry.Improvingthesalarysystemoftourguideisimminent.Thispaperanalyzedtheissuesthatthecurr