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武当瑞雅酒店餐饮部部门概述餐饮部是酒店为宾客提供中西美食和各式饮品的部门，它由中餐宴会部（包含中餐厅、会议室）西餐部（包含咖啡厅、送餐部、）中厨房、西厨房和管事部组成，是酒店的主要营业创收部门之一。餐饮部具有多项服务功能，餐饮部不但要为宾客提供宴会、饭市、酒会、送餐等涉及餐饮文化内涵的服务，同时要为宾客提供会议、展览、展销等涉及社会文化活动内涵的服务，是一个具有很强的综合性、协作性和服务性特点的部门。作为酒店一个重要的服务窗口，餐饮部在向宾客提供优质服务和精美食品的同时，将严格执行国家的卫生检疫制度，为宾客提供安全卫生的保障。第一节餐饮部办公室一、餐饮部管理框架图餐饮部中餐厅宴会厅中厨房西餐部西厨房管事部（会议）二、餐饮部组织机构示意图（另附）三、餐饮部厨房组织机构示意图（另附）四、餐饮部办公室人员的岗位职责和工作内容餐饮部总监[管理层关系]直接上级:副总经理直接下级:中餐宴会经理西餐厅经理中、西厨房厨师长管事部主管餐饮部文员[岗位职责及工作内容]餐饮部总监是餐饮部的最高行政主管，主持餐饮部的整体工作。餐饮部总监要严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，组织、协调、指挥部门员工开展日常工作，餐饮部总监的工作直接向分管餐饮部工作的副总经理负责，其主要工作内容包括：１、严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。２、制定并实施部门的工作计划和营业预算。３、根据市场情况制定和调整饮食价格。４、根据市场需求制定经营策略，扩大销售渠道，增加营业收入。５、建立和完善部门的工作制度和工作规程，确保服务质量和出品质量。６、检查经营情况，控制经营成本，监督采购程序，做好盘点工作，进行有效的成本控制。７、检查督促属下各分部的营业指标、成本预算完成情况，并给与必要的指导和协助。８、参加酒店行政早会，及时反映部门的有关情况和接受、落实行政早会做出的有关决定。９、主持部门会议，安排、下达工作任务，传递各类信息，指导修正工作中存在的问题。１０、加强设备、设施的日常管理，制定设备、设施的维修保养计划，确保设备、设施的正常运行。１１、处理客人投诉。１２、审批部门使用的物资。１３、经常巡视餐厅、厨房、仓库等服务及后勤现场，随时对现场服务提出意见或建议。１４、开展员工思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道。建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现。１５、负责部门的安全防火和卫生工作。１６、完成总经理、副总经理安排的其他工作任务。餐饮部秘书[管理层关系]直接上级:餐饮部总监直接下级:无[岗位职责及工作内容]餐饮部秘书是餐饮部总监的工作助手，配合餐饮部总监开展工作，协助处理办公室的一般事务。餐饮部秘书应具有一定的餐饮部工作经验，具备文书工作的基本素质，有一定地语言和书面表达能力，熟悉电脑操作，有一定的英语水平。餐饮部文员的工作直接向餐饮部总监负责。其主要工作内容包括：１、负责文件、餐牌的打印和文件的复印工作。２、协助完成一般性事务工作，如统计每天和月度的餐饮营业收入、接听电话、接待来访者、维护办公室环境卫生、工作秩序和办公设备、文件归档。３、保管好餐饮部办公室备用金并做好开支记录。４、根据各分部的需要，领取和派发员工所需物品。５、协助传达部门的有关工作指令，跟进部门领导分配各分部工作的落实情况。６、负责餐饮部办公室的考勤工作。７、负责餐饮部总监交办的其他工作。五、餐饮部工作制度一、工作守则十要：1、要热情有礼、工作主动、耐心细致、关心客人。2、要经常使用礼貌用语，“您好”、“早上好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”等要长挂口边，万事加个“请”字。3、要注意仪表仪容，保持良好的个人形象，工衣要熨烫平整，鞋子要抹擦光亮，头发要梳洗整齐，手部要干净无污。4、要尊重上司，爱护下属，坦诚相交，互相帮助。5、要严格执行各项规章制度，上班不迟到，下班不早退，请假办手续，用餐要依时。6、要坚决服从上司的工作分配，尽一切努力完成上司安排的工作任务。7、要爱护公共财物，做到不损坏、不浪费、不超负荷使用、不随处弃置。发现问题要及时向主管报告。8、要加强合作，增加沟通，减少误会，避免工作事故发生。9、要严格遵守食品卫生条例。保持工作区域干净清洁。10、要增强防火意识，注意防火安全。十不：1、不私带小费，不带钱上岗。2、不挪动酒店或客人的任何财物。3、不在工作岗位交头接耳，大声喧哗。4、不打私人电话。5、不擅离工作岗位。6、不讲粗言烂语。7、不在领导、同事背后评头品足讲坏话，影响团结。8、不泄漏酒店或部门的机密。9、不在工作时间及场所做与本职无关的任何事情。二、治安防范制度为加强餐饮部的治安防范工作，餐饮部实行“谁主管、谁负责”的原则，由部门经理任第一责任人，做到措施到位，责任到人。１、各分部门经理、主管，在其负责的工作区域进行营业前，要对各项设备、设施及工作环境进行认真细致的检查，发现问题，及时处理。２、当客人进入餐厅是，要提醒客人把随身物品放在客人或服务员视线范围的安全位置上，以防被人盗包。３、餐厅迎宾要把好客人进入餐厅的第一关，做到每位客人都由迎宾引领进餐厅。４、在客人用餐过程中，服务员除做好接待服务工作外，要随时留意客人的动向，如发现可疑人物，应立即报告主管或有关部门。５、对自称来餐厅寻找朋友的客人，应由领位员带领在餐厅内寻找，对一些确认其有非消费目的的“职业女性”，要礼貌的劝谕其离开餐厅，必要时可报告保卫部或公安机关协助处理。６、客人结账后，应提醒客人带走所携物品。客人离开餐厅后，要仔细检查客人是否有物品遗留，如拾获客人遗留的物品，应及时叫大堂经理处理。７、要坚决制止客人在餐厅内进行赌博，非法兑换、贩毒、卖淫、嫖娼活动或封建迷信活动等非法行为。８、对大型的展销活动，要严格按照有关规定办理手续，并知会组织者遵守国家的法律和法规。９、对重要的宴会或外事活动，要密切配合公安机关的工作，确保重要贵宾的生命财产安全。１０、对贵重物品仓库、易燃易爆物品仓库，要严格按照仓库管理规定进行管理、做到专人负责。定期检查清点。１１、客户如有贵重物品需委托酒店过夜保管，应征的部门主管和保安部的同意。保管过程中要认真负责，细心看护。１２、任何时候，对办公室、仓库、厨房或其他营业区域，除特殊情况外，要人离关门熄灯、切断水、电气源，确保各项设备设施处于安全状态。１３、对员工进行必要的安全防范教育，提高安全防范工作意识。三、消防安全制度１、认真学习酒店的火警报警处理程序和酒店火警行动手册，随时检查员工的防火安全知识。２、清楚了解酒店的走火通道，尤其是自己工作范围内的紧急出口位置。３、熟悉灭火器、灭火毯、火灾紧急警铃等消防器材的使用方法和灭火功能。４、随时检查工作区域的消防设备是否齐全，一旦发现问题应及时向酒店保卫部报告。５、每天要对餐厅、厨房、仓库的设备、设施，尤其是涉及电、液化气体的设备、设施进行检查，并做好检查记录。６、餐厅收市前要检查地毯、沙发、木质台椅是否留有火种。７、蜡烛等经营所需的装饰物品，要经当值主管检查确认安全后，方可集中收藏。８、每晚把所有垃圾清除干净运至垃圾房。９、自助餐炉所用酒精糕空罐和酒精糕，收市后应集中存放于指定位置，当值主管每天检查和核实用量。１０、餐厅、厨房、仓库或其它工作场所，工作结束前应关闭电源、水龙头及液化气体的开关才可以下班。１１、餐厅服务员要检查布草车，确保脏布草中没有留下火种隐患。１２、工作场地的通道不准堆放杂物，避免堵塞消防通道。１３、仓库内严禁吸烟，物品堆放要整齐，物品与物品之间要留有一定的空间，仓库通道应干净宽敞。１４、举办大型宴会、展览时，要协助主办单位做防火安全工作。１５、每天检查电炉、液化气炉、用电开关等设备是否处于正常状态，发现问题要及时报告酒店消防队和工程部进行维修。１６、发生火警时要镇定，要及时报告酒店保卫部，并尽快协助客人有秩序的进行疏散，易燃易爆物品及时转移。四、食品卫生制度１、建立食品卫生岗位责任制，实行“谁主管、谁负责”层层把关，确保食物卫生安全。２、注意个人卫生，不留长指甲，不留长头发，手部不能带任何饰物，上岗前要穿着整洁工衣、工帽极围裙。３、及时制止违反食品卫生操作规程和制度的行为，把好食品卫生质量关。４、收货时要对食品进行严格的质量检验，发现腐烂、变质、受污染或对人体有害的物品一律不收货。５、确保仓库和厨房内无“四害”（蚊子、苍蝇、老鼠和蟑螂）活动。６、健全卫生管理制度，原料与配料应分类标记存放，注明进货日起，离墙离地堆放，进货期早的应先行使用。７、专人管理厨房雪柜，定期化霜，保持雪柜内外整洁。８、蔬菜加工必须按照“一拣、二洗、三浸、四切、五保洁”的程序进行操作。９、洗干净的蔬菜要放在水池内浸泡半小时，并用干净的筛子存放在指定清洁处。加工结束后，工作台、水池、工作用具和地面要洗刷干净。１０、已加工的肉类、水产品不能放在地面上，应分类盛在干净的容器内，放入雪柜保存备用。加工结束后要将工具、工作范围清洁干净。１１、烹调时需各种食品受热均匀，防止外熟内生，发现变质、变味的食品不能加工食用。１２、成品、半成品、原材料应分开存放，防止食品交叉污染。工作用具、工作台、容器、抹布等要保持清洁，抹台布和菜盆抹布要区分使用。１３、必须按照“食品添加剂使用卫生标准”使用添加剂。14、保持熟食间内外墙壁、天花、案台、不锈钢架、工具容器和地面的清洁，严格完成消毒工作。15、进熟食间前须在预洗间洗手消毒，操作前先将砧板抹布台面等进行清洁消毒，抹布要浸在消毒溶液中备用。16、熟食间内不准堆放杂物。17、早餐午市晚市工作结束后要分别将地面、墙壁、天花、案台和工作用具等清洁干净。18使用过的餐具收取后必须按照“一洗、二刷、三冲、四消毒”的程序进行清洁。19餐具清洁消毒完毕后应放入专用柜内保存待用，防止受污染。20餐具器皿使用前须作重新检查，做到无污染、无水渍和无指痕。21要加强饮食卫生意识，遵守卫生制度，保持食品质量。五、处理客人投诉制度１、接到客人的投诉，主管要亲临现场。首先要耐心、细致地听取客人的意见，了解客人投诉的要点，掌握被投诉问题的原因。２、以负责任的态度，诚恳、礼貌的安慰客人，并向客人表示尽快处理问题的诚意。３、迅速判断被投诉问题涉及的工作范围，及时告知有关部门主管一起解决。４、必要时，根据被投诉问题的性质，及时做出工作权利范围内的解决方法。５、如确因自己权力范围内不能解决问题或被投诉的问题涉及重大经济利益和外事关系等，应及时报告大堂值班经理、部门总监、酒店行政当值领导及总经理。６、一般情况下，应记录投诉客人的姓名、地址或联络电话，以便做好善后处理工作。７、如客人做出书面解释或承诺，应向客人解释自己的处理权限，任何个人或部门均无权向客人做出书面解释或承诺（除经酒店行政当局同意并指定外），书面解释或承诺应由酒店发出。六、处理客人遗失物品制度１、在餐厅宴会厅酒吧或其它公共地方，如拾获客人遗失物品，应及时做出处理。２、如客人未离开消费区域或确认该遗失物品是某一位客人的，要尽快告知客人领取。３、如客人已离开消费区域或不能确认该消费物品是哪一位客人的，要迅速把遗失物品原封不动的交部门主管处理。４、部门主管要拾获人清楚了解拾获过程，如拾获时间、地点、台号。５、部门主管要根据遗失物品的价值作出相应的处理。遗失物品价值较高的，如手袋（内有现金）、移动电话、金银首饰等，要安排员工交大堂经理处理。遗失物品价值较低的，如雨伞钥匙等，则安排员工送交房口部办公室处理。６、要把拾获的遗失物品在部门设立的“遗失物品登记薄”上做好详细记录。７、如客人报失或要求在曾消费的区域寻找失物时，服务员应把情况向部门主管汇报。８、部门主管应向客人了解遗失物品的具体情况，如物品的类别、颜色、尺寸、遗失时间和地点同时应查阅部门的有关记录。９、当确认客人的物品被酒店拾获时应安排员工陪同客人到大堂值班经理处或其它有关部门领回失物。１０、如客人遗失的物品部门没有做任何记录时，应如实向客人反映，并要求客人留下电话号码，以方便联络。１１、部门主管要把当天拾获客人遗失物品的记录机处理结果记录在每天营业报告薄上，并向餐饮部领导做出汇报。第二节餐厅部一、中餐宴会