药店员工手册

员工手册一工作目标1、严格遵守和执行公司的各项规章制度、通知、方案等，认真履行岗位工作要求；2.、做好商品销售、负责区域的商品管理、区域标签的管理、设备管理和清洁卫生工作；3、保证门店营业的正常进行，完成销售任务；4、做好顾客服务工作，为顾客提供优质服务。5、严格遵守唱收唱付的原则，迅速准确地完成收银销售工作，确保营业款的安全。6、树立好XXX药房的服务形象，全面落实“一切为了老百姓的健康”的这个经营理念；二岗位职责1负责销售工作，掌握销售技巧、商品知识、熟练收银及医保刷卡技巧；2负责区域内商品及临时分配区域商品的陈列、理货、补货、价签管理等工作；3负责区域内近效期和滞销、畅销商品的清查、催报及分配近效期商品的销售；4负责药品养护、报损，以及质量类投诉的前期处理工作；5遵守公司服务标准，掌握服务技巧，执行唱收唱付的收银要求，处理服务类投诉的前期工作，为顾客提供优质服务；6负责贵重商品的核查、交接班、账务核对及单据印章和一切证件的保管7负责门店日常经营的安全（财产安全、消防安全等）,维持门店的正常经营秩序；8严格执行；处方药的销售登记、湿温度表登记、没有药品登记、会员登记、问题药品登记、顾客投诉登记、价高药品登记、库存不合登记、营业日志登记等9正确指导顾客的安全用药及用药期间的注意事项（如用药禁忌、药物相互作用药物使用对象）10严格执行公司各项促销活动，无条件参与新店的储备工作及服从上级调配；积极参加门店例会、培训学习和公司举行的各种员工活动；11负责门店内（销售场所、收银场所、办公场所、休息场所、洗手间）和店外区域的日常卫生清扫和环境卫生的维护工作，注意负责区域商品的防晒防雨；12严格执行上级交代的其他工作（如：市调、为顾客送货上门等），并按时完成交代工作；服从店长管理，遵守规章制度。13维护公司利益，爱护门店设施设备，保证设备的正常使用，做事认真负责。14贯彻执行好国家有关药品管理的法律、法规和行政规章15协助公司完成GSP相关工作。16协助店长对新员工的培训，积极帮助新员工熟悉岗位职责。17掌握测量血压技巧，无条件为顾客测量血压。18销售中药地门店要熟悉500g手称及熟悉以g或10g为单位的收款方式，并做好中药销售记录。19每个工作周对负责区域的商品、货柜、设施设备、玻璃门、天花板、外墙、内墙进行一次大扫除。20须时刻注意店内情况，相互监督，注意防盗、防突发事件等，21在当地政府领导检查时，要按公司服务标准热情接待、积极配合，及时通知店长，如遇不懂的事要委婉的解释清楚，切忌胡乱回答；三每日工作流程17：55前（1）进入门店，确认门店无异常情况，开启收银设备，检查收银设备能否正常使用；（2）更换工装，整理仪容仪表；（3）开启灯光，早班签到；27：55到8：10（1）门前5米内区域卫生、店内货柜、地、及营业设施设备的清洁整理工作，保证店内外道路畅通；（2）补货理货，确保商品饱满；（3）收银事项交接；（4）分配临时负责区域，分享昨天业绩，接受工作任务及注意事项；38：10到8：30（1）清点贵重商品，商品不对及时通知店长并登记48：10到15：00为门店日常营业：（1）热情待客，药学服务，面对顾客始终面带微笑，唱收唱付，严禁对顾客面无表情、大声说话及嘻哈；（2）处方药的销售登记、湿温度表登记、没有药品登记、会员登记、问题药品登记、顾客投诉登记、价高药品登记、库存不合登记等；（3）按公司规定陈列商品，理货，分类商品，清查负责区域内的效期、滞销、畅销商品登记并及时通知店长；（4）顾客订货、退货及大宗商品销售须咨询店长方可回复；（5）午餐：11:30至13:00之间，在店内就餐时间严禁超过20分钟，严禁在店内非规定区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐；（6）日常营业中听从店长临时工作安排；（7）发生处理不了的问题应及时通知店长；(8)按店长规定时间开关音响设备。415:00到15:30（1）晚班签到时间15:00之前。（2）贵重商品清点交接，收银交接，收银款确认及登记签字。（3）早晚班人员交接相关工作（钥匙、顾客订货、退货、异议、重大事件、公司通知、商品断缺及早晚班未尽事宜）；（4）晚班人员做好上班准备，分配临时负责区域；515：30到16:00（1）早班人员清洁店内货柜、天花板、地、墙、玻璃门及营业设施设备；（2）商品理货，贵重商品确认。615:00到16:00(1)员工例会、药品知识培训、药品知识考查；713:00到22:30(1)日常营业状态;(2)晚餐：17:30到19:00，在店内就餐时间为20分钟，严禁在店内非规定区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐，店外就餐时间为30分钟；（3）监督开启店外灯箱（夏季20:00，冬季19:00）822:30到22:55（1）店内店外卫生清洁：（2）贵重物品检查，补货理货；营业款对账，填写营业款表；（3）总结一天的工作，交待未尽事宜并登记；922:55到23:00(1)门店门窗、水电、清洁卫生、消防器材、店外设施设备物品检查；（注意：以上工作流程根据季节及特殊门店不同，营业时间有所调整，但门店员工的具体工作内容不变，由店长严格监督执行；违反工作流程的罚一分；）四使用收银设备、软件注意事项1、设备开机使用的步骤：（1）先打开插板电源；（2）打开显示器、电脑主机；（4）连接宽带，登录收银系统及医保刷卡系统；（5）检查系统是否正常运营，如不能，及时通知维修人员；2、设备关机的步骤：（1）关闭所有打开窗口（如：收银系统、医保系统、音乐软件等）；（2）点击桌面左下角任务栏“开始”处，关闭计算机；（3）1分钟后断开插板电源；3、收银设备是门店的贵重财产，应注意时常管理：（1）要保持收银设备的表面清洁，清洁前务必关闭电源，使用柔软的干布擦拭；（2）电脑主机周围不要放置杂物，以免机器散热不良导致死机和加速设备老化；（3）使用电脑设备时，请注意不要使它发生碰撞、重击、衰落等；（4）严禁在电脑端口上连接与电脑无关的设备（如：光盘、软盘、U盘、手机、MP3等），以避免超负荷运行、中病毒等；（5）严禁随便搬动、私自拆卸、更改电脑设备；（6）严禁未经许可下载、查看、删除、修改电脑内的数据、软件；（7）每次关闭电脑后，需等2分钟才能重新开机，严禁频繁开启和关闭电脑；（8）电脑设备、软件发生故障，要立即通知相关人员，严禁不经许可私自维修；（注意：因个人原因造成设施设备的损坏由责任人全额赔偿；）五销售收银流程及注意事项1清洁收银台内外、收银设施设备及收银区域地面，整理设备线路，避免凌乱；2准备足够的购物袋、收款收据、电脑小票打印纸、医保刷卡打印纸、发票等3准备好收银所需用具（如:笔、计算器等），时刻准备足够的零钞并将不同面值的零钞分别放入钱箱内4注意仪容仪表，站姿正确，按公司服务标准执行，严禁在收银过程中做无关的事（如：打电话、和同事聊天、嘻哈、大声说话、吃东西等）；5收银安全防损：（1）严禁外人进入收银区域；（2）须出一单关一次钱箱，收到100元面值后，立刻辨别真假，并放入钱箱下层，放入下层的100元不可和顾客退换（避免骗客调换、混淆），但须委婉的解释清楚（说：对不起，钱箱下层我们打不开，须结款人才能打开）；（3）收银时严格执行唱收唱付原则，避免与消费者出现不必要的收款误会；（4）门店员工须时刻注意收银区域，发生突发事件时须第一时间保证营业款的安全。（5）顾客不要的商品应及时放回货架，收银台不得留有货架上的商品，避免丢失；（6）顾客寄存的物品须妥善保管，遇到贵重物品（如：现金、金银首饰、珠宝、玉石等）应委婉拒绝，严禁保管；（7）当班次的营业款应及时与店长交接并在营业日志中登记所交金额、交接双方签字，店长不在由当班次人员与下班次人员交接并登记签字，所有营业款应存入指定处；（8）营业款不对、丢失、伪钞、残钞由责任人全额赔偿；6、收银操作流程：第1步：问好：“您好!”（如果顾客排队，论到时要主动表示歉意：“不好意思，让您久等了！”）原则上先到先结，请后来的顾客稍等一下：第2步：询问付款方式：您好！用医保卡还是现金？第3步：商品录入(1)顾客告知付款类型后，礼貌请顾客稍候：“好的，请您稍等！(2)正常商品的收银系统操作；a、同时在键盘上按下Alt+D再输入营业员编号，确定；b、在F3栏录入商品条码，没条码的商品输入商品名每一个字的前一个字母；c、所有拆零商品必须在F4栏处录入1*—加商品条码或商品字母，严禁在F3栏直接拆零；d、销售的药品批号要与所录药品的批号对应，否则电脑不会自动生成效期药品及违规药品管理法（因批号录错，造成当地部门对门店的处罚以及无法自动生成的效期药由门店员工负全责）；f、在商品录入过程中，发现标签与电脑上显示价钱不合，应以电脑价格为准，及时重写标签和修改医保系统上的价格，并向顾客解释清楚；第4步：询问有无会员卡：（1）“您好！，请问有会员卡吗？a、在键盘上同时按下Alt+C，再输入会员号或手机号码或姓名，确定；b、原则上不能给没有会员卡的顾客打会员价，打会员价必须得到店长的同意并登记在营业日志上，违者赔偿差价；第5步：告知应付金额：（1）“您好！一共是XX元XX角（如有会员优惠，并说明优惠了XX元XX角）：（2）在顾客拿钱时帮顾客把商品装好，并快速检查所录商品是否正确;第6步：收取款项：（1）双手接过顾客递过来的钱（卡），“您好！一共收您XX元XX角（现金要当着顾客的面清点，避免不必要的误会）；（2）为节省零钞，适当询问顾客有无零钱：“您好，请问，有XX元XX角的零钱吗？不可向顾客强行索要零钱，接到顾客零钱时，要主动表示感谢：“谢谢！严禁因为没零钱不买给顾客商品。因换零钱耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。（3）刷医保卡时，一定要向顾客说明现有金额、刷后余额；（具体做法和收现金差不多）（4）在键盘上按下F12，输入顾客所给金额，再在键盘上按下F11结算；第7步：提供顾客购物小票（1）将电脑小票与顾客的钱（卡）或医保小票一起交给顾客，并请顾客保管好；（2）递钱给顾客时，应用双手，并说：“您好，找您XX元XX角，请保管好；（3）禁止以任何理由不给顾客小票，设备故障、停电等时须告诉店长，并与顾客说明不能提供小票的原因；第8步：送别：（1）双手拿起顾客所购商品递给顾客，并说：“请慢走！7发票的填开：（1）发票的填开必须按照店长培训规定填，填错的发票，必须三张都保留，不得撕下任何一张;（2）发票只限于门店自己填开使用，不得多开、转借、转让、代开，严禁拆本使用、抽芯使用、撕毁发票、涂改发票；（因个人原因造成的发票罚款，由个人负全责）8挂单和提单；（1）在收银过程中，顾客因为某些原因离开，而后面又有顾客等待，在键盘上按下F9挂单，当离开顾客来了再在键盘上按下F10提单；注意：违反公司收银流程的每次对责任人处罚1分；9如因停电，设备等原因不能进行正常收银，须做好临时药品销售登记（登记内容：商品条码或商品厂家、商品名称、商品批号、数量、价格）；正常收银时统一打单，销售登记和电脑小票须保管好并交由店长审查；（注意：违反收银流程收银，每次罚1分。收银时少入账、入错账、不入账等，赔偿全部金额，情节严重的开除并追究法律责任；）六商品验收上柜管理1运输送货签收关键项目确认：（1）清点收货件数是否和物流单据上所写一致；（2）核对送货单上店名和封箱标签日否一致；（3）检查整件商品公司封箱日否完好；（4）检查拼箱商品公司专用封箱胶带日否完好；（5）检查包装箱日否破损、变形、污染：（6）查看每件运费是否超出公司规定金额；说明：遇到上述6条，因及时通知入库人员，咨询之后方可签字，没经过咨询私自签字者，造成公司损失由个人承担全责；2商品开箱验收入库及上柜陈列注意事项：（1）在验收完毕所配送商品件数、外包装等内容无误签字后，应及时通知入库人员；（2）开箱清点验货必须由入库人员进行，严禁没得到入库人员允许私自开箱、私自观看进货单；（3）商品由入库人员入库后，门店人员应及时上柜；（4）门店人员在药品上柜陈列的注意事项：a、效期在六个月内的药品、失效期药品、劣质药品，破损商品、污染商品等禁止上柜（近效期铺货商品除外），并及时通知入库人员